3月6日《北京市接訴即辦工作條例》提交市十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議審議。從今年2月法規(guī)草案公開(kāi)征求意見(jiàn)，歷經(jīng)市人大常委會(huì)會(huì)議兩次審議后，按照程序，《條例》將于三審后進(jìn)行表決。接訴即辦，這一北京市在超大城市基層治理中探索出的處理百姓訴求的特有機(jī)制，有望通過(guò)法律形式固化下來(lái)，成為以人民為中心的"為民服務(wù)法"、總結(jié)改革成果的"制度保障法"、具有北京特色的"首都原創(chuàng)法"。接訴即辦，正在依托12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)化為一種強(qiáng)大的制度力量。
《北京市接訴即辦工作條例》立法過(guò)程回顧
·2020年8月19日，北京市委全面深化改革委員會(huì)第十二次會(huì)議提出加快推動(dòng)接訴即辦立法，固化改革創(chuàng)新實(shí)踐成果，保證重大改革于法有據(jù)。
·2020年10月，北京市委、市政府出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步深化"接訴即辦"改革工作的意見(jiàn)》，總結(jié)了改革經(jīng)驗(yàn)，對(duì)推進(jìn)立法提出要求。
·2020年12月，北京市人大常委會(huì)主任會(huì)議同意將"接訴即辦條例"列為2021年立法計(jì)劃審議項(xiàng)目。
·2021年1月，在北京市十五屆人大四次會(huì)議上，張梅菊等26名代表提出了"關(guān)于制定《北京市接訴即辦條例》"的議案。
·2021年5月27日，北京市十五屆人大常委會(huì)第三十一次會(huì)議對(duì)《北京市接訴即辦條例（草案）》進(jìn)行審議。一審后，通過(guò)全市人大代表之家和代表聯(lián)絡(luò)站平臺(tái)征求了11377名四級(jí)人大代表和66915名基層工作人員、市民群眾的意見(jiàn)。
·2021年7月28日，北京市十五屆人大常委會(huì)第三十二次會(huì)議對(duì)《北京市接訴即辦工作條例(草案二次審議稿)》進(jìn)行審議。二審后，經(jīng)市委同意，組織市領(lǐng)導(dǎo)以人大代表身份深入全市各區(qū)代表之家、代表聯(lián)絡(luò)站，聽(tīng)取市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)人大代表、接訴即辦承辦單位及部分市民群眾的意見(jiàn)建議。
·2021年9月24日，北京市十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議審議通過(guò)《北京市接訴即辦工作條例》，并于當(dāng)日起正式生效實(shí)施。
四年多來(lái)，接訴即辦改革在首都北京勢(shì)如破竹般推進(jìn)。國(guó)家"十四五"規(guī)劃明確提出，推廣"街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到、接訴即辦"等基層管理機(jī)制經(jīng)驗(yàn)。接訴即辦已走出北京，走向全國(guó)。為民服務(wù)是永恒的課題，接訴即辦只有進(jìn)行時(shí)、沒(méi)有完成時(shí)。
科技賦能接訴即辦
黨的二十大報(bào)告提出，要采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題。政府熱線將通過(guò)科技賦能接訴即辦，持續(xù)優(yōu)化機(jī)制流程，提高服務(wù)水平，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。
聯(lián)信志誠(chéng)作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)提供商，一直秉承"專(zhuān)注、創(chuàng)新、誠(chéng)信、共贏"的經(jīng)營(yíng)理念，憑借十幾年的專(zhuān)業(yè)技術(shù)積累，擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的通信技術(shù)平臺(tái)和完善的解決方案，同時(shí)與國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
多年來(lái)，聯(lián)信志誠(chéng)為政務(wù)服務(wù)便民熱線提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的需求了如指掌。作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠(chéng)在政府領(lǐng)域建設(shè)了眾多專(zhuān)業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門(mén)的信賴(lài)與好評(píng)。截止到目前為止，聯(lián)信志誠(chéng)為政府領(lǐng)域?qū)嵤┑陌咐ǎ?/p>
·豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項(xiàng)目
·豐臺(tái)稅務(wù)局電話(huà)智能客服系統(tǒng)
·江蘇省某市"12319"市政公用服務(wù)熱線智能化應(yīng)用服務(wù)
·中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378消費(fèi)者投訴舉報(bào)維權(quán)熱線
·青海財(cái)政專(zhuān)家評(píng)審?fù)ㄖ到y(tǒng)
·北京市海淀區(qū)人民政府
·北京市順義區(qū)人民政府
·北京市門(mén)頭溝區(qū)人民政府
·大連財(cái)政局專(zhuān)家評(píng)審?fù)ㄖ到y(tǒng)
·丹東辦稅服務(wù)廳視頻客服
·集寧智慧城管熱線系統(tǒng)
·人社部社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心咨詢(xún)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)
·哈爾濱交通局投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)
聯(lián)信志誠(chéng)積極探索科技賦能社會(huì)治理創(chuàng)新實(shí)踐，在智能接訴方面，研發(fā)了接訴即辦智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人、AI文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音助手、智能派單、智能回訪、智能質(zhì)檢和智能分析模塊，系統(tǒng)大幅提升基層辦公效率和辦件質(zhì)量。
以豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項(xiàng)目為例子，首都信息攜手MyComm為豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保構(gòu)建一套全媒體智能客服整體解決方案。系統(tǒng)引入智能客服平臺(tái)，通過(guò)接口開(kāi)發(fā)與項(xiàng)目實(shí)施，在建設(shè)智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一受理來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、微信、小程序等渠道的客戶(hù)問(wèn)題，構(gòu)建初始知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)參與者簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題的智能回答，復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)人工處理，從而提升用戶(hù)支持效率，提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。
豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項(xiàng)目的上線充分突破以往服務(wù)渠道狹窄、服務(wù)效率低、電話(huà)接通率不高等瓶頸，以"為民、便民、利民"為目標(biāo)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與醫(yī)保信息化建設(shè)相融合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保咨詢(xún)服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng)新突破，打通服務(wù)參保群眾的"最后一公里"。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開(kāi)發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。在政府、房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶(hù)、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿(mǎn)足電話(huà)、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計(jì)滿(mǎn)足不同渠道客戶(hù)接入電話(huà)、傳真、短信、語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個(gè)系統(tǒng)可以分為通訊平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)兩大部分。
話(huà)務(wù)平臺(tái)：包括語(yǔ)音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺(tái)。其中由語(yǔ)音客服和在線客服滿(mǎn)足用戶(hù)的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話(huà)務(wù)平臺(tái)主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語(yǔ)音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語(yǔ)音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語(yǔ)音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話(huà)/會(huì)議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；
應(yīng)用平臺(tái)：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專(zhuān)業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺(tái)主要包括軟電話(huà)集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開(kāi)工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。
隨著政府職能由"管理型"向"服務(wù)型"轉(zhuǎn)變，政務(wù)服務(wù)熱線對(duì)智能客服升級(jí)的需求不斷升級(jí)，MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案為暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府提供有力的智能化支撐。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢(xún)熱線 13911027060
