保險信息化 CRM成重點(diǎn)
李軍
2004/06/01
繼2003年中國人保、中國人壽兩家公司成功上市后，有越來越多的保險公司也在籌劃上市。隨著國家政策的放開，混業(yè)經(jīng)營趨勢愈加明顯。2003年全國保費(fèi)收入再創(chuàng)新高，達(dá)3880.4億元，增幅高達(dá)27.1%。同時，越來越多的外資保險公司進(jìn)入國內(nèi)保險市場……面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，借助信息化手段提高保險公司競爭能力已成為保險公司的關(guān)鍵之舉。
中國的保險業(yè)發(fā)展時間不長，整體水平與國際有著數(shù)十年發(fā)展歷史的成熟保險企業(yè)相比，尚處在起步階段。除了在資金運(yùn)作、業(yè)務(wù)模式等方面的差距外，國內(nèi)保險公司更在企業(yè)管理水平、執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的人員工作效率等方面，都與國際領(lǐng)先水平有著明顯的差距。近年來各大保險公司都在努力提高自身信息化水平，以達(dá)到國際水準(zhǔn)，今年更是有望進(jìn)一步加速。在今年年初舉行的“IBM論壇2004”上，IBM金融服務(wù)事業(yè)部中國區(qū)證券與保險業(yè)總經(jīng)理徐輝曾表示，2004年要加強(qiáng)對保險信息化的推廣。針對今年的保險信息化中一些新進(jìn)展，記者采訪了IBM金融事業(yè)部保險業(yè)務(wù)部總監(jiān)王頌先生。
財務(wù)系統(tǒng)國際化
在公司的發(fā)展過程中，企業(yè)主管最需要關(guān)注的是如何利用信息技術(shù)獲得明顯的競爭優(yōu)勢。為此，必須使企業(yè)信息實時化，隨時隨地全面掌握企業(yè)的財務(wù)信息。由于市場競爭節(jié)奏更快、風(fēng)險更高，所以企業(yè)利用財務(wù)信息來判斷機(jī)會與風(fēng)險的能力顯得更為關(guān)鍵。在這方面，保險公司的財務(wù)管理系統(tǒng)對風(fēng)險管理提出了尤為獨(dú)特的要求。
國內(nèi)很多保險公司的財務(wù)系統(tǒng)都是前幾年購買的國內(nèi)公司的財務(wù)軟件。隨著越來越多保險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和上市需求，財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性和數(shù)據(jù)質(zhì)量成為公司必須面對的問題，更新財務(wù)系統(tǒng)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌成為一種必然趨勢。于是，今年很多保險公司都在考慮更換自身的財務(wù)系統(tǒng)。IBM金融事業(yè)部保險業(yè)務(wù)部總監(jiān)王頌解釋說：“保險公司更換財務(wù)系統(tǒng)主要是受公司業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，像已經(jīng)上市以及幾家正積極尋求上市的公司，在這方面的需求比較明顯。”
財務(wù)管理的專業(yè)知識通過財務(wù)系統(tǒng)而變得“透明”化，也就是說，有關(guān)財務(wù)分析的事務(wù)性工作可以由軟件來承擔(dān)。保險公司通過財務(wù)系統(tǒng)支持管理會計的落實，從而幫助保險公司更好地分析成本和發(fā)現(xiàn)成本控制的機(jī)會。據(jù)介紹，未來財務(wù)系統(tǒng)的功能包括將商業(yè)智能（BI）應(yīng)用于財務(wù)決策，監(jiān)控財務(wù)數(shù)據(jù)并防范金融財務(wù)類的欺詐行為；而且越來越多的功能可以通過Internet來實現(xiàn)，再加上數(shù)據(jù)中心處理能力越來越強(qiáng)，寬帶網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用將會成為最基本的要求。
從數(shù)據(jù)模型入手做集中
從2003年來看，數(shù)據(jù)大集中成了保險行業(yè)IT投資的重中之重。數(shù)據(jù)集中需要的IT投資力度比較大，2003年，中國人壽、中國人保都將大集中列為IT建設(shè)的重點(diǎn)，泰康、新華也都積極進(jìn)行數(shù)據(jù)大集中。在數(shù)據(jù)集中的過程中，不同的公司選擇了不同的集中方式：物理集中和軟件集中。王頌介紹說：“目前選擇何種集中方式不重要，這都是根據(jù)保險公司不同的現(xiàn)狀決定。但從長遠(yuǎn)發(fā)展著眼，參照國外的先進(jìn)經(jīng)驗，保險公司的數(shù)據(jù)必須要集中。”
在數(shù)據(jù)集中過程中對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換等方法時，數(shù)據(jù)質(zhì)量就是非常重要的因素。王頌介紹說：“不同的保險公司積累的數(shù)據(jù)不同，發(fā)展時間比較長的保險公司背負(fù)的包袱重一些，數(shù)據(jù)集中的過程和困難也就更大一些。”據(jù)介紹，IAA（Insurance Application Architecture）是IBM聯(lián)合40多家財險和壽險公司一起為保險行業(yè)設(shè)計開發(fā)的保險應(yīng)用架構(gòu)。IAA提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型（IAA Data Model）。基于這一模型，保險公司可以更關(guān)注自己企業(yè)的特殊信息和具體實施。針對國內(nèi)保險行業(yè)的情況，IBM現(xiàn)階段重點(diǎn)推廣這一數(shù)據(jù)模型。
國內(nèi)幾家大的保險公司都面臨數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的問題，要保證數(shù)據(jù)集中的效果就需要制定一個唯一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，而這個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是由業(yè)務(wù)發(fā)展和外部環(huán)境共同決定。王頌自信地說：“IAA不是唯一能夠幫助保險公司的應(yīng)用架構(gòu)，但它目前是國內(nèi)保險公司唯一能夠從本地獲得幫助的選擇，同時也是世界最先進(jìn)的數(shù)據(jù)模型的選擇。”
CRM是下一個重點(diǎn)
目前各保險公司大集中的順利進(jìn)行對提高效率、改善服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)業(yè)務(wù)開發(fā)能力等方面的作用極大，也為下一步實施CRM等奠定了良好基礎(chǔ)。隨著各保險公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何管理現(xiàn)有客戶，不斷挖掘和擴(kuò)展新的客戶資源，提高效益，增強(qiáng)公司競爭力，就成為各公司最急需解決的問題。據(jù)媒體調(diào)查，有近60%保險公司正在建設(shè)或計劃在近期內(nèi)實施CRM，其中包括中國人保、中國人壽、泰康人壽等。CRM系統(tǒng)也因而成為保險行業(yè)下一步的重點(diǎn)之一。
從業(yè)務(wù)需求來看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險產(chǎn)品銷售、風(fēng)險控制、財務(wù)管理和投資管理上。以業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分的保險系統(tǒng)，隨著保險公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會發(fā)生變化。保險公司在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推動CRM應(yīng)用，需要借助呼叫中心等的支持，大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化地提高服務(wù)質(zhì)量，同時以集成管理客戶信息為突破點(diǎn)，做好關(guān)鍵客戶管理工作，并輔助銷售管理和業(yè)務(wù)管理、加強(qiáng)風(fēng)險控制、支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新等。王頌強(qiáng)調(diào)說：“對保險公司而言，是否稱為CRM并不是最重要的。最重要的是，要以客戶為中心進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計和應(yīng)用，以滿足客戶保險需求，從而大幅提高保險公司的服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績。”
隨著保險公司所積累數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到業(yè)務(wù)知識化，以數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)倉庫、決策支持系統(tǒng)建設(shè)，在未來數(shù)年中將受到保險公司的追捧。為提高決策支持水平，增進(jìn)商業(yè)智能，保險公司往往需要以聯(lián)機(jī)分析處理為平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，探尋通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。一般來看，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以劃分成四個層次：數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。據(jù)王頌介紹說，早期的保險業(yè)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，關(guān)注的往往是數(shù)據(jù)分析和知識發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容，如提供統(tǒng)一及時的業(yè)務(wù)報表，提供集成的客戶信息等。當(dāng)具備了相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)時，保險公司有可能將數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評價經(jīng)營業(yè)績等領(lǐng)域。
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