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社會關系管理：用管理創(chuàng)造價值

葉開 2005/03/08

　　商品經濟的發(fā)展和膨脹使社會的價值體系無限擴大，互聯網應用的深入和普及使溝通和交易變得錯綜復雜，區(qū)域經濟已經超出國家區(qū)域開始延伸到星球區(qū)域，這些基于社會科學領域的變化使我一直在構想的社會關系管理(Social Relationship Management)，很可能會改變每個人和每個企業(yè)的行為模式，最終改變社會。

　　人的社會與企業(yè)的社會

　　社會關系管理，包括兩個密不可分的部分：社會關系網絡和對這個網絡的管理利用。如果有一種社會關系管理平臺問世的話，它應該可以把每個使用者的完整的社會關系網絡真實而形象地展現出來，甚至包括連使用者自己都不知道的部分；而且，使用者可以用它來不斷拓展、管理這個網絡，不斷利用這個網絡達到自己的目的，尤其是商務目的。

　　我一直專注于客戶關系管理(CRM)方面的理論研究和項目實踐，自從開始構想CRM向SRM演變以來，也在關注社會性網絡(Social Networks)的動態(tài)，因為我認為，社會性網絡象CRM一樣也需要向SRM發(fā)展。

　　目前CRM領域的人士對SN很不屑，認為企業(yè)主要是管理客戶的關系；而SN領域的人士認為SN就是人的關系，與企業(yè)毫無瓜葛。這就如同把一個事物的兩個面割裂開來，我們是需要跳出局限看待它。

　　人類組成了社會，作為社會的一個分子的人，又是企業(yè)的組成部分。所以人的社會基于人的關系和價值而存在；企業(yè)的社會基于企業(yè)的關系和價值而存在。然而，人的社會和企業(yè)的社會實際上是一個統一的社會，只不過在這個唯一的社會之中，人的一面是體現個人的價值，人的另外一面體現的是企業(yè)的價值，而社會關系管理的目標就是將個人和企業(yè)的社會關系都凝聚在人的關系上，從而提升社會的整體價值。

　　社會關系的初級階段-娛樂與交友

　　國外已有眾多的提供社會性網絡服務的網站，國內現在也至少有一、二十家了。看來看去，感覺這些網站可分為三個側重方向：一個是休閑娛樂目的的交友，再一個是以文會友的博客，第三個就是職業(yè)人士的商務交友。早些做SN的大多走交友路線，雖然一再強調是“第二代交友網絡”，但也明顯擺脫不了第一代交友網站的宿命。既然是交友找樂，自然是以吸引眼球、聚攏人氣為宗旨，所以在這些網站上大多充斥著俊男靚女的美圖、黃色笑話和情感故事。去年有幾家社會網絡走的是博客風格，以論壇聚聲勢，以文會友，但還沒有看到有什么明確的應用價值。去年還開始出現了幾家專門為“職業(yè)人士”服務的嚴肅些的網站，主要在寫字樓白領、MBA們、大學校友等群體中傳播。這些網站的頁面也都很類似，一定會有幾個人的照片再加上現身說法：“我”如何利用這個網站找到了好工作、找到了好雇員、簽成了大合同。進到這些網站里看過，的確比那些純交友網站多了些深度，但總感覺好象就是一種新穎些的求職招聘平臺。

　　我在一家做SN的網站首頁上看到，它的一些會員的好友數加上好友的好友數已經有數千之多。這數千人應該都是不同的人，即是排除重復后的統計數字。比如，我有甲、乙兩個好友，甲和乙又分別是好友，所以甲、乙既是我的好友，甲又是我的好友乙的好友，乙又是我的好友甲的好友，而我的好友數加上好友的好友數結果應該是2，而不能是4，重復統計是沒有意義的。假設這數千人都沒有重復，再假設每個人的好友數大致一樣多，那么可以設想是我有六、七十個好友，而我的每一個好友也有六、七十個好友，才能得出這數千人的數量級。我要關照好這六、七十個好友，也需要他們都能關照好他們的六、七十個好友中的我，這個網絡對我才有意義，否則就象我和數千人同在一幢公寓樓居住、和數千人同在一幢寫字樓上班，似乎關系很近但其實誰也不認識誰一樣了。根據以往搞CRM的經驗，這樣的一個關系網絡需要很強大的管理工具才能管好，而我發(fā)現，這家網站似乎還沒有提供什么管理功能。

　　我在這家網站里“玩”了挺長時間，并揣測不少人也是象我一樣把它當作一個成人玩具來“玩”的。“玩”什么呢？就是“玩玩看”能夠有多少個朋友。所以我邀請了一些人成為好友，再看他們又分別邀請了多少好友，就象滾雪球一樣把好友數越滾越大。我們把雪球滾到不能再大或滾到厭煩了，會怎么做呢？我們就把雪球扔在那里，直到太陽把它曬化為止。在這家網站里把好友數積累到無法管理或厭煩了的時候，我也就不再去看了。

　　無法生存，也就談不上發(fā)展。社會網絡網站們如何獲得收入呢？互聯網經濟主要就是三種收入模式：廣告、會員費、交易提成。交友為主的社會網絡顯然是想靠廣告掙錢的，但恐怕前景不樂觀，因為交友網站的會員數量和瀏覽量都遠比不上大門戶和大社區(qū)網站，而且會員的含金量不高，以沒有經濟實力的少男少女為主，不容易吸引廣告客戶。面向職業(yè)人士的商務交友網站，力圖朝求職招聘方向發(fā)展，自然是想讓公司客戶來發(fā)一些職位廣告，個人會員最好也交些會員費，如果能撮合成新的好友關系甚至是雇傭關系，自然也想收一些手續(xù)費。財源涵蓋三種收入模式，但恐怕哪種也不容易。現在的51JOB和招聘網等眾多求職招聘網站已發(fā)展成熟，沒有太多空間留給新來者。白領們開始時可能在這些交友網站上玩得開心，看著自己的一圈圈朋友越來越多，但玩具總有玩膩的時候，找工作還是會用傳統的方式去找。想靠撮合收取手續(xù)費也不容易，因為這些網站現在能提供的服務太有限，功能也弱，沒有做到會員不通過網站就無法交易，會員有別的路走，想收過路費也就難了。

　　至于博客風格的社會網絡網站，倒是比這些娛樂交友的SN網站更前進一步，因為它開始強調人的關系以群分，博客社會網絡更多圍繞主題而進行的社會關系的深入交流與溝通。但是博客的宗旨就是免費，所以實在讓人琢磨不出來有什么收入模式，從而無從談起對整個社會價值的全面推動(不是沒有推動)。

　　社會關系的高級階段-創(chuàng)造社會價值

　　我在以前寫SRM的文章中提到過九幫網(www.9bang.com)，后來也一直關注它的動態(tài)，這都是因為我總感覺它里面有一些CRM的味道。其實，這個網站里也有不少人是在“玩”的，而且它可能還不如別的SN網站好玩，所以有些人玩膩了或覺得不好玩就也會離開。但讓我留意的是它里面的管理的味道。在九幫網上，可以把“我”的眾多“好友”象在CRM中對聯系人一樣地管理起來，還可以把“我”通過好友關系能接觸到的眾多公司用CRM中管理“Account”的方法管理起來。

　　在現實生活中，建立了關系，必須要維持它，才能在需要時利用它。SN網站借助互聯網的力量可以讓我們以現實中無法做到的速度和廣度來建立新的關系，但必須同時提供管理這些關系的工具，否則這些虛擬關系就可能永遠是虛擬的，難以真正體現價值。

　　SRM不僅僅是個人的關系管理，也適合企業(yè)應用。每一個人都可能隸屬于一個企業(yè)，都可能與多個企業(yè)存在關系。而每個企業(yè)，又由股東、員工、客戶等不同類別的個人組成，而這些個人的關系的復雜程度遠遠超過甚至是涵蓋企業(yè)與企業(yè)之間的關系。每一個人，每一個企業(yè)，都不能脫離社會而存在，因此它必然生存在一個社會關系網絡中，當這個網絡不再是一個個孤島，在一定的隱私保護規(guī)則下鏈成一個大的網絡時，你與網絡中的其他人或者其它企業(yè)都會有一條鏈路到達，無論是曲折的還是經過多次傳遞的。

　　企業(yè)為自身的業(yè)務發(fā)展，為員工提供了不少開展工作所需的資源，如企業(yè)電子郵箱。而員工或多或少都在利用企業(yè)提供的資源來經營自己的社會關系。比如，員工用企業(yè)為他配的電子郵箱、用公司的電話、用公司報銷費用的手機，來和他的朋友們保持密切的聯系。而員工的這些社會關系，如果能在自愿的前提下、在隱私保護手段的支持下，在員工間實現共享，對每個員工的工作和私事都會有幫助，每個員工都會是受益者，而最大的受益者就是企業(yè)。企業(yè)范疇的社會關系管理，很可能是互聯網為企業(yè)帶來的一個新應用，也可能會豐富企業(yè)的的工作和經營模式。

　　CRM向SRM演變，就要從只“面向企業(yè)”朝也“面向個人”發(fā)展；SN到現在完全是個人范疇，也應該向企業(yè)拓展。我之所以關注九幫網，也是因為它已經正式推出了“團隊版”并宣稱即將推出“企業(yè)版”，即使不算“為天下先”，起碼是“獨一份”。我“玩”了一下它的團隊版，成員之間可以共享“聯系人”、“關聯公司”和“聯系計劃”，功能還不完善，更談不上強大，但其志不在小。

　　人與企業(yè)回歸社會的和諧

　　人總不能脫離社會，而企業(yè)也不能脫離社會。現在更多的企業(yè)講社會責任，講更多的融入社會，其最關鍵的途徑就是人，人的關系。如果能夠有效的管理人與企業(yè)的社會關系，那么整個社會的價值體系中的交易損耗、溝通損耗以及無效作用等將會得到極大的節(jié)省，同時節(jié)約了社會資源，整個社會會更趨向和諧。

　　關系只是資源，還不是財富，只有對關系加以管理，才能更好地利用資源，創(chuàng)造財富。既然管理能夠創(chuàng)造價值，這種價值就能為個人用戶和企業(yè)用戶接受，困擾SN的向誰收費、如何收費和如何贏利的問題可能也就有了新的思路。

　　不僅僅是人和企業(yè)，作為社會單元的國家機構，生硬的管理也是可以通過社會關系管理來變得潤物細無聲，電子政務的主體是社會中的人，其關鍵也就在于市民與政府雙方的人的社會關系管理。

　　社會關系管理能否形成氣候，我愿拭目以待。

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