醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)施

廣州新海醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)部主任 2005/04/27

• 建立醫(yī)院客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。即分別建立醫(yī)院個(gè)人客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。



• 個(gè)人客戶(hù)資料通過(guò)現(xiàn)有信息系統(tǒng)由信息科搜集整理，各臨床科室給予必要的支持。團(tuán)體客戶(hù)資料由醫(yī)院負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展的部門(mén)提供。



• 履行對(duì)所有客戶(hù)資料的保密義務(wù)。

• 根據(jù)信息收集中心提供的出院客戶(hù)病案資料進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)地編排管理（專(zhuān)科分類(lèi)、病種分類(lèi)和地域分類(lèi)）。
  



• 根據(jù)資料提供的疾病性質(zhì)和出院醫(yī)囑提出的回訪要求以及亞健康狀態(tài)（主要針對(duì)健康體檢者和協(xié)議單位中的重點(diǎn)客戶(hù)）情況，制定出A、B、C三級(jí)回訪級(jí)別，確定回訪對(duì)象和回訪時(shí)限，下達(dá)回訪指令，檢查、匯總各種隨訪結(jié)果，定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶(hù)滿(mǎn)意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析、總結(jié)，給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供決策報(bào)告，給臨床科室提供服務(wù)指導(dǎo)。



• 加強(qiáng)與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通，獲取有效信息。定期組織專(zhuān)家到各個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開(kāi)病友聯(lián)誼會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，開(kāi)展健康教育和咨詢(xún)活動(dòng)；對(duì)團(tuán)體客戶(hù)主要以上門(mén)訪問(wèn)為主，同時(shí)舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對(duì)來(lái)院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先；培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)感、信任感和歸屬感。



• 推行許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)電子郵件來(lái)增進(jìn)醫(yī)院與客戶(hù)的溝通與感情。其做法是醫(yī)院在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭(zhēng)得客戶(hù)的“許可”，然后通過(guò)電子郵件的方式向客戶(hù)發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、保健新知識(shí)、醫(yī)院科室與新技術(shù)項(xiàng)目介紹以及在重大節(jié)日對(duì)客戶(hù)的問(wèn)候與祝福等。



• 推行感性營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)，將醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程，建立“潛在客戶(hù)——客戶(hù)——忠誠(chéng)客戶(hù)——終生客戶(hù)”的培養(yǎng)模式。



• 履行對(duì)客戶(hù)檔案資料的保密義務(wù)。

• 主管醫(yī)師接到客戶(hù)服務(wù)管理中心回訪指令后，及時(shí)查閱屬于自己主管權(quán)限范圍內(nèi)的客戶(hù)信息資料，執(zhí)行回訪指令，填寫(xiě)回訪結(jié)果，提交客戶(hù)服務(wù)管理中心備存。



• 科室主任有權(quán)查閱屬于本專(zhuān)科需要回訪客戶(hù)的檔案資料，定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。



• 履行對(duì)客戶(hù)檔案資料保密義務(wù)。

1. 需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視與支持。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種觀念的更新和新的管理方法的應(yīng)用，只有領(lǐng)導(dǎo)層的重視與支持，員工才有可能改變?cè)瓉?lái)的思維方式和行為方式。同時(shí)系統(tǒng)的建立畢竟需要一定的資金投入，領(lǐng)導(dǎo)層必須在財(cái)務(wù)上給予足夠的保證，才可能促進(jìn)系統(tǒng)的真正實(shí)施。



2. 需要科室主任的積極參與和全體員工的配合。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，要想發(fā)揮作用，離不開(kāi)科室主任和員工的參與及配合。比如回訪的質(zhì)量基本上是由科室主任和員工的服務(wù)意識(shí)與技能所決定的，如果有些員工只是在例行地應(yīng)付工作，那么系統(tǒng)設(shè)計(jì)得再完善，也是起不到預(yù)期的效果。



3. 信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的本身就是個(gè)業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化的過(guò)程，因此，在建立和實(shí)施醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，必然要求一些員工增加新的業(yè)務(wù)或調(diào)整業(yè)務(wù)工作，醫(yī)院要進(jìn)行一定的培訓(xùn)與教育，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的培訓(xùn)和服務(wù)技能的訓(xùn)練。



4. 要做好與其他客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。現(xiàn)在醫(yī)院已經(jīng)有的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專(zhuān)家、郵寄檢查結(jié)果單事實(shí)上都屬于客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，在建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，要對(duì)這些資源進(jìn)行有效的整合，這樣我們所提供的服務(wù)才能更加全面和優(yōu)質(zhì)。

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