風云再起，問天下誰是英雄
——國內CRM市場現狀淺析
2001/06/22

當前，國內CRM市場正處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內的軟件商也已經推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國內企業(yè)對CRM的需求也越來越強烈，一些企業(yè)已經開始應用CRM系統。

CRM是一個系統工程，它的目標是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現最終績效的提高。CRM產品專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源（包括人員和資產）并將這些資源集中應用于客戶和潛在客戶身上。
當前，國內CRM市場正處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內的軟件商也已經推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國內企業(yè)對CRM的需求也越來越強烈，一些企業(yè)已經開始應用CRM系統。
伴隨CRM相關理論的不斷發(fā)展，市場上出現了多種CRM解決方案，軟件商們各展其能的創(chuàng)造力令 CRM產品呈現出多樣性。然而，從CRM目標一致性這個角度講,它們又都具備了一定的共同點：客戶信息的數字化和支持客戶信息的統一管理；具有銷售、市場、服務三個基本模塊；支持第三方的輔助功能等。

Siebel主打CRM高端市場
Siebel CRM以其大而全和技術的先進性，在CRM的隊列中起充當排頭兵的角色。它的CRM產品系列多，功能全，幾乎涵蓋了CRM的所有領域，但其發(fā)展重心卻在高端市場。Siebel提供的CRM解決方案主要包括：.COM 套件、呼叫中心套件、現場銷售和服務套件、營銷管理套件、渠道管理套件及行業(yè)CRM解決方案。
Siebel的.COM套件提供的功能主要包括銷售管理、營銷管理、服務管理、eMail Response。
銷售管理使客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。企業(yè)根據客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。
營銷管理可用來計劃、執(zhí)行和評估基于網絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網絡或電子郵件的方式進行聯系或促銷，其中包括發(fā)送電子信件和進行網上調查，可以瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。
eMail Response可以根據經驗、專業(yè)知識、可用性等條件為用戶匹配最合適的郵件服務代理，并提供郵件模板管理。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規(guī)定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。
點評：Siebel CRM以其大而全和技術的先進性，在CRM的隊列中充當了一個排頭兵的角色。Siebel的CRM產品系列多，功能全，幾乎涵蓋了CRM的所有領域，但其發(fā)展重心卻在高端市場

SAP CRM覆蓋客戶關系全局
SAP CRM 覆蓋整個客戶關系生命周期；集成以客戶為中心的方案和企業(yè)執(zhí)行系統生成資源反應.；提供與日常客戶關系管理有關的所有客戶信息和處理的透明度；業(yè)務功能將提供垂直的行業(yè)需求。它基于各個行業(yè)中市場領先者最好的業(yè)務實踐；SAP CRM 不僅包括以客戶為中心的處理(業(yè)務到業(yè)務，業(yè)務到客戶)， 同時包括其它業(yè)務伙伴如供應商，投資者，戰(zhàn)略合作伙伴等等為中心的處理；SAP CRM 與其它執(zhí)行功能互相作用，并非直接面對客戶， 但它能實現更完整的客戶關系( 如應收帳款、 分配的訂單履行、運輸) 。
SAP CRM允許公司多角度采集客戶信息，用于客戶在與客戶關系的生命周期中變化的需求；比如，產品經理，調用中心操作員，銷售代表和行業(yè)服務工程師。他們每一個人都需要不同的工具和方法來與客戶交流并收集客戶信息(比如，筆記本電腦，手提設備，電話，客戶數據庫或記錄歷史客戶服務的數據庫)。將所有與客戶的交互信息綜合，這樣所有的人員都可以擁有客戶的完整信息。公司只有擁有一個牢固的客戶信息資源，才能做到對客戶一致。
SAP將以客戶為中心的業(yè)務領域(比如市場，銷售和服務)與主要內部領域(比如后勤，財務和人力資源)結合，這樣一個具全局性的CRM包含了所有相關客戶的觀點的業(yè)務流程，使公司比其他競爭者更好地發(fā)展和管理客戶。CRM套件中還有遠程銷售、遠程服務、電話銷售和呼叫管理等應用。
點評：SAP CRM覆蓋整個客戶關系生命周期，CRM套件與其它執(zhí)行功能互相作用，可以實現更完整的客戶關系解決方案

Oracle CRM意在電子商務
Oracle CRM套件由五個主要的模塊構成：CRM銷售應用軟件、CRM市場營銷應用軟件、CRM客戶服務和支持應用軟件、Oracle交互中心組件、CRM Oracle 電子商務應用軟件。
CRM銷售應用軟件提供了多種工具，幫助公司實施以客戶為中心的銷售過程，提高銷售活動的效率。
CRM市場營銷應用軟件幫助公司規(guī)劃、管理、實施、分析和細化市場營銷活動，以便提高投資回報率 (ROI)，加強反響效果并增加銷售額。
CRM客戶服務和支持應用軟件使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨特需求。
Oracle交互中心組件指的是Oracle Sales、Marketing和Service應用軟件的電話能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務器，用于處理所有的呼叫中心活動。
CRM Oracle 電子商務應用軟件使企業(yè)能夠將其業(yè)務擴展到Web 上，作為一個全面的CRM解決方案。
Oracle提供的CRM產品具綜合性、集成性和內含電子商務三個主要特征：其中銷售組件為現場銷售和遠程銷售代表提供了客戶和產品信息，并提供了與 Oracle訂單管理和配置器軟件的鏈接，使銷售代表能夠使用當前的存貨和定價信息；Oracle CRM集成了CRM應用軟件與Oracle的其他后端應用產品，尤其是供應鏈管理、制造和財務應用。服務應用軟件與前端、后端應用軟件的集成可實現全企業(yè)一致的數據共享； Oracle CRM中包含了一整套的電子商務產品。它可滿足營銷、客戶支持、付款處理以及電子店面創(chuàng)建的需求。
點評：Oracle的CRM產品可滿足企業(yè)對客戶服務、銷售和營銷自動化的獨特需求并內含電子商務功能，使企業(yè)能夠將其業(yè)務擴展到Web 上

Turbo CRM與客戶實時互動
TurboCRM面向大中型企業(yè)的客戶關系管理解決方案全面融合了工作流管理、電子商務、集團應用、市場管理、銷售管理、客戶服務、客戶關懷、費用控制以及決策分析等功能，不僅支持電子商務和集團應用模式，還支持Oracle、SQL Server等主流數據庫，并擁有多語言版本，可很好地適應企業(yè)國際化發(fā)展戰(zhàn)略的需要。
根據中國企業(yè)自身的特點和特殊需求。TurboCRM提供了CRM軟件和ASP服務以及軟件和ASP互動等三種業(yè)務模式，借以更好地滿足客戶的個性化需求，適應客戶循序漸進的管理要求。從某種意義上講，在線ASP應用服務的出眾之處就在于，企業(yè)用戶可借以實現與客戶實時互動、與合作伙伴分工協作，滿足分布式管理要求，從而實現移動辦公。
TurboCRM可對產品銷售進行特征分析，根據產品的不同特征與銷量的內在聯系和發(fā)展趨勢，發(fā)現市場的需求熱點。為了保證企業(yè)的最大獲利能力，TurboCRM可針對不同產品進行比較分析，得出每個產品在不同時期的銷售情況和利潤情況，找到銷售穩(wěn)步上升而且利潤豐厚的產品。在市場競爭中，TurboCRM能把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，使企業(yè)的市場、銷售和服務人員都能全面了解與競爭對手的優(yōu)劣對比。
點評：TurboCRM提供了CRM軟件和ASP服務以及軟件和ASP互動等三種業(yè)務模式，借以更好地滿足客戶的個性化需求，適應客戶循序漸進的管理要求

艾克eNterprise I強化Web管理
艾克國際今年年初進入中國大陸。它的產品以其獨立的功能模塊的組合為企業(yè)定制方案，其涉及的范圍和領域均可隨客戶需求設計。其方案的可調節(jié)設計范圍非常廣闊。
其CRM解決方案eNterprise I的主要構成部分為：CT-Web在線即時服務及營銷系統；CT-Approach撥出電話營銷系統；E-mail Master電子郵件自動分發(fā)系統；Web Personalizer網站頁面?zhèn)�性化系統；One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。
艾克國際的方案強調三點。首先，在前端，它強調網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動途徑的集成；其次，在后端，它強調對客戶服務和營銷資料進行數據分析，從而追蹤客戶消費行為；另外，艾克強調自身eCRM系統產品與企業(yè)現有應用軟件的方便集成。
艾克國際的解決方案適合實行網上營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。其客戶涉及的行業(yè)包括證券、郵購、網上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。
點評：艾克國際CRM系統以其獨立的功能模塊組合為企業(yè)定制方案，其涉及的范圍和領域均可隨客戶需求設計，且方案的可調節(jié)設計范圍非常廣闊

CA推動CRM智能化
CA為客戶關系管理市場帶來了一個重要的新層面，其推出的Intelligent CRM Suite，是第一個旨在幫助公司企業(yè)通過對交易數據進行智能分析了解并保住客戶的解決方案。
這一高度可縮放的智能 CRM 套件具有獨特的預測業(yè)務信息功能和處理程序，允許將廣泛的企業(yè)CRM應用集成為個性化的、直觀的CRM工作區(qū)。它還將大大提高公司員工、伙伴和電子商務客戶的CRM技術投資回報。
CA智能 CRM套件包括分析型CRM、操作型 CRM、協作型CRM。分析型CRM基于CA的數據倉庫和商務智能技術，可以幫助企業(yè)全面地了解用戶的分類、行為、滿意度、需求等信息，企業(yè)可以利用這些信息制定正確的、有針對性的策略；操作型CRM的目標是通過技術手段提高銷售、市場和服務的質量；協作型CRM是用于提高企業(yè)與客戶的溝通能力。CA CRM覆蓋協作型和操作型兩個方面，可以幫助企業(yè)實現銷售及市場自動化、客戶服務系統、客戶智能及加強與客戶的溝通等。
智能 CRM 套件還融合了CA技術產品Neugents ii和Jasmine ii 中的一些功能： CRM借助 Jasmine ii可以與各種應用系統、數據庫系統集成，這種集成不僅僅是通常的數據層次的互訪，同時可以實現業(yè)務流程的集成，比如客戶關系管理系統依據收集到的客戶需求，自動通知采購和生產系統進行相關的操作，響應用戶的需求；基于神經元網絡技術的Neugent ii根據分析型CRM所提供的數據和信息，可以進行智能的分析和預測，宏觀上可以對企業(yè)的業(yè)務發(fā)展進行評估，微觀上可以對某一個或某一類用戶的行為進行預測，
點評：CA的客戶關系管理解決方案采用統一規(guī)劃、分布實施的方法論，可以幫助用戶在短時間內獲得投資回報，并在以后的業(yè)務發(fā)展過程中方便地進行擴充和調整，使客戶關系管理系統與業(yè)務發(fā)展緊密結合

華為INtess呼叫中心全面增強系統功能
華為INtess呼叫中心代表了呼叫中心最新的技術發(fā)展，INtess呼叫中心采用先進的計算機電話集成CTI技術和CMI技術，充分利用Internet資源，建立一個涵蓋銀行業(yè)務的綜合服務網絡平臺，并運用科學的分析手段為經營者提供決策支持，是滿足客戶現在及將來需求的理想方案。
INtess呼叫中心是華為在核心技術以及建設經驗的長期積累的基礎上，推出的增強WECC功能和VCC功能的呼叫中心系統，通過在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務器、VoIP網關模塊、多通道管理模塊、各種移動協議網關模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數據、視頻等媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能，使建設呼叫中心的機構或企業(yè)，并不需要象傳統的方式，購買ACD/IVR、傳真服務器等各類昂貴的軟硬件設備，而是以一種租借的方式從虛擬呼叫中心的承建商那里獲得人工Agent、自動IVR，以及技能路由處理等功能。
華為INtess呼叫中心在國內銀行界得到成功和廣泛的應用，目前已開通電話銀行、網絡銀行、長話通服務、繳費通等自動業(yè)務以及業(yè)務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務。
點評：華為INtess呼叫中心完善的人工和自動業(yè)務，廣泛的增值服務，有效的決策支持使該CallCenter能夠成為客戶的真正理財中心

用友NC/CRM實現管理系統一體化
用友NC/CRM采用B/S架構，全面基于Web平臺，使傳統意義上的客戶調查、市場行銷、服務支持在電子商務時代得到了真正的e化，是互聯網時代的客戶關系管理系統。系統提供集團應用模式，同時支持在線移動設備的使用，從而實現移動銷售、現場服務等工作方式；也可以實現與電子商務、門戶網站的整合。
用友NC/CRM實現了真正意義上的與ERP系統的整合，具體而言，它包括了管理思想、應用模型及技術手段等三個層面的集成：
NC/CRM系統是建立在后臺ERP系統的應用基礎上，是企業(yè)電子商務管理模式的前端部分；所謂應用模型的整合是指ERP和NC/CRM系統的功能模塊是可拆裝的，可以搭建不同的功能組件，可以封裝成集成應用的模式，也可以獨立運行；業(yè)務層整合是把企業(yè)后臺ERP業(yè)務、中間層NC/CRM向前端電子商務延伸。
點評：NC/ERP和NC/CRM系統使用相同的開發(fā)技術和面向Internet的數據庫技術，從而保證了NC/ERP與CRM的整合

中圣SellWell2000快速反應抓住商機
中圣信息技術有限公司是新加坡國家電腦系統私人有限公司（NCS）在華投資企業(yè)。SellWell2000獲得過微軟公司頒發(fā)的2000年度最佳應用軟件獎，是中國第一套正式注冊的中文版的CRM軟件。已在國內的一些郵政系統、醫(yī)藥保健分銷體系、移動通信分銷體系使用，取得了很好的效果。Sellwell2000具有銷售管理、客戶服務中心和市場跟蹤的強大功能，幫助企業(yè)維護客戶關系，改進市場和客戶服務的能力。
SellWell2000由三個功能模塊組成：銷售管理子系統、市場跟蹤子系統、客戶服務子系統。其銷售管理子系統可以使銷售員通過各個渠道獲得商機，并對商機的處理、輸贏進行跟蹤，通過銷售漏斗了解商機跟蹤和指標完成情況，調整銷售節(jié)奏。它提供客戶組織結構分析工具，幫助銷售人員迅速定位關鍵決策人。
SellWell 2000使用面向對象的開發(fā)系統Visual Studio進行開發(fā)，數據庫系統基于SQL 7.0，這一功能強大的關系型數據庫系統，可用來創(chuàng)建高質量的客戶/數據庫系統，它的穩(wěn)定性和龐大性在眾多的數據庫系統中都是獨一無二的，真正創(chuàng)建了一個高科技的工作環(huán)境。我們的客戶在九百萬條數據中查找其中一條僅需要2秒鐘的時間。
點評：中圣Sellwell2000客戶資源管理系統很好地利用了微軟公司WindowsNT, Microsoft SQL Server和Microsoft Exchange Server的強大功能

神州數碼CRM集成企業(yè)前后端
神州數碼CRM產品整合了Call Center、Internet以及數據分析處理技術，將多種客戶溝通渠道與客戶需求資源有效地關聯，從而形成一套完整的CRM解決方案。神州數碼CRM產品包括如下功能：市場營銷模塊、電子交易系統、客戶服務系統、信息支持維護系統。該軟件安裝在策劃人員工作站，讓項目的負責人可以從項目的策劃到執(zhí)行做出有效的管理。并有聯系電話簿、動態(tài)銷售、話語編輯、 訂單編輯、銷售狀態(tài)編輯、系統管理維護模塊。
市場營銷軟件與Call Center系統相配合，可以實現電話自動外撥功能，具體有以下幾方面功能：預覽撥號、主動撥號、大量式撥號。
神州數碼CRM的模塊化設計，使各項功能均為獨立模塊，即插即用，可以依需求逐步完善。由于是完整的設計思路，可以平滑升級，為客戶現在的建設和未來的發(fā)展提供一條最經濟的建設道路。系統的所有編程接口（API）和資源在集成、統一的操作系統核心架構和控制下，進一步保證了系統的穩(wěn)定性和可靠性。系統管理界面友好，使用直觀方便，每個功能區(qū)組織緊湊、層次分明。
點評： 此系統是由系統工程師組織各方面專家進行結構設計后推出的整套解決方案，不同于任何其它單純基于硬件和軟件發(fā)展出來的設計，無論從系統效率，還是安全性的角度來講、此方案都優(yōu)于分散設計的系統

Pivotal CRM強化客戶數據的完整性
奧林島集團采用加拿大Pivotal公司最新的Pivotal Relationship軟件，在中國進行企業(yè)方案的實施。Pivotal Relationship是一套運行在微軟后臺環(huán)境上，適用于中型企業(yè)的, 多語種，32位的一流客戶關系管理應用軟件。它能借助當地，遠程，Internet和移動網絡方式維持全球數據的完整性，具有排他同步的特性。Pivotal Relationship通過向銷售，市場營銷和客戶服務的專業(yè)人士提供全面集成360度的客戶關系管理系統，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓有成效的和一對一的關系。
Pivotal Relationship產品的特點是按照如下五個功能模塊進行整體功能的構建的：
Pivotal Sales Relationship、Pivotal Support Relationship 、Pivotal Order Relationship、Pivotal Marketing Relationship 和Pivotal Telemarketing Relationship 模塊。
Pivotal Relationship是一個Front Office，它可以通過需求鏈將后端模塊集成，從而獲得對企業(yè)客戶數據的跟蹤、捕獲和鞏固。
點評： 此系統提供給局域網，廣域網，手提電腦，及微軟Outlook用戶同步接收功能，特別適合在微軟的Back－office和Office產品上操作

Saleslogix CRM提供“Add-on power” 方案式服務
Saleslogix在擁有自己獨立的產品的同時，也向高端客戶提供一種叫“Add-on power” 的方案式服務，這種服務能夠將第三方合作伙伴的產品，如：財務系統、電子商務、CTI & 電話制造等集成到自己的產品中。
Saleslogix是Interact Commerce公司的主力產品。其產品中主要分為四大類：SalesLogix2000 for e-Business、SalesLogix2000 for Marketing、SalesLogix2000 for Sales、SalesLogix2000 for Support。
Saleslogix主要的特點表現在將系統插件保存在數據庫中，采用元數據管理方式；在產品中嵌入了一個本地化引擎使產品具有本地化能力；提供與Back Office系統如ERP、SCM、企業(yè)MIS的系統的集成。SalesLogix可以從不同的數據源抽取數據，而且支持與SAP等ERP系統的數據交換。
SalesLogix使用來自技術合作伙伴Scribe 軟件公司的兩種先進的企業(yè)級連通產品，大大提升了企業(yè)級的連通性，可操作復雜的數據進入或移出SalesLogix，只要設定對應關系就可以執(zhí)行操作。
SalesLogix與Microsoft的產品緊密集成，它支持Microsoft SQL Server數據庫和ORACLE數據庫系統。
點評： SalesLogix 在擁有自己獨立的產品的同時，也向高端客戶提供一種叫“Add-on power“ 的方案式服務，這種服務將第三方合作伙伴的產品集成到方案中，極大地提高了系統的延展性

摘自硅谷動力