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競爭者強大渠道不暢 微軟打開CRM市場不容易

2003/02/13

　　１月２１日，一再被推遲的微軟ＣＲＭ軟件終于面世，而該軟件所面向的是對價格更敏感的中小型企業(yè)市場。“微軟ＣＲＭ”是微軟公司為小型企業(yè)開發(fā)軟件和服務范圍更廣泛計劃的一部分。由于可以與微軟其他軟件集成，操作簡便，價格低廉等原因，微軟公司對該軟件頗具自信，希望能夠借助該軟件削弱ＣＲＭ領域成名企業(yè)的勢力。

　　那么，微軟為何削尖腦袋，擠入格局已定的ＣＲＭ市場呢？難道僅僅想觸動現(xiàn)有的市場格局嗎？事實上微軟的心思沒有這么簡單。首要原因在于ＣＲＭ市場正在日益擴大，微軟欲在該市場分得一杯美羹。據(jù)ＩＤＣ調(diào)查結果顯示，全球ＣＲＭ客戶關系管理市場將以年平均１８．６％的速度增長，到２００６年將達到４５５億美元。而在美國市場，ＣＲＭ服務的增長將超過ＩＴ服務市場的平均速度，２００６年將達到１８０億美元。強勁的市場增長促使微軟對ＣＲＭ市場不能不加以重視。

　　雖說ＣＲＭ軟件市場前景廣闊，但大中型企業(yè)ＣＲＭ市場格局基本上已經(jīng)確定。目前，ＣＲＭ市場基本成型，Ｓｉｅｂｅｌ公司占據(jù)了全球４５％的ＣＲＭ市場份額，位居第一，而ＳＡＰ位居第二，市場份額為１６％，其他一些廠商包括Ｏｒａｃｌｅ、ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ等則分割剩下的部分。微軟進入中高端ＣＲＭ市場可以說是“上天無門”。因此，微軟選擇了小型企業(yè)為“突破口”，避開與Ｓｉｅｂｅｌ以及ＳＡＰ正面沖突，以免被扼殺于“襁褓”之中。況且，就數(shù)目而言，把握小型企業(yè)將是ＣＲＭ產(chǎn)業(yè)的關鍵。因為只有１７００家大型企業(yè)的員工人數(shù)超過５０００名；員工數(shù)在２５到５００人之間的中型企業(yè)有６４萬家；而雇員人數(shù)在１至２５人的小型企業(yè)總數(shù)卻達５００多萬家。小型企業(yè)形成的市場，足夠微軟大顯身手了。一旦微軟在小型企業(yè)市場獲得成功，必將形成“農(nóng)村包圍城市”，進軍高端市場。由此看來，小型企業(yè)既是“突破口”，又是“跳板”，這是微軟進軍ＣＲＭ市場的又一重要原因。

　　另外殺入ＣＲＭ市場，其實是為微軟．ＮＥＴ平臺鋪造勢力。目前，在應用平臺上，微軟．ＮＥＴ平臺與Ｊａｖａ平臺正拼得你死我活。一旦微軟ＣＲＭ軟件統(tǒng)治了小型企業(yè)市場，必將大大增加微軟．ＮＥＴ平臺的份量，增加與Ｊａｖａ平臺競爭的籌碼。

　　但是，老謀深算的微軟選擇進入小型企業(yè)的ＣＲＭ市場，并非僅僅基于上述原因，還深刻考量了自身的實力以及微軟ＣＲＭ的競爭力。

　　其一，微軟ＣＲＭ可以與多款軟件相融合，因此捆綁銷售必將大行其道。而捆綁了其它軟件的銷售模式必然比單純地賣軟件更具優(yōu)勢。據(jù)悉，微軟ＣＲＭ可以與ｏｕｔｌｏｏｋ、ＩＥ等進行融合。

　　其二，價格上的優(yōu)勢使微軟ＣＲＭ將受到小型企業(yè)的歡迎。小型企業(yè)由于資金不足，對ＣＲＭ軟件的價格必然很在意。而微軟ＣＲＭ的價位比較低，正合小型企業(yè)的需求。據(jù)悉，標準版“微軟ＣＲＭ”的價格僅為每用戶３９５美元，服務器軟件為９９５美元；高級版本的價格為每用戶１２９５美元，服務器軟件為１９９０美元。

　　其三，微軟ＣＲＭ操作簡便，無需太多培訓。小型企業(yè)資金的匱乏，必然使其無法對ＣＲＭ的操作人員進行過多的培訓，而微軟稱其ＣＲＭ軟件無需太多培訓，也可以在一定程度上吸引小型企業(yè)。

　　雖然過去微軟在多數(shù)領域是以后來者的身份進入并且取得領先的。但在ＣＲＭ領域，微軟想要營造出自己所期待的局面并不容易。首先，從微軟ＣＲＭ軟件本身來看，微軟ＣＲＭ軟件還有一定的缺陷。由于定位于小型企業(yè)以及考慮到小型企業(yè)的接受能力，微軟在開發(fā)該軟件上必然省掉一部分耗資較大的復雜功能，這使得微軟ＣＲＭ軟件的功能不夠齊全。由于小型企業(yè)資金有限，必然不能跟隨著微軟ＣＲＭ軟件的升級而更新自己的ＣＲＭ，它們的目的在于引進該軟件后能一勞永逸。而微軟ＣＲＭ功能的不足將會使它們望而卻步。Ｇａｒｔｎｅｒ指出，微軟這套軟件并不適合用于需要在同一應用程序中管理好幾個不同產(chǎn)品線客戶的中小企業(yè)；同時它也無法緊密地整合客服中心，以及提供特定客制化的應用服務。

　　其次，微軟強大的技術、資金實力以及“臥床之側(cè)，不容他人酣睡”的作風，必將引起ＣＲＭ領域的其它廠商，包括Ｓｉｅｂｅｌ、ＳＡＰ等廠商群起圍攻。這些廠商必然會在最大限度上與微軟一拼生死。據(jù)悉， Ｓｉｅｂｅｌ、ＳＡＰ等ＣＲＭ領域的巨頭也看到小型企業(yè)市場所蘊涵的商機，并且已經(jīng)開始進入小型企業(yè)市場。與這些老手相比，微軟無論在產(chǎn)品技術以及服務經(jīng)驗上，都存在不小的差距。一旦到了“兵刃相見”的時刻，微軟必然吃虧。

　　再次，微軟ＣＲＭ軟件亮相時間的一再延遲，以及微軟軟件受病毒、不穩(wěn)定等先例，必然在心理上影響一部分用戶的選擇。微軟ＣＲＭ軟件遲遲無法掀起蓋頭，使得業(yè)界猜測云云。其中就有微軟在增加某些重要功能，以及微軟在修補漏洞的傳言。而微軟對此的解釋“部分原因是假日放假所致”顯然不能讓用戶滿意。加上微軟軟件近來頻頻暴露出來的漏洞，必將使得微軟ＣＲＭ進軍市場不那么順當。

　　最為重要的是，微軟銷售渠道上的缺失，將使得微軟無法順當?shù)卮蜷_ＣＲＭ市場。在中低端應用市場，微軟的產(chǎn)品包括提供商業(yè)解決方案平臺，以及通過收購Ｇｒｅａｔ Ｐｌａｉｎｓ和Ｎａｖｉｓｉｏｎ成立自己的商業(yè)解決方案部，推出自己的ＣＲＭ產(chǎn)品，銷售模式通常是依靠合作伙伴開發(fā)應用銷售以及通過渠道銷售和服務。由前一個銷售模式來看，微軟ＣＲＭ依靠合作伙伴銷售顯然是難以實現(xiàn)的。作為微軟合作伙伴的ＳＡＰ、Ｓｉｅｂｅｌ不會搬起石頭砸自己的腳，反而有可能向微軟發(fā)動進攻。由后一個銷售模式來看，微軟ＣＲＭ銷售渠道也不見得通暢。

　　由于小型企業(yè)資金有限、技術資源有限，并且沒有耐心花費數(shù)月時間等待投資回報，因此它們需要簡單化的、成本低廉、貼合企業(yè)實際的ＣＲＭ方案。微軟由于初涉ＣＲＭ領域，并不具備完整的服務渠道，想要獲得這些需求各自不同的小型企業(yè)的滿意，頗有難度。假如另建銷售渠道，用．ＮＥＴ技術，在Ｇｒｅａｔ Ｐｌａｉｎｓ和Ｎａｖｉｓｉｏｎ基礎上重構一個平臺，根據(jù)微軟業(yè)務解決方案部經(jīng)理Ｊｅｆｆ Ｅｄｗａｒｄｓ的估計，需要１５００名軟件開發(fā)者３年才能完成。況且，在應用平臺競爭中，目前砝碼是加在Ｊａｖａ的一邊。許多企業(yè)對．ＮＥＴ都采取謹慎態(tài)度，它們對自己在運行基于Ｊａｖａ的軟件時所取得的經(jīng)驗更放心。而且，小企業(yè)應用市場雖大，但很零碎，需求很難把握。微軟要想效仿其桌面市場的做法，以自己的標準去統(tǒng)一大家，恐怕很費力，因為這畢竟是在跟業(yè)務流程較勁。

　　雖然微軟在多數(shù)領域順風順水，但此次進軍ＣＲＭ市場將不會是一帆風順，由于面臨著強大的競爭對手，也由于微軟本身銷售渠道的不完善。據(jù)美國Ａｃｃｅｎｔｕｒｅ公司發(fā)表的有關企業(yè)引進ＣＲＭ系統(tǒng)的調(diào)查結果顯示，５５％的企業(yè)管理人員對ＣＲＭ系統(tǒng)表示不滿。這給微軟ＣＲＭ軟件帶來挑戰(zhàn)的同時，也預示著機遇，關鍵看微軟如何跨越產(chǎn)品以及銷售渠道的鴻溝了。

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