Microsoft為何會改變CRM行業(yè) (2)
——?dú)W洲透視
Jay Curry 2002/10/15
承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
我們知道Microsoft的某些競爭者在說些什么——可是他們要怎么做才能在Microsoft CRM發(fā)布之后打贏這爭取新客戶的一仗呢?來看看下列舉措：
1. 與后勤領(lǐng)域的公司并肩作戰(zhàn). 而Sage/Interact兩家已經(jīng)開始了行動(dòng)：一個(gè)新的CRM分部已經(jīng)在美國成立，專門用于協(xié)調(diào)Best Software、Peach與SalesLogix、ACT!之間的業(yè)務(wù)——此番聯(lián)合看起來簡直就像是Great
Plains/Microsoft合作的翻版。
2. 走縱向聯(lián)合道路. 一些CRM參與者會到縱向聯(lián)合市場領(lǐng)域（如保險(xiǎn)代理商，汽車交易商，顧問等）中避開鋒芒，尋找機(jī)會進(jìn)行兼并。
3. 堅(jiān)持立足本地. 在美國之外建立基地的CRM公司紛紛舍棄全球化的計(jì)劃，轉(zhuǎn)而注重本地市場。在許多跨國CRM公司關(guān)閉了荷蘭銷售辦事處之后，當(dāng)?shù)毓局械馁逽cope
Marketing Technology的業(yè)務(wù)卻蒸蒸日上。歐洲中型市場（mid-market）主要的參與商SuperOffice的營銷副總裁Albert
Zeeman想在形成一套戰(zhàn)略之前了解更多Navision的計(jì)劃內(nèi)容。
Microsoft CRM在企業(yè)級市場中影響如何?
盡管Microsoft CRM保證其目標(biāo)定位于中型市場——盡管Microsoft/Siebel結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟——Microsoft CRM遲早會蠶食掉其他大公司的市場份額——其中多數(shù)是些中盤(mid-cap)的商業(yè)單位，只有SAP和Peoplesoft兩家由于擁有后勤整合的潛在客戶有可能幸免于難。(這里我提出以下預(yù)言：2003年年底前，Siebel會與IBM、Oracle、Microsoft或別的某家公司合并)
Microsoft CRM: 產(chǎn)品介紹
下面是我在一個(gè)小時(shí)的demo展示中觀察到的Microsoft CRM的一些重要特征:
A. Outlook界面: 用戶可選擇使用Microsoft Internet Explorer 或Outlook與Microsoft CRM一起搭配使用。可能正如Andy
Vabulas所預(yù)言的那樣，使用者已經(jīng)數(shù)以百萬計(jì)的Outlook界面也許會給Microsoft CRM贏來“鋪天蓋地的訂單”。事實(shí)是，用戶可以整天呆在Outlook之中：Microsoft
CRM的重要“按紐”就像其他Outlook文件一樣顯示在屏幕的左邊。
B. 銷售和服務(wù)模塊: Microsoft CRM將會在“冠名用戶”的基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售。你可以為每個(gè)客戶訂購銷售模塊、服務(wù)模塊之一或者兩者。兩個(gè)模塊看來都是經(jīng)過精密設(shè)計(jì)和牢固建構(gòu)的。
C. 方便的自定義: 自定義Microsoft CRM并不需要專門的技術(shù)和知識。雖然在現(xiàn)實(shí)生活中并不這么簡單，但為我們做展示的人員僅僅通過打開和移動(dòng)一些“創(chuàng)建文件”類型的屏幕上的對話框，就創(chuàng)建了幾個(gè)新的域。
D. 工作流程功能: 除了Great Plains整合之外，專業(yè)版還包含了許多可以在銷售和服務(wù)過程之前、之中和之后對內(nèi)部過程進(jìn)行控制的工作流程功能。
E. 主機(jī)vs. 客戶機(jī)/服務(wù)器: Microsoft自己并不提供Microsoft CRM的主機(jī)版，而是由經(jīng)過篩選的業(yè)務(wù)伙伴提供。我曾與Managed
Ops營銷副總裁Tom Brennan聊過一番，他向我保證他們在年底前就可以供貨。(人們對處于ASP模式的Microsoft感情非常復(fù)雜。)Terry
Petrzelka 相信主機(jī)服務(wù)市場將會非常強(qiáng)勁；Andy Vabulas則用其南方人特有的拉長聲調(diào)反駁道：“Bubba 想把客戶信息留在家里。”)
F. 快速實(shí)施（對Great Plains 網(wǎng)站而言）:我本人并沒有親見，但Terry Petrzelka聲稱他的Microsoft CRM在150分鐘內(nèi)就處理了他的600家客戶…
G. 價(jià)格合理: 服務(wù)器版的價(jià)格從995美元到1995美元不等，冠名用戶版的價(jià)格由于配置、附件(bells and whistles)的不同從295到1295美元不等。
Microsoft CRM: 結(jié)論
Microsoft CRM可能不會像Microsoft Office那樣把其競爭對手WordPerfect、Lotus1-2-3和dBase2橫掃出局，但在我看來，它將永遠(yuǎn)改變CRM領(lǐng)域的格局。
A. Microsoft將因其CRM產(chǎn)品而大賺一筆，同時(shí)也會擴(kuò)大其SME領(lǐng)域的市場。
B. CRM中型市場的參與者將不得不與后勤業(yè)務(wù)供應(yīng)商一起致力于縱向聯(lián)合領(lǐng)域或是呆在國內(nèi)市場來維持——或者爭取——生存。
C. CRM遲早會成為一種常見的桌面功能，就像e-mail、電子表格、文字處理和PowerPoint一樣。
D. 以產(chǎn)品為中心的CRM研討會和門戶將會逐漸消失。(你會加入一場關(guān)于贊成還是反對打印機(jī)墨盒的大討論之中嗎？) 而以過程為中心的CRM由于注重變化管理、以客戶為中心以及客戶滿意度，將會取而代之。
關(guān)于Jay Curry
Jay是客戶營銷學(xué)會（CMI）的主席，同時(shí)也是CRMguru.com“Guru Panel”的一員。客戶營銷學(xué)會鼓勵(lì)人們運(yùn)用Customer
Marketing?（客戶營銷）——一種由他開發(fā)出來，用于衡量、管理和改善你客戶的贏利性、行為和滿意度以及客戶對你的公司的關(guān)注點(diǎn)的結(jié)構(gòu)化方法。學(xué)會也對客戶營銷工具、顧問及軟件供應(yīng)商的培訓(xùn)軟件和培訓(xùn)材料提供認(rèn)證。作為一位獨(dú)立顧問人士，Jay的專長是為沒有經(jīng)驗(yàn)的公司介紹和實(shí)施“直接營銷”(direct
marketing)。Jay的講演往往是定性式的，他向人們展示“客戶關(guān)注”（customer care）的必要性并就其開展研討，聽眾非常廣泛。他最近的一本作品“客戶營銷方法”（“The
Customer Marketing Method”）已經(jīng)在英、法、德、意、葡、日、西等國出版，其中文版將在年底前面市。欲知更多信息請?jiān)L問www.customermarketing.com網(wǎng)站。
關(guān)于大中華客戶關(guān)系管理組織顧問團(tuán)
由來自美國、歐洲和亞洲的14位全球知名精英人士組成，把為中國的企業(yè)提供“世界級的CRM培訓(xùn)” 作為目標(biāo)，以進(jìn)行對各供應(yīng)商中立、關(guān)注具體行業(yè)、目光投射全球和量體裁衣式的公司CRM培訓(xùn)為價(jià)值取向(value
propositions)。大中華CRM顧問團(tuán)于上海和香港設(shè)有辦事處。欲知詳情，請發(fā)郵件至associates@greaterchinacrm.org，或撥打電話86
21 6351 2506（上海） / 852 2851 0356(香港).
Microsoft為何將改變CRM行業(yè)？(1)
大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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