CTI論壇(ctiforum)3月22日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告，通過對今年呼叫中心搜索市場的研究發(fā)現(xiàn)，與前年相比沒有太大的改變。信息繼續(xù)變得更加復(fù)雜，因?yàn)樵S多廠商轉(zhuǎn)離自己的搜索引擎來擁抱“谷歌化“的世界。
在2009年，DMG 咨詢公司的創(chuàng)始人Donna Fluss預(yù)測在下一年的呼叫中心領(lǐng)域?qū)?huì)涌現(xiàn)出許多系統(tǒng)，具體預(yù)測分析、語音和實(shí)時(shí)分析和客戶體驗(yàn)分析等系統(tǒng)。Fluss寫道：“整個(gè)呼叫中心的管理者都在尋找一種容易實(shí)現(xiàn)和方便使用的解決方案。應(yīng)用程序是可行的，并提供快速的結(jié)果。”他繼續(xù)寫道：“一些供應(yīng)商其實(shí)已經(jīng)在傾聽和提供。”
Fluss表示，對于許多呼叫中心搜索的廠商來說2010年是艱難的一年。因?yàn)楹艚兄行谋灰蟪袚?dān)更多的工作。雖然理想情況下建設(shè)大多數(shù)呼叫中心是為了熟練地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，并確定銷售機(jī)會(huì)。Fluss注意到，呼叫中心只是與其高級管理人員，市場營銷部門，銷售部門一樣強(qiáng)大。
Fluss寫道：“呼叫中心是創(chuàng)建和管理交易庫的工具。他可以提供每個(gè)客戶的詳細(xì)視圖。無論客戶使用的是哪種渠道（包括社交媒體）。” 他寫道：“ 很重要的是，呼叫中心將不會(huì)要求所有查詢路由到其組織的，這種做法一直很失敗。”
在未來的幾年，F(xiàn)luss預(yù)想呼叫中心將是客戶分析中心，是處理內(nèi)部和外部客戶數(shù)據(jù)的部門服務(wù)。然而，她看到2010年代表著呼叫中心任務(wù)和文化的新開端。
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