中國計算機報2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專(zhuān)題報道之客戶(hù)關(guān)系管理

2001年CRM市場(chǎng)之本年新秀

2001/12/17

　　新秀一 金蝶幫助客戶(hù)成功

　　K/3 CRM系統是金蝶公司自行研制開(kāi)發(fā)的基于Internet、面向CRM應用的新一代產(chǎn)品，其功能涵蓋了銷(xiāo)售（e-Sales）、市場(chǎng)（e-Marketing）和服務(wù)（e-Service）等與客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)方面。K/3 CRM具有與K/3 ERP實(shí)現無(wú)縫鏈接、100%純Java開(kāi)發(fā)、集團權限控制、業(yè)務(wù)內容自定義、離線(xiàn)應用和多語(yǔ)言支持六大特點(diǎn)。

　　K/3 CRM構筑在金蝶中間件Apusic Application Server之上，全面支持Sun的J2EE規范，支持跨操作系統和數據庫平臺移植，具有企業(yè)級的可靠性、可用性、安全性和可擴展性。它可以跨地域集中并共享客戶(hù)數據，將所有與客戶(hù)的交互信息集中在一起，這樣，用戶(hù)就可以在自己權限之內，看到客戶(hù)的信息，這也是建立企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統的基礎。用戶(hù)就可在與客戶(hù)接觸初期就開(kāi)始考慮客戶(hù)的需求，并跟蹤需求的變化，科學(xué)地分析和預測客戶(hù)的行為，統一協(xié)調各個(gè)部門(mén)的工作步驟，保證對客戶(hù)的一致性承諾，從關(guān)注、評估、銷(xiāo)售到正在進(jìn)行的服務(wù)等方面來(lái)看，推動(dòng)與客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)程，每一次與客戶(hù)的交流中汲取信息并儲存起來(lái)，這樣每人都可以從中受益。

　　K/3 CRM具備集團應用的規劃和靈活的業(yè)務(wù)部署能力，能夠滿(mǎn)足不同規模和類(lèi)型企業(yè)應用和發(fā)展的需要。在集團應用中商業(yè)信息的機密性顯得尤為重要，K/3 CRM中不限制加密位數長(cháng)度，提供安全保障。它在數據的采集、報表的定義方面允許自定義小到字段的屬性，大到報表的統計和分析方式。

　　據了解，在產(chǎn)品發(fā)布當天，深圳卷煙廠(chǎng)就與金蝶公司簽定了K/3 CRM的合作協(xié)議，卷煙廠(chǎng)將以K/3 CRM為基礎平臺，建立全新的營(yíng)銷(xiāo)管理模式。

　　點(diǎn)評：作為一家在管理軟件上有所建樹(shù)的上市公司，金蝶在CRM領(lǐng)域不甘示弱。K/3 CRM中提出的面向集團化應用的概念迎合了用戶(hù)的需求。

　　新秀二 創(chuàng )智集成CRM的前后端

　　創(chuàng )智PowerCRM能夠協(xié)調銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持等各類(lèi)業(yè)務(wù)處理過(guò)程。它將多種與客戶(hù)交流的渠道協(xié)調為一體，使企業(yè)可以通過(guò)適當的渠道方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。

　　作為一整套企業(yè)級CRM解決方案，PowerCRM包含了運營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。運營(yíng)型CRM使企業(yè)完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。分析型CRM主要分析運營(yíng)型CRM和原有系統中獲得的各種數據，進(jìn)而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和決策支持提供可靠的量化依據。協(xié)作型CRM將多種與客戶(hù)交流的渠道緊密集成在一起，保障了渠道的有效性和一致性。

　　首先，運營(yíng)型CRM從客戶(hù)的各種接觸點(diǎn)將客戶(hù)的各種背景數據和行為數據收集起來(lái)，這些運營(yíng)數據和市場(chǎng)數據經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數據倉庫；之后，運用OLAP和數據挖掘等技術(shù)來(lái)從數據中分析和提取相關(guān)規律，并利用動(dòng)態(tài)報表系統，使有關(guān)客戶(hù)信息在整個(gè)企業(yè)中得到共享。

　　點(diǎn)評：創(chuàng )智花了2年時(shí)間、10億元人民幣，開(kāi)發(fā)出了CRM的2000多個(gè)模塊。

賽迪網(wǎng)　2001/12/17