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客戶忠誠度和客戶關(guān)系管理(一)

周強(qiáng) 2002/03/05

　　有些客戶問我：我在公司中的任務(wù)是加強(qiáng)客戶保持力和增進(jìn)客戶忠誠度。這是客戶關(guān)系管理之外的問題呢，還是客戶關(guān)系管理中的一個部分？是否有軟件商提供針對客戶保持力和忠誠度的專門產(chǎn)品？

　　在我的理解，客戶關(guān)系管理無非就是關(guān)于如何管理客戶接觸點的問題。就提高客戶忠誠度來說，我們希望做到的就是增多和客戶接觸的機(jī)會以在他們的心中占有一席之地，使他們一次又一次地重復(fù)購買我們的產(chǎn)品。一個滿意的客戶至少會有三次將你或你的產(chǎn)品推薦給別人，那可是完全免費的廣告！客戶關(guān)系管理能使你的認(rèn)知和客戶的特別需求同步，一旦客戶的需求發(fā)生了改變，你將能快速地改變你的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)來重新配置你的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　另一方面，客戶變動可能也是一個好的跡象。如今，你需要知道的不僅是如何維護(hù)現(xiàn)有客戶，更應(yīng)該了解你正在維護(hù)的是否是有價值的客戶、是否是你感興趣的那些客戶。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的適當(dāng)變化能幫助公司增加客戶、減少客戶變動并最終增長營業(yè)額。

　　要注意的是，你的產(chǎn)品或服務(wù)不是所有人都能接受的一塊錢生意，因此，由于產(chǎn)品的不同或者服務(wù)類型的不同，使得客戶變動在不同公司的情況是不同的。業(yè)務(wù)的好壞很大程度上決定于客戶對你的產(chǎn)品的了解和認(rèn)同，然而由于產(chǎn)品特性等方面的不同，我們不可能要求每個客戶都保持忠誠，這樣就會發(fā)生部分客戶的變動。客戶關(guān)系管理將幫助你將客戶變動最小化，并協(xié)助你的公司將工作重心放在最有利可圖的客戶身上。

華奧軟件供稿　CTI論壇編輯

客戶忠誠度和客戶關(guān)系管理（二）