CTI論壇(ctiforum)6月4消息（編譯/鐘山嘯）:英國(guó)新的研一項(xiàng)究表明，我們正在為我們?cè)愀獾目蛻舴⻊?wù)付出每天470萬(wàn)英鎊的代價(jià)，這相當(dāng)于英國(guó)企業(yè)每日成本的一半。
由NewVoiceMedia，一家云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案供應(yīng)商，發(fā)起的這項(xiàng)針對(duì)英國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查表明，95％的人會(huì)采取某種形式的行動(dòng)來(lái)對(duì)付所受到的不滿意的服務(wù)。客戶中的一半可能都沒有試圖去解決問題就選擇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而離去。
最常見導(dǎo)致客戶流失的原因是，業(yè)務(wù)不熟悉（28％），態(tài)度惡略（22％），電話被轉(zhuǎn)接多次卻不能解決問題（16％），來(lái)電有人回答了，對(duì)客戶的詢問無(wú)能力回答（16％）和長(zhǎng)時(shí)間被保持而沒有座席人員服務(wù)（12％）。
面對(duì)種種不愉快的客戶體驗(yàn)，56％的受訪者將永遠(yuǎn)不會(huì)再與該公司打交道，超過四分之一的會(huì)告訴朋友不使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)，五分之一的會(huì)在網(wǎng)上張貼報(bào)復(fù)性評(píng)論，14％的甚至?xí)ㄟ^社交媒體傳播。
令人略感驚訝的是，調(diào)查顯示，年輕一代比年長(zhǎng)者更能忍受長(zhǎng)時(shí)間的等待時(shí)間。49％的16到24歲人群可以等待5到10分鐘，30％的人會(huì)等待11到20分鐘。而那些55歲以上的老者，只有9％的人會(huì)等待11到20分鐘，22％的卻在5分鐘內(nèi)得不到服務(wù)而掛斷電話。
調(diào)查結(jié)果還顯示，男性一般比女性更不耐煩，20%的男性可以容忍的等待時(shí)長(zhǎng)不到5分鐘，而女性這個(gè)數(shù)字只有13％。當(dāng)?shù)玫揭粋�(gè)良好的客戶體驗(yàn)之后，男性和女性的表現(xiàn)也不一樣，女性更愿意向其他人推薦這家公司，而男性則是更加頻繁地使用這家公司的服務(wù)。
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