如何用好CRM?

2002/03/11

　　現(xiàn)在不少企業(yè)在應(yīng)用CRM時(shí)，由于受系統(tǒng)集成、個(gè)性化服務(wù)、安全信任與管理控制等因素的制約，僅在一定范圍內(nèi)應(yīng)用了軟件。這是因?yàn)楸M管CRM應(yīng)用系統(tǒng)已能夠涵蓋操作型、分析型與協(xié)作型在內(nèi)的所有客戶關(guān)系管理應(yīng)用，但在CRM市場(chǎng)仍不夠成熟的情況下，將這一重要的應(yīng)用外包給CRM管理經(jīng)驗(yàn)有限的企業(yè)，無(wú)疑是一種冒險(xiǎn)行為。由于CRM并不是一門(mén)單純的技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)，所以實(shí)施CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，那么企業(yè)到底該如何使用CRM系統(tǒng)呢？下面是筆者總結(jié)出的一些經(jīng)驗(yàn)。

　　1．讓CRM滿足用戶的特定要求。作為一種戰(zhàn)略性應(yīng)用，CRM如果無(wú)法為企業(yè)提供能夠帶來(lái)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的個(gè)性化服務(wù)，也就難以引起企業(yè)的興趣。雖然對(duì)企業(yè)而言，基于同一應(yīng)用平臺(tái)為不同用戶提供服務(wù)存在著規(guī)模效益等優(yōu)勢(shì)，并且便于系統(tǒng)的升級(jí)和維護(hù)，但對(duì)客戶而言，這并非幸事。

　　2．讓CRM與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用相集成。與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問(wèn)題，仍是CRM應(yīng)用發(fā)展的最大障礙之一，因此應(yīng)用CRM系統(tǒng)時(shí)要時(shí)刻和企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起。大多數(shù)企業(yè)用戶都極看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行的CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，這在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)的發(fā)展。

　　3．對(duì)CRM進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM論證階段，就按CRM項(xiàng)目、CRM增值業(yè)務(wù)和CRM知識(shí)體系進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，從整體上考慮CRM的建設(shè)周期和業(yè)務(wù)功能需求。

　　4. 要邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐。從CRM項(xiàng)目論證的第一天起，就不能把CRM項(xiàng)目作為一個(gè)簡(jiǎn)單的IT系統(tǒng)項(xiàng)目，而要全面系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)CRM知識(shí)體系，在CRM項(xiàng)目引進(jìn)、消化、實(shí)施的同期，采取邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐、邊克隆的方式，輸出CRM知識(shí)。

　　5．使用CRM應(yīng)有針對(duì)性。CRM系統(tǒng)并不是萬(wàn)能的，如果企業(yè)盲目引入CRM，不但不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的作用，可能還會(huì)使企業(yè)蒙受巨大的損失。目前，CRM特別適合于與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等，這些行業(yè)采用CRM后，都會(huì)獲得顯著的回報(bào)。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)　2002/03/11