歐洲CRM支出出現(xiàn)反彈

2002/05/22

　　AMTeam.org消息：在倫敦的客戶關(guān)系管理（CRM）展示會上，人們的心情十分輕快，會中暗示了CRM的支出在歐洲出現(xiàn)了反彈，但同時也敬告企業(yè)實施CRM項目還是慎行為好。

　　在歐洲客戶戰(zhàn)略中心（ECCS）對1300家大型英國公司的一項調(diào)查中表明，60%的公司正在計劃加大CRM項目的支出。而2001的調(diào)查則顯示將會出現(xiàn)微弱的下降。

　　然而，ECCS總監(jiān)David Harvey告訴代表們，有關(guān)IT部門所期望的投資回報率（ROI）的“壓力在增長”，并且很少能夠?qū)崿F(xiàn)所期望的ROI。

　　“為CRM項目測量這樣的回報率是很復(fù)雜的”，超市巨人Tesco的CRM項目經(jīng)理David Briggs說。

　　他說：“你需要找到規(guī)范化數(shù)據(jù)的方法。這將有助于表明你正在測量你的項目的效果，而不僅僅是自由的評測。”

　　而且，CRM項目的類型選擇也會對ROI產(chǎn)生一定的影響。

　　例如，根據(jù)AMR研究的資深分析員Kevin Lucas所說，分析型和數(shù)據(jù)挖掘項目需要花費很多時間來實施，但同時也能夠帶來很多收益。

　　另外，CRM供應(yīng)商的選擇對項目實施成功的可能性也有一定的影響。

　　但是Lucas也說“大家容易過分關(guān)注軟件的評價，而忽略了項目的規(guī)劃和集成的問題。”

www.AMTeam.org　2002/05/22