CTI論壇(ctiforum.com)1月29日消息（編譯/老秦）: 在安永的2014年全球消費銀行業(yè)務(wù)調查中，客戶(hù)將銀行“對待我的方式”選擇為信任他們銀行供應商的第二個(gè)最重要因素，僅次于他們銀行的“金融穩定”性。客戶(hù)體驗也被認為是開(kāi)通賬戶(hù)、關(guān)閉賬戶(hù)的主因，其重要性超過(guò)了收費、利率，位置或方便性等。在2014年，大約40%的客戶(hù)計劃開(kāi)通或關(guān)閉帳戶(hù)，這意味著(zhù)銀行業(yè)的競爭更加激烈。
這些數據再次證明，客戶(hù)體驗（CX）明確是銀行最大的客戶(hù)獲取和保留的關(guān)鍵工具。對于CX的重視甚至影響到了英國支付理事會(huì )，直接導致了英國的經(jīng)常賬戶(hù)交換服務(wù)（CASS）。
關(guān)于CASS，英國支付理事會(huì )執行新的規則以增加銀行間的競爭，支持新銀行的進(jìn)入，給客戶(hù)提供更廣泛的選擇。其中，最大的變化是使客戶(hù)從一家銀行換到另一家銀行所需等待時(shí)間大大減少。以前，需要等待30天才能完成，現在僅僅為七天。這個(gè)新標準不僅增加了銀行服務(wù)的效率，也迫使審查機構在審查新老客戶(hù)時(shí)改變了方式。
CASS取得了巨大的成功。現在，70%的公眾知道新的服務(wù)，61%的公眾信任并且了解新的服務(wù)是如何工作的。更重要的是，已經(jīng)有超過(guò)110萬(wàn)用戶(hù)（與前一年同期相比上升了19％）享受了這項服務(wù)。
CASS的結果表明，客戶(hù)體驗現在是真正的國王。客戶(hù)期望更高的服務(wù)水平，并會(huì )很樂(lè )意去其他地方接受更好的服務(wù)。對于金融機構來(lái)說(shuō)，維護客戶(hù)忠誠度是非常重要的。安永的調查指出，在這個(gè)社會(huì )共享時(shí)代，“那些信任他們銀行的客戶(hù)將為維護銀行聲譽(yù)發(fā)揮重要的作用。”
考慮到這些事實(shí)，你如何能充分利用你的客戶(hù)體驗戰略？如果你是一個(gè)高效的金融服務(wù)公司，你可能已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)。你可能正在制定一個(gè)完全集成的數字/物理策略來(lái)幫助豐富你的客戶(hù)體驗計劃，最終超越你的競爭對手。如果你沒(méi)有，那么你就是那些大部分還在為采取這樣的戰略而努力的其中一員。
關(guān)鍵是要成為客戶(hù)體驗積極的合作伙伴，而不僅僅是被動(dòng)地作出反應。也就是說(shuō)，不要等到你的客戶(hù)在你決定給他們想要的服務(wù)之前敲響了警鐘。了解你的客戶(hù)之旅，以及他們是如何與你的品牌進(jìn)行互動(dòng)的。在他們開(kāi)始在貴公司的社交網(wǎng)絡(luò )網(wǎng)站上開(kāi)始抱怨之前找到他們想要的東西。最重要的是，認識到你的目標是讓你的客戶(hù)忠誠，而不只是贏(yíng)得新客戶(hù)。
財務(wù)回報是客戶(hù)體驗價(jià)值的最終證據 - 金融機構理解的語(yǔ)言。在2014年客戶(hù)體驗ROI研究中，Watermark咨詢(xún)公司研究了7年來(lái)股市上的公司表現。他們發(fā)現，CX領(lǐng)導跑贏(yíng)大盤(pán)，產(chǎn)生總收益超過(guò)S＆P500指數26點(diǎn)。與之形成鮮明對比的是，CX落伍者當大盤(pán)大幅上漲時(shí)卻出現負回報。
客戶(hù)服務(wù)是金融機構之間的最后一個(gè)真正的區別，它的成本更低，留住一個(gè)客戶(hù)比獲得一個(gè)新客戶(hù)要花費的少得多，這是大家都懂的商業(yè)道理.watermark的研究清楚地證明了這一點(diǎn)。行動(dòng)的越早，你可以實(shí)現在所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的CEM項目，你也就越早地開(kāi)始享受成功的快樂(lè )，忠誠的客戶(hù)會(huì )給你帶來(lái)好處，使你的企業(yè)成為品牌大使，增加你的成功幾率。請你開(kāi)始投資于一個(gè)系統，以確保您的CX策略的最佳執行。
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