CRM供應(yīng)商在比拼堅持
馬紅兵
2004/05/18
馬紅兵：CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院首席顧問，青牛軟件公司高級咨詢顧問，《客戶世界》專家編委。
去年年底，筆者應(yīng)一家雜志的約稿，寫了一篇闡述CRM國內(nèi)現(xiàn)狀的文章——《2003年CRM市場發(fā)展回顧》，幾個月過去了，現(xiàn)在國內(nèi)CRM情景又是怎樣的呢？
4月20日至23日，在北京國際會議中心，一年一度的“中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會”如期舉行了，在二十多家參展商中，筆者發(fā)現(xiàn)只有北京融博興業(yè)公司一家展出的是與CRM有關(guān)的產(chǎn)品和系統(tǒng)，這多少印證了筆者去年文章的結(jié)論——國內(nèi)的CRM廠商、市場在調(diào)整。
國內(nèi)供應(yīng)商真的在退縮？
過去有影響的國內(nèi)公司，如創(chuàng)智、聯(lián)成互動、中圣，包括TurboCRM等，很長時間都沒有聽到他們在國內(nèi)CRM市場上的聲音了。但是就筆者的了解，實際情況還不是這樣。盡管這些公司CRM業(yè)務(wù)并沒有如期望的那樣擴(kuò)大，但是說他們從此不做CRM也不是事實。創(chuàng)智今年繼續(xù)在房地產(chǎn)上拿到幾個CRM項目，TurbCRM在汽車制造業(yè)等也取得了不錯的業(yè)績。所以說，不是國內(nèi)的CRM廠商銷聲匿跡，而是因為市場狀況，使得這些廠商更加務(wù)實。
總結(jié)CRM在國內(nèi)的坎坷經(jīng)歷，不能不說與其是國內(nèi)CRM市場疲軟，倒不如說是前期媒體及一些廠家將國內(nèi)CRM需求之餅畫得太大。一個新的理念被市場所接受，通常需要三到五年的時間。ERP發(fā)展到今天的市場規(guī)模，除了有國家相關(guān)政策的推動外，市場也是經(jīng)歷了從MRP到MRPII再到ERP十多年的發(fā)展。市場是慢慢成熟的，客戶也是慢慢成熟的，違反了這個規(guī)律，系統(tǒng)集成商和產(chǎn)品供應(yīng)商都會付出血的代價。據(jù)我了解，國內(nèi)最早從事CRM產(chǎn)品開發(fā)的公司，縮編的縮編，轉(zhuǎn)行的轉(zhuǎn)行，其研發(fā)能力和實施能力都相應(yīng)地縮小。但是有另外一些公司，卻在不斷地進(jìn)入CRM領(lǐng)域。如北京融博興業(yè)公司、北京青牛軟件公司、億陽信通公司等。
一方面大部分國內(nèi)老牌CRM廠商在萎縮，一方面一些新生CRM公司在成長，這就是國內(nèi)目前CRM廠商的現(xiàn)狀。
CRM理念回歸，功能落地
國內(nèi)CRM市場之所以如此，在筆者看來是由于我們的國內(nèi)企業(yè)正發(fā)展到客戶管理的十字路口，何去何從還沒有定下決心，都處在觀望、猶豫、等待的軌道上。判斷和預(yù)測市場份額，對于從事CRM系統(tǒng)和產(chǎn)品研發(fā)的廠家來說是十分重要的工作，對于他們制定公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃是重要的參考數(shù)據(jù)。
筆者預(yù)測今年國內(nèi)CRM的需求會發(fā)生大變化，更多的行業(yè)、企業(yè)會更加關(guān)注CRM的發(fā)展。相信只要CRM供應(yīng)廠家將CRM理念和功能落地，國內(nèi)的CRM市場應(yīng)該在1.2億元到1.6億元之間。
什么叫CRM理念和功能落地呢？當(dāng)我們訪問GreatChina.com或Ctiforum.com等CRM專業(yè)化網(wǎng)站時，我們發(fā)現(xiàn)許多的CRM文章顯得理論和空洞，不是說這些文章不好，而是這些文章對企業(yè)實施CRM并沒有多少實際的參考意義。同時我們也發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)CRM供應(yīng)商所提供的CRM大而全，號稱什么功能都有，只要你能想到的與客戶管理有關(guān)的功能，他們似乎都能實現(xiàn)。但實際實現(xiàn)效果如何呢？沒有人評判過。這樣一來，使得CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品操作邏輯復(fù)雜，使用起來極為不方便，再加上培訓(xùn)不到位，更多的系統(tǒng)或產(chǎn)品功能成為了無人問津的擺設(shè)。
一方面，CRM供應(yīng)商花費(fèi)了大量的成本研發(fā)CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品，希望它能給企業(yè)帶來幫助；另一方面，應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)卻用到極少功能，使系統(tǒng)復(fù)雜功能形同虛設(shè)，這樣的應(yīng)用效果可想而知。
曾經(jīng)有不少熱衷于CRM的企業(yè)老總和相關(guān)人士跟筆者談起過他們對CRM的理解。總結(jié)起來大體就是，通過少數(shù)簡單的操作，可以全面提供我們所關(guān)心的客戶信息和資料。
CRM市場何時鑄就輝煌？
什么叫CRM？能夠幫助企業(yè)解決在與客戶銷售、服務(wù)、市場營銷過程中實際問題的系統(tǒng)和產(chǎn)品都可以被稱之為CRM。而且這些被解決的問題實際上是越具體效果越好。
目前看來，國內(nèi)的CRM廠家誰能堅持到最后，誰就能笑到最后。堅持CRM方向的問題大概是目前CRM廠家的首要任務(wù)，同時堅持將CRM具體化、實用化，堅持CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)的整合，堅持將CRM與企業(yè)客戶管理更密切地切入，必將產(chǎn)生一定的影響及得到應(yīng)有的回報。
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