中國計算機報2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專(zhuān)題報道之客戶(hù)關(guān)系管理

2001年CRM市場(chǎng)之重點(diǎn)應用

2001/12/17

　　今年，各大廠(chǎng)商推出的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件在許多大型企業(yè)中得到成功應用。本次專(zhuān)題選取了一汽大眾、上海證券、廈新電子等5個(gè)企業(yè)應用不同CRM方案，滿(mǎn)足各自客戶(hù)關(guān)系管理需求的成功案例。希望它們對實(shí)施CRM的企業(yè)有借鑒意義。

　　應用一 廈新應用SDM

　　廈新電子有限公司目前已形成激光影碟機、家庭影院、無(wú)繩電話(huà)、GSM手機、多功能一體機等五大門(mén)類(lèi)產(chǎn)品相結合的3C融合體系。其產(chǎn)品不但在國內占有很大的市場(chǎng)份額，而且遠銷(xiāo)海外。為了積極推進(jìn)國際化營(yíng)銷(xiāo)戰略，并全面提高企業(yè)競爭力，廈新電子在年初采用了基于Internet的網(wǎng)絡(luò )化銷(xiāo)售管理系統（SDM）和售后服務(wù)系統。

　　廈新公司通過(guò)對康佳網(wǎng)絡(luò )化銷(xiāo)售管理系統SDM的考察，對國能科諾SDM有了初步認識。又經(jīng)過(guò)與其它分銷(xiāo)系統的充分比較，它最終認定國能科諾SDM是性能價(jià)格比最好的選擇。廈新SDM的技術(shù)框架由三大部分構成：數據庫、應用服務(wù)器和客戶(hù)端。數據庫存儲系統原始數據記錄，為應用服務(wù)器提供數據服務(wù)，支持應用服務(wù)器創(chuàng )建、修改和查詢(xún)數據記錄。應用服務(wù)器連接在數據庫和客戶(hù)端之間，既是數據庫的客戶(hù)端，又是各個(gè)客戶(hù)端的服務(wù)器。應用服務(wù)器為客戶(hù)端提供服務(wù)，支持銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的實(shí)現和數據訪(fǎng)問(wèn)。

　　今年5月，廈新電子的SDM系統實(shí)施正式啟動(dòng)，試點(diǎn)分公司經(jīng)過(guò)短短三個(gè)月的實(shí)施，已取得明顯的效果。它目前正向廈新幾十個(gè)辦事處及分支機構全面推廣。

　　應用二 一汽大眾裝備mySAP

　　SAP公司為一汽大眾公司提供的mySAP CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統已經(jīng)成功上線(xiàn)。這使一汽大眾傳統的手工呼叫中心變成最先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽大眾能夠快速、準確地將企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)信息集成在同一個(gè)平臺上，方便各級管理人員根據第一手資料做出準確的判斷和決定。與客戶(hù)聯(lián)系最緊密的應答員，可以隨時(shí)隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問(wèn)題的解決方案，利用mySAP CRM的自動(dòng)化工作流發(fā)送、監控和解決客戶(hù)需求和查詢(xún)。客戶(hù)也可以通過(guò)mySAP CRM在任何時(shí)間，借助電話(huà)、傳真、電子郵件和因特網(wǎng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)系。該系統還包括其它一些功能，如可提供咨詢(xún)服務(wù)導向和產(chǎn)品廣告的交互語(yǔ)音應答系統、知識庫的檢索和維護、各部門(mén)間方便的信息共享、方便應答中心主任管理和評估應答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統等。

　　與其它公司和企業(yè)的解決方案不同，一汽大眾客戶(hù)關(guān)系管理系統是一個(gè)前后臺高度集成的系統，即前臺的CRM與后臺業(yè)務(wù)系統R/3緊密集成，從而使整個(gè)企業(yè)與客戶(hù)的溝通保持了高度的一致性和連續性。

　　SAP公司的CRM系統在一汽大眾的成功上線(xiàn)，使其市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三方共享客戶(hù)信息，從而實(shí)現連續的信息處理流程，使一汽大眾能夠迅速響應和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。這為一汽大眾這樣的制造行業(yè)迎接未來(lái)競爭和挑戰做好準備。

　　應用三 上海證券挖掘TB級數據倉庫

　　目前，上海證交所有3300萬(wàn)股民、700多種上市證券品種、450個(gè)結算會(huì )員、3200多個(gè)席位、每年220多個(gè)交易日、每天200萬(wàn)至700萬(wàn)的成交交易筆數，所有交易最后都必須在上海證交所進(jìn)行股票的清算和資金劃撥。隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，系統中的數據量越來(lái)越龐大，產(chǎn)生業(yè)務(wù)報表和執行動(dòng)態(tài)查詢(xún)的速度越來(lái)越慢，原有系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求。上海證券中央登記結算公司不僅想解決數據存儲的問(wèn)題，還想利用這些豐富的登記結算數據，為結算會(huì )員、銀行、證券公司、上市公司和投資人提供服務(wù)。在這種情況下，上海證券中央登記結算公司決定引入NCR數據倉庫技術(shù)，實(shí)施數據倉庫系統，使得業(yè)務(wù)報表與清算業(yè)務(wù)分開(kāi)。

　　整個(gè)系統的基本目標：一是利用豐富的登記結算數據，為不同的證券市場(chǎng)參與者提供個(gè)性化的服務(wù)；二是加強風(fēng)險防范，利用數據倉庫技術(shù)把結算風(fēng)險量化，達到控制市場(chǎng)風(fēng)險的目的；三是對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策支持。

　　現在，NCR數據倉庫事業(yè)部為上海證券中央登記結算公司構建的數據倉庫系統經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)發(fā)掘、需求分析、系統設計、開(kāi)發(fā)和實(shí)現、系統測試和試運行，已完成所有的項目開(kāi)發(fā)任務(wù)，正式交付使用。整個(gè)數據倉庫項目歷時(shí)16個(gè)月。

　　上海證券中央登記結算公司副總經(jīng)理嚴明浩稱(chēng)，該系統經(jīng)過(guò)NCR專(zhuān)家的調試和測試,所有的指標都完全符合系統要求。該系統可以根據用戶(hù)需求，設計相應的信息產(chǎn)品和服務(wù), 幫助證券商加強內部管理、增強其市場(chǎng)競爭能力。

　　應用四 系統集成選擇MyCRM

　　高偉達集團的系統集成公司專(zhuān)注于系統集成事業(yè)，為國內各行各業(yè)，尤其是為銀行等金融機構的廣大用戶(hù)提供了完善的系統集成服務(wù)。系統集成業(yè)務(wù)面對的都是行業(yè)大客戶(hù)。在項目中，要完整地收集項目的各類(lèi)信息，不放過(guò)任何細小的問(wèn)題。但是，項目信息只依靠紙介質(zhì)層層傳遞，既影響問(wèn)題解決速度，又阻礙了項目進(jìn)程。同時(shí)，在內部管理中，項目人員長(cháng)期在現場(chǎng)，公司很難及時(shí)、準確地了解業(yè)務(wù)人員的工作狀況和成績(jì)。

　　針對高偉達的現狀，聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM for SFA 3.0為這些問(wèn)題提供了完善的解決方案。企業(yè)可以運用MyCRM系統，通過(guò)客戶(hù)等資源對團隊或個(gè)人進(jìn)行共享設置，選擇參與人員，組織銷(xiāo)售團隊，共同完成銷(xiāo)售目標。對大客戶(hù)，按客戶(hù)的行業(yè)屬性、時(shí)間變動(dòng)對比以及客戶(hù)所處的不同階段，分析客戶(hù)構成。企業(yè)還可自行定義客戶(hù)的分類(lèi)標準，如：高價(jià)值客戶(hù)、目標客戶(hù)、正式客戶(hù)等。通過(guò)這些標準對客戶(hù)分類(lèi)，定位不同類(lèi)型的客戶(hù)，更準確有效地挖掘客戶(hù)價(jià)值。MyCRM for SFA 3.0還能夠通過(guò)多對象多角度的信息收集以及運用多種分析模式，對整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展實(shí)時(shí)監控和評估，為高偉達的管理者提供了強大的決策支持。

　　應用MyCRM后，高偉達集團公司既確保了向國內各行各業(yè)提供更加專(zhuān)業(yè)與全面的服務(wù)，同時(shí)又為向更高層次的騰飛打下了堅實(shí)的基礎。

　　應用五 Brio理順信用卡業(yè)務(wù)

　　中國銀行廣東省分行所實(shí)施的信用卡客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，是和新龍科技產(chǎn)業(yè)公司合作研制的。此系統采用了Brio和IBM在業(yè)界領(lǐng)先的數據倉庫技術(shù)和工具，專(zhuān)門(mén)針對信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)智能應用。

　　信用卡客戶(hù)關(guān)系管理應用系統的設計思想，就是最大化地利用業(yè)務(wù)系統所積累的有關(guān)客戶(hù)的各類(lèi)數據，獲取信息，以有效地提高客戶(hù)忠誠度并與之保持長(cháng)期的、有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　信用卡客戶(hù)關(guān)系管理應用系統以客戶(hù)為核心，著(zhù)重分析客戶(hù)、商戶(hù)、發(fā)卡機構、交易等四大主題。客戶(hù)主題對信用卡客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和管理；商戶(hù)主題對特約商戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和管理；機構主題描述銀行分支機構及其隸屬關(guān)系；交易主題則作為活動(dòng)記錄，把其他三個(gè)數據主題聯(lián)系起來(lái)，反映客戶(hù)在不同商戶(hù)的消費行為。

　　中國銀行廣東省分行所實(shí)施的信用卡客戶(hù)關(guān)系管理應用解決方案，在借鑒吸收業(yè)界先進(jìn)技術(shù)以及國外同類(lèi)成功應用經(jīng)驗的同時(shí)，也針對我國商業(yè)銀行具體發(fā)展狀況，特別是中國銀行的信用卡業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了大量的本地化工作。核心信用卡數據倉庫數據模型在設計過(guò)程中充分采納經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)專(zhuān)家的意見(jiàn)，確保了系統的先進(jìn)性和實(shí)用性。

　　自2001年7月正式推出以來(lái)，此系統已成為中國銀行廣東省分行信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行決策分析和經(jīng)營(yíng)管理的有效支持工具。信用卡業(yè)務(wù)人員不但可以從日常繁重的統計報表工作中完全解脫出來(lái)，而且能夠大量進(jìn)行所需數據的多樣型分析探索，以驗證業(yè)務(wù)判斷，從而進(jìn)行諸如特約商戶(hù)發(fā)展、對賬單個(gè)性化等業(yè)務(wù)創(chuàng )新實(shí)踐。

賽迪網(wǎng)　2001/12/17