消除Internet下信息"孤島" 實現(xiàn)ERP與CRM的整合

李宗民、賈月娥 2003/02/28

一、問題的提出

　　根據國內現(xiàn)狀，我們認為我國企業(yè)信息化建設可以粗略的分為四個階段即--（1）文檔處理階段：只是進行簡單的文件、檔案處理工作，如數(shù)據打印；（2）部門級軟件階段：針對各個部門具體業(yè)務的軟件，涉及到數(shù)據處理，如各種MIS系統(tǒng)等；（3）系統(tǒng)軟件階段：常表現(xiàn)為某種管理思想或營銷理念的載體，如ERP（企業(yè)資源計劃）、CRM（客戶關系管理）和SCM（供應鏈管理）等；（4）企業(yè)應用系統(tǒng)整合階段(EAI)：是各應用軟件的系統(tǒng)整合，把各個應用軟件糅合為一個整體。在這四個階段內，企業(yè)信息化的建設在逐步拓寬和加深，后一階段覆蓋前一階段的管理思想和功能并有所擴充。然而信息化建設到了第三階段后，各系統(tǒng)軟件的功能相繼出現(xiàn)了交錯或互補的現(xiàn)象，此時我們認為有必要對它們進行整合集成和改組，即第四個階段，這樣才能更好地為企業(yè)服務。

二、系統(tǒng)整合的必要性

　　隨著信息技術的進步、管理思想和營銷理念的變革，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設的內容也隨著發(fā)生了變化，企業(yè)不僅只是專注企業(yè)內部的信息化建設的整合，同時還必須要進行內外整體的信息化建設，以達到內外資源暢通無阻、最佳利用的效果。

　　1、信息技術的變革

　　以往企業(yè)的信息化建設大多數(shù)是基于C/S模式的MIS系統(tǒng)，由于WEB技術的興起、互聯(lián)網的普遍使用、基于B/S模式的瘦客戶機系統(tǒng)速度的提升以及與外界便捷的聯(lián)系等原因使B/S這種模式越來越得到了廣泛的應用。我們進行的基于internet環(huán)境下信息建設具有了技術上的保障，而且使系統(tǒng)的拓展及應用具有廣闊的前景。

　　2、管理思想和營銷理念的變革

　　隨著中國WTO的加入，在新的市場經濟條件下，顧客的需求的變化和市場觀念的更新迫使產生與之相適應的管理思想和營銷理念。在90年代，企業(yè)必須和相關企業(yè)聯(lián)合才能占領市場，此時應運而生了ERP的建設。到了今天的21世紀，市場不再是以產品為導向，它的劃分更加細微和復雜，企業(yè)在做好內部管理并與相關企業(yè)聯(lián)系的同時，必須還要兼顧客戶的滿意度和忠誠度，才能取重雙贏的局面。隨之提出CRM概念。

　　ERP(Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術基礎上，基于企業(yè)內部供應鏈管理思想的系統(tǒng)，它把企業(yè)的業(yè)務流看成一條供應鏈管理，并把企業(yè)分成以財務管理為中心，幾個相互協(xié)同作業(yè)的子系統(tǒng)有機結合的一個系統(tǒng)，是物流、信息流、資金流的最佳組合。實現(xiàn)企業(yè)各方面資源充分調配和均衡，使原來企業(yè)內部分散、孤立的"信息化孤島"通過intranet 和 internet 連接到一起，實現(xiàn)企業(yè)由相對封閉走向開放，信息處理由事后走向實時。

　　ERP是以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)管理層及員工提供了支持手段的管理平臺。它具有如下特點：

　　（1）實現(xiàn)管理體制創(chuàng)新，能夠迅速提高工作效率節(jié)約勞動成本。

　　（2） 以"供應鏈管理"為核心，跨越了部門與企業(yè)，形成了產品或服務為核心的業(yè)務流程。在internet的電子商務時代僅靠企業(yè)自身的資源不可能有效參與市場競爭，還必須把供應鏈中有關各方如供應商、制造商、分銷商、客戶等緊密聯(lián)合起來，才能有效安排企業(yè)的產、供、銷活動，以期實現(xiàn)資源與業(yè)務、管理結合，提高物流、信息流動作效率，消除中間冗余環(huán)節(jié)，從而提高經濟效率。

　　（3）實現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想。ERP計劃體系包括物料需求、采購、生產、銷售、財務預算等計劃。這些計劃功能與價值控制功能已集成到整個供應鏈系統(tǒng)中，ERP在處理事務時，會自動生成會計核算記錄，以便同時處理資金流、物流和信息流實現(xiàn)事中控制。

　　然而，目前ERP本身還存在許多問題，主要在于無法實時的以現(xiàn)有的資源響應客戶的需求，因而難以對現(xiàn)實世界供應鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級系統(tǒng)有客戶資料，但是這些資料很難對客戶有全面的認識、實時的了解，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶，很難實時預測業(yè)務伙伴明天會怎么及顧客群的變化狀況。

　　客戶關系管理（Customer Relationship Management）是從客戶服務所要解決的問題著眼，改變與客戶合作的方式，通過internet將散點式的服務有效的集成起來而成倍的提高工作效率。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場領域，一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　CRM它是一種概念，也是一套管理軟件和技術。它具有以下特點：

　　（1）是以"客戶為中心的"企業(yè)戰(zhàn)略.企業(yè)戰(zhàn)略由原來的以生產為中心，推銷產品為目的轉為以客戶為中心，滿足客戶需求為中心。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集追蹤和分析每一個客戶的信息，從而觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

　　（2）增強客戶滿意度與忠誠度，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的"雙贏"的局面。企業(yè)要想與客戶建立長期穩(wěn)定的關系，那么，企業(yè)你就要讓度給客戶部分利益，改變過去的那種每筆交易都追求利潤最大化的做法。通過關系連結、社會連結來增強客戶的滿意度與忠誠度，從而與客戶建立長期可盈利的"雙贏"關系。

　　（3）實現(xiàn)了對客戶信息的實時快速處理與分析。通過以使用的數(shù)據挖掘/數(shù)據倉庫和復雜的分析功能為基本特點的關系管理，貫穿于CRM解決方案的全過程，實現(xiàn)了對客戶信息的實時快速處理與分析。

　　（4）通過流程管理實現(xiàn)客戶與銷售、服務、支持和市場相關的業(yè)務流程的自動化。

　　（5）通過接入管理實現(xiàn)一種自動化機制，實現(xiàn)用來管理客戶和企業(yè)進行交互（或企業(yè)與客戶交互）的方式。

　　CRM要解決以往客戶信息的不確定性，首先要將企業(yè)內部和外部所有與客戶相關的資料和數(shù)據集成在同個系統(tǒng)，讓所有客戶接觸的一線工作人員都操作這些資料；同時還要對過去十分隨意的前臺工作，導入流程管理的概念，每一類客戶的需求都會接觸一串規(guī)范的內部流程。但是由于企業(yè)進行事務的處理必能會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　由此可見，單獨使用CRM，缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實現(xiàn)實時信息處理，使業(yè)務層、數(shù)據流方面出現(xiàn)斷層，客戶交易信息很難實現(xiàn)響應。單獨使用ERP，沒有順暢的銷售和服務支持網絡，因而兩者必須整合。通過整合，形成無縫的封閉系統(tǒng)。

三、解決方案

　　在過去的商業(yè)模式下，企業(yè)是一個相對獨立和封閉的運營實體，雖然少數(shù)企業(yè)實現(xiàn)了ERP，但是僅限于企業(yè)內部資源的后臺管理和控制，在企業(yè)前端缺少一個有效的互動式交易平臺，從而造成企業(yè)內部與外部之間信息流、價值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)成為一個個的信息孤島。因此企業(yè)應該更新營銷理念，進行新的以客戶為中心、立足ERP，基于Internet的信息化建設，整合企業(yè)內外部資源，使前后端緊密聯(lián)接。

　　在以客戶為中心的商業(yè)模式下，企業(yè)信息建設必然也要適應及支持這種模式。比如用友公司，在ERP思想的倡導下，主打產品U85是用于分布式客戶機/服務器環(huán)境的標準ERP軟件，ERP系統(tǒng)的組織結構和聯(lián)機功能相結合而直接引入了具有三個層次的分布式數(shù)據處理概念：1)數(shù)據庫服務器；2)應用服務器；3)用戶服務器。ERP U85的功能涵蓋了企業(yè)管理業(yè)務的各個方面，這些功能模塊服務于各個不同的企業(yè)管理領域，主要功能模塊包括：銷售和分銷、物料管理、生產計劃、人力資源、財務會計等。在此基礎上，用友公司推出新的CRM客戶關系系統(tǒng)，它是在現(xiàn)存的功能上補充了新的內容，比如遠程服務、手機接入、遠程銷售等，并提供了與電子銀行、電子稅務的接口等。貫穿了整個客戶關系生命周期的業(yè)務流程，將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務平臺上，讓企業(yè)在此平臺上管理、調整和銷售活動、市場推廣和客戶服務；將以客戶為中心的業(yè)務領域與主要內部領域結合，把關系管理引入一個全新的領域。

　　根據上述分析，我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為三個部分：前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。前臺系統(tǒng)主要是與客戶進行交流；后臺系統(tǒng)是企業(yè)內部地運行，用以支持前臺系統(tǒng)；輔助系統(tǒng)包括一些輔助功能模塊，比如：綜合查詢與決策支持子系統(tǒng)等。示例圖如下：

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