新賣點叫好下一代CRM軟件受追捧_CRM

電子商務時報：新賣點叫好下一代CRM軟件受追捧

Erika Morphy 編譯：清晨 2003/03/26

　　導讀：《電子商務時報》(E-Commerce Times)網(wǎng)站3月24日在“CRM特別報道”專題中撰文指出：對于世界范圍內(nèi)的各大企業(yè)公司來說，下一代客戶關系管理(CRM)應用軟件雖然從技術上說已經(jīng)興起了好幾年了，但它的市場賣點目前卻剛剛起步，那么這些下一代新型CRM應用軟件的葫蘆里到底賣的都是些什么藥呢？

　　網(wǎng)絡服務、無線CRM以及優(yōu)化數(shù)據(jù)庫。說起這些名詞，CRM的買家們似乎都在對CRM產(chǎn)品采取著觀望的態(tài)度，但這種觀望的態(tài)度卻并不能阻止CRM軟件開發(fā)商們的開發(fā)腳步。即將推向市場的下一代CRM應用軟件看上去少了些花哨，卻增加了更多解決實際問題的能力。這也正是各大企業(yè)公司盼望已久的事情。

　　首先看看它的商務數(shù)據(jù)分析應用軟件的情況，該種功能的軟件目前也是CRM市場中的一個銷售增長點。新型的商務數(shù)據(jù)分析軟件在繼承了老產(chǎn)品所有的優(yōu)秀功能外，還增加了不少的新功能。例如在目前許多的商務活動中，不少公司都已經(jīng)在使用了預測性數(shù)據(jù)分析技術，即將眾多的客戶有關數(shù)據(jù)輸入到電腦中去，然后由電腦來進行分析，從而預測出客戶未來的購買或合作意向。該項技術還能最大程度地避免商務活動的預測錯誤。

　　目前不少公司就已經(jīng)啟用了具有上述功能的數(shù)據(jù)分析軟件，這種新型軟件能使客戶中心更好地掌握客戶的消費動向，從而能更有效率地為客戶做好每項服務的工作。安裝了該類軟件后，各大企業(yè)公司的服務項目和工作效率都有了很大的提高。這些公司表示，新型客戶數(shù)據(jù)分析軟件的使用使得他們的服務收入有了較大幅度的增長。

　　另外一個例子就是數(shù)據(jù)分析錯誤檢測軟件也得到了大范圍的應用，尤其在金融、銀行系統(tǒng)內(nèi)使用這種新型的應用軟件就顯得更為有效。這種應用軟件主要是用在與自己的業(yè)務伙伴進行商務活動時，它能對商務活動中的各種數(shù)據(jù)進行徹底的檢測，如果有問題，它就會及時向這些公司發(fā)出錯誤警告。在網(wǎng)絡服務應用軟件上，目前的趨勢就是要加強各種網(wǎng)絡服務應用軟件之間的整合功能。不少應用軟件已經(jīng)使用了XML格式來與數(shù)據(jù)中心相連接。

　　其實不少CRM軟件技術開發(fā)出來已經(jīng)好幾年了，只不過它們最近才找到相應的市場賣點。其中“客戶意見反饋”技術就是一例。具有這種功能的應用軟件能對客戶的反饋意見進行綜合整理，然后得出自己大部分客戶的未來消費走向和服務要求。這對特別注重行業(yè)服務的企業(yè)來說，具有這種功能的應用軟件自然是自己開展業(yè)務中必不可少的工具之一。不少服務企業(yè)的有關負責人都紛紛表示，他們使用了這種新型軟件后，公司的服務效率和相關收入都有了很大的提高。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，新型CRM軟件技術能幫助眾多的企業(yè)公司搞好自己與客戶的關系，最大程度地了解客戶存在的困難以及他們的需求，通過CRM軟件技術，他們能更有效地為自己的客戶們拿出更為及時有效的服務解決方案。

　　舉例來說，如果一家金融服務公司的企業(yè)客戶抱怨自己沒有收到相關的保險ID卡，那么這家金融服務公司就會就會通過自己使用的CRM應用軟件來進行各種查詢工作，如果最后確定差錯是由于自己或客戶工作疏忽所致，那么再通過相應的分析來拿出最為有效的解決方案，如在某種特殊的情況下，由這家金融服務公司出面做擔保，使自己的客戶能在沒有保險ID卡的情況下也能得到相關的保險服務。

　　總而言之，下一代CRM軟件的最大好處就是減少了企業(yè)公司與自己客戶關系中眾多糾纏不清的環(huán)節(jié)，從而能大幅度地提高工作效率。

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