這篇報告稱，盡管整個CRM行業(yè)在不斷進(jìn)行合并和收購，CRM市場2005年的收入達(dá)到了117億美元，比2004年增長了8%，比過去兩年增長了18%。
　　AMR高級分析師Rob Bois說，人們對CRM軟件的興趣在某種程度上已經(jīng)恢復(fù)了。經(jīng)濟(jì)已經(jīng)復(fù)蘇了，人們對CRM軟件興趣的增長主要是對日益激烈的競爭做出的反應(yīng)。企業(yè)正開始應(yīng)用技術(shù)贏得新的收入。這就為人們恢復(fù)對CRM應(yīng)用軟件的興趣創(chuàng)造了一個環(huán)境。
　　AMR預(yù)測，CRM產(chǎn)品市場將繼續(xù)增長。到2010年，全球CRM產(chǎn)品市場的規(guī)模將達(dá)到180億美元。人力資本管理技術(shù)市場2005年的銷售收入為55億美元，增長率為12%。CRM市場與人力資本管理技術(shù)市場都是商業(yè)應(yīng)用軟件市場中增長速度最快的。
　　德國的SAP公司再一次在這個市場處于領(lǐng)先的地位，市場份額為16%。Siebel系統(tǒng)公司排名第二位，市場份額為12%。甲骨文排名第三位，市場份額為4%。甲骨文去年收購了Siebel系統(tǒng)公司。但是，這次收購沒有及時完成，沒有反應(yīng)到2005年的數(shù)字里。
　　過去，在這些市場報告中都提示SAP把CRM許可證與其ERP軟件包捆綁在一起，把可能沒有使用的許可證計算為收入。
　　Bois說，我們看到有許多還沒有部署的CRM軟件開支，特別是SAP的軟件。他補(bǔ)充說，SAP客戶正開始應(yīng)用這些沒有使用的CRM席位。這些軟件還沒有應(yīng)用。它們包含在ERP軟件的升級中。在今后的一兩年里，你將看到這些購買的許可證的應(yīng)用。
　　雖然市場整合的趨勢阻礙了增長，CRM軟件市場仍在全速發(fā)展。除了收購Siebel之外，甲骨文在2004年還收購了仁科。仁科當(dāng)時是CRM軟件市場的第五大廠商。Aspect和Concerto公司去年的合并了，如果把這兩家公司2005年的銷售收入合并在一起，這個合并之后的公司會成為五大CRM廠商之一。
　　經(jīng)過20世紀(jì)末和21世紀(jì)初曇花一現(xiàn)的增長之后，CRM軟件成為了經(jīng)濟(jì)衰退的犧牲品。一些著名的CRM應(yīng)用的失敗嚇跑了許多考慮大量購買CRM軟件的公司。Bois說，投資已經(jīng)再一次開始增長了。在許可證開支和訂購軟件服務(wù)應(yīng)用程序的開支增長之后，服務(wù)和技術(shù)維護(hù)的投資在今后幾年里將產(chǎn)生收入。
　　Bois說，Siebel曾經(jīng)停滯不前，在這個市場撞墻了。客戶和可能的賣主確實(shí)都在采取觀望的態(tài)度。這在過去的兩年里確實(shí)打開了防洪閘門。
　　位于舊金山的Salesforce.com公司的市場份額提高到了3%，增長率為76%。這篇報告稱，Salesforce.com是軟件服務(wù)模式的先驅(qū)，正在推動CRM軟件市場的復(fù)蘇。這家公司2004年托管的軟件服務(wù)(主要是軟件服務(wù)應(yīng)用程序)的銷售收入增長了105%，2005年的收入增長了60%。
　　Bois說，由于五大廠商繼續(xù)占有CRM軟件市場的大部分份額，大多數(shù)技術(shù)創(chuàng)新都來自于小型廠商。
　　此外，風(fēng)險投資資金再次涌向這個市場。大型軟件廠商正在鼓勵小型軟件廠商的技術(shù)開發(fā)，如Salesforce.com以其隨需應(yīng)變的應(yīng)用程序開發(fā)平臺AppExchange和SAP以其NetWeaver合作伙伴計劃推動小型軟件廠商的技術(shù)開發(fā)。
　　中小企業(yè)也在繼續(xù)推動向CRM的投資。Salesforce.com、微軟、Digital River和Sage Group等為中小企業(yè)市場服務(wù)的公司在2005年都經(jīng)歷了兩位數(shù)的增長。
　　市場營銷自動化和Web自助服務(wù)工具也在顯著增長。Web自助服務(wù)工具最近才成為一種新興的CRM技術(shù)，目前的市場規(guī)模為3.28億美元，增長率為16%。
　　Bois說，這個市場將繼續(xù)出現(xiàn)一些我曾將看到過的給人以深刻印象的投資回報數(shù)字。證明這些項(xiàng)目的合理性是很容易的。目前的重點(diǎn)繼續(xù)是改善客戶服務(wù)。CRM是不增加額外開銷的改善客戶服務(wù)的一種方法。

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