經(jīng)過最近的經(jīng)濟(jì)衰退，去年的“優(yōu)勝者”Convergys 公司作出組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，以改善公司的重點(diǎn)和收入。2010年2月，Convergys 公司任命Jeff Fox為總裁兼CEO. Fox自2009年2月就是Convergys公司董事會(huì)成員，以前是Alltel公司總裁兼首席運(yùn)營官。在隨后的一個(gè)月，Convergys公司將其人力資源外包業(yè)務(wù)出售給英國外包商 NorthgateArinso 公司。這樣Convergys公司可以專注于更加有利可圖的客戶管理和信息管理業(yè)務(wù)。
通常，這樣的改變會(huì)影響公司在企業(yè)發(fā)展方向的得分，Convergys 公司也不例外，它在這方面的成績從去年的4.1下降到今年的3.5。Ovum 公司的首席分析師Peter Ryan 說：“Convergys在它提供的產(chǎn)品方面并不突出，但是它有一個(gè)很好的核心，它能夠做得很好。”他補(bǔ)充說，該公司決定縮減其業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)和裁減CRM背景是一個(gè)很好的計(jì)劃。
Sitel 公司去年出現(xiàn)在“值得關(guān)注”的獎(jiǎng)項(xiàng)中。今年以擦邊的方式進(jìn)入排行榜，主要?dú)w功于它在服務(wù)深度上獲得了4.0的高分。它獲得了這個(gè)類別的“優(yōu)勝者”。2010年10月，Sitel 公司通過與人工智能引擎提供商SATMAP合作，采取創(chuàng)新方法來改善客戶互動(dòng)，以匹配依賴代理的個(gè)性化需求的客戶。
去年，F(xiàn)rost & Sullivan將Sitel公司評為呼叫中心服務(wù)外包領(lǐng)域的“2010 EMEA 客戶價(jià)值提升”獎(jiǎng)。響應(yīng)客戶的需求，卓越運(yùn)營，和增值技術(shù)以及服務(wù)作為公司的優(yōu)勢
Ryan說：“非常尊重分析師對Sitel 公司的評價(jià)，他們怎樣做業(yè)務(wù)，他們做了什么。”
與Sitel相似，West公司也從去年的“值得關(guān)注”公司加入到今年的排行榜。West公司在服務(wù)深度方面的成績只是3.0，但是在企業(yè)發(fā)展方向和客戶滿意度的卻取得了最高分4.0 。
West公司獲得2010年Frost & Sullivan 機(jī)構(gòu)評選的“北美的呼叫中心外包公司的年度獎(jiǎng)”，該獎(jiǎng)項(xiàng)承認(rèn)發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施的增長，認(rèn)可其在業(yè)務(wù)流程方面的創(chuàng)新程度，承認(rèn)產(chǎn)品和/或技術(shù)，客戶價(jià)值和市場滲透等方面的領(lǐng)導(dǎo)力。
CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”，每個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”根據(jù)在七個(gè)服務(wù)和支持類別上的三個(gè)指標(biāo)方面進(jìn)行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個(gè)其他的“領(lǐng)導(dǎo)者”要參與每個(gè)“優(yōu)勝者”的評定。
CRM雜志去年有一個(gè)顯著的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動(dòng)管理整合成一個(gè)新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、呼叫中心搜索、交互式語音應(yīng)答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
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