客戶(hù)體驗的未來(lái)：類(lèi)Siri語(yǔ)音識別和身份驗證

　　據國外媒體報道，在未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中，人的因素將越來(lái)越小。在提供客戶(hù)服務(wù)方面，人的效率比較低，但通過(guò)向客服員工提供更多的自動(dòng)化能力，他們的效率可以得到進(jìn)一步提高。

　　Salefsorce.com站在這一潮流的前沿。Salefsorce.com在不斷收購其他公司，獲得幫助客服員工自動(dòng)完成工作的技術(shù)，提高客服員工的效率，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。Salefsorce.com本周收購了GoInstant。GoInstant的技術(shù)使客服員工能方便地分享網(wǎng)頁(yè)，它不要求插件，只提供一個(gè)能連接客服和員工的鏈接。

　　Zendesk向用戶(hù)提供處理私有消息的能力；Twilio稱(chēng)，開(kāi)發(fā)者可以開(kāi)發(fā)應用，向150個(gè)國家的用戶(hù)發(fā)送短信。它們的服務(wù)提供了全新的自動(dòng)化水平，可以整合到客服體驗中。

　　市場(chǎng)研究公司Opus Research創(chuàng )始人、分析師丹·米勒(Dan Miller)表示，在“客服和協(xié)作領(lǐng)域，這類(lèi)基礎設施使用戶(hù)能指定何時(shí)、以何種方式向他們發(fā)送信息”。

　　業(yè)內人士指出，客服領(lǐng)域正在進(jìn)入一個(gè)虛擬代理人、類(lèi)siri語(yǔ)音識別、利用生物信息即時(shí)認證的時(shí)代。以下是米勒在博客中提到的三個(gè)例子：

　　虛擬個(gè)人助理：羅拉是由西班牙金融服務(wù)提供商BBVA開(kāi)發(fā)的一個(gè)基于Web的虛擬助手。一直以來(lái)，BBAV都提供以客戶(hù)為中心的體驗。羅拉以能像人那樣理解用戶(hù)通過(guò)打字或說(shuō)話(huà)進(jìn)行的溝通聞名。BBVA的目標是創(chuàng )建一種會(huì )話(huà)式的個(gè)人體驗，更好地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。

　　生物認證：據米勒稱(chēng)，Nuance Communications和Uniphore Software Systems將專(zhuān)注于為印度的移動(dòng)銀行服務(wù)提供語(yǔ)音識別和生物身份驗證服務(wù)。它們擁有專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源，為銀行機構或第三方后臺系統開(kāi)發(fā)界面。

　　類(lèi)Siri服務(wù)：由Nuance Communications開(kāi)發(fā)的Dragon ID是一款語(yǔ)音認證服務(wù)，能根據用戶(hù)的語(yǔ)音指令改變登陸設備的帳戶(hù)，在以客戶(hù)為中心的領(lǐng)域非常有用。Dragon ID能根據語(yǔ)音識別用戶(hù)，與移動(dòng)錢(qián)包應用完成交易。