海外：同為贏得客戶滿意度政府如何應用CRM_政府_CRM

海外：同為贏得客戶滿意度政府如何應用CRM

2004/10/18

　　多年以來，CRM一直被認為不適用于公共事業(yè)領域，但目前有許多政府機構都在滿懷熱情地接納并應用這項技術。事實上，一些分析家認為，政府是目前CRM增長勢頭最旺盛的市場領域。專業(yè)咨詢企業(yè)ISM公司的總裁B arton Goldenberg認為，在2004年，政府在CRM軟件方面的支出可望增長30%，達到20億美元的總銷售額。

　　當然，政府并不銷售多種產品和服務，而且多數政府機構使用CRM的目的并不是增加收入。但Goldenberg指出，CRM的部分商業(yè)優(yōu)勢也適用于公共領域，如降低成本、產品和服務改進、更好的客戶知識和更高的雇員士氣等。為了實現(xiàn)這些優(yōu)勢，政府機構通常會使用常規(guī)軟件、呼叫中心和主要零售商使用的在線服務類系統(tǒng)。盡管政府機構辦事的動力并不是利潤，但它們希望更好地為公眾服務并且提高辦事的效率。在該領域中，CRM與“電子政府”是緊密聯(lián)系在一起的，使用在線服務等技術為公民提供更簡便快捷的服務。

一站式的應答

　　美國各州和地方政府都在積極地加入CRM的行列。佛羅里達州的戴德縣政府正在與邁阿密市合作建設一套聯(lián)合呼叫中心，從今年11月開始就可以用于處理所有的非緊急服務請求。無論是申請商業(yè)許可，還是報告被棄車輛、道路上的坑洞，居民都可以撥打311尋求政府部門的協(xié)助。該中心不僅負責回答問題，還可以為市縣的雇員填寫工作任務單，派出相應的工作人員。

　　戴德縣企業(yè)技術服務部助理主任June Randall指出，邁阿密-戴德地區(qū)的311應答中心將成為美國第一個同時處理縣市兩級呼叫的機構。該項目的負責人預計戴德縣的近36個城鎮(zhèn)都會加入該計劃。

　　CRM還可以改善聯(lián)邦政府機構間的協(xié)作。在許多情況下，人們不知道在遇到問題時應當向哪一個機構報告，例如護照問題（國務院）、學生貸款（教育部）或食物中毒（食品及藥品管理局）。如果公民把電話打到了錯誤的機構，通常都要費盡周折，才能被引導和轉接達到最終的‘目的地’。

　　美國政府總務管理局下設的聯(lián)邦公民信息中心目前負責聯(lián)邦政府的中心網站www.firstgov.gov和1-800-FEDINFO呼叫中心。僅在今年，他們就要接待超過2.3億次客戶請求。此外他們還在建設一個名為USA Services的項目，目的是提高所有機構響應公民請求的能力。該中心負責人說：“政府就應當以這種方式為公民服務，這是政府的義務，而且還能提高公民對政府的信心。”

為公民提供更好的服務

　　呼叫中心對于政府而言并不是什么新鮮事務，但在許多情況下，多數呼叫中心都像是一個個孤立的豎井，與政府機構其他業(yè)務流程集成的程度非常低。許多政府組織都不愿意評估服務供應的效果，也不想跟蹤客戶互動的情況，因為在公共服務領域，規(guī)避風險的辦事作風占據著主要地位。如果評估或跟蹤的結果表明客戶滿意度有所下降，那么熱鬧的國會聽證會將會在所難免。

　　巴爾的摩市政府已將CRM系統(tǒng)用作改善政府服務的工具，該市政府每年接到的市民電話呼叫有100萬次，其中絕大多數打到了311呼叫中心。于是，該市將311呼叫中心作為信息來源，市長可以使用投訴率和許多其它數據，對政府各部門的表現(xiàn)進行嚴格的跟蹤。他們認為，如果客戶在其與政府打交道時的體驗很好，那么他們很可能更愿意主動納稅，并且欣然接受政府各項服務的相關收費。

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