CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）： Balto的卓越對話實驗室（Balto's Conversation Excellence Lab）發(fā)布了一份新報告，挑戰(zhàn)呼叫腳本在聯(lián)絡(luò)中心中的作用。
這份名為"反腳本案例：腳本依從性的多因素分析"的報告基于來自美國各地 567 名聯(lián)絡(luò)中心座席的調(diào)查回復(fù)。使用統(tǒng)計分析方法，卓越對話實驗室確定了幾個挑戰(zhàn)傳統(tǒng)呼叫腳本視圖的見解。
座席不會因為忘記說什么而離開腳本，他們這樣做是因為他們想要--這是一件好事。
盡管腳本是聯(lián)絡(luò)中心的基石，但它們的發(fā)展速度并沒有與其他行業(yè)技術(shù)同步。這給經(jīng)理和座席帶來了痛點，因為公司必須為執(zhí)行工具付費，進行持續(xù)的培訓(xùn)，并使用可能無法在座席滿意度和保留率方面達到最佳結(jié)果的工具指導(dǎo)座席。
報告稱：
- 座席不會因為忘記說什么而離開腳本，他們離開腳本是因為他們想要--這是一件好事。
- 座席在編寫腳本時參與的越多，他們就會越多地關(guān)注它們，并且總體上會更快樂。
- 64% 的座席確定了他們想在腳本中更改的內(nèi)容。座席體驗是普遍的。年齡、性別、任期、行業(yè)等因素對腳本依從性沒有統(tǒng)計學(xué)上的顯著影響。
"這份報告令人興奮，因為它擴展了Balto創(chuàng)新背后的核心概念之一，"Balto首席執(zhí)行官 Marc Bernstein 說。"反腳本并不意味著座席應(yīng)該在每次通話時都使用它。相反，它意味著讓座席能夠在與客戶交談時變得人性化并保持靈活。"
該報告是Balto贊助的一系列見解中的最新一份。
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