據(jù)說，客服人的一周是這樣過的：

　　周一：面對N多客戶，我想死

　　周二：想辭職，世界那么大，我想去看看

　　周三：很emo，被投訴了

　　周四：嗨，空氣中似乎冒出一點點名為希望的泡泡

　　周五，生活有了一束光

　　周六：，光照在我臉上

　　…………

　　一個假日足以客服人恢復(fù)滿血狀態(tài)，幸福感UP UP！

　　但言歸正傳，根據(jù)調(diào)查，因固有的服務(wù)方式及服務(wù)工具限制，客服人員難以在工作中獲得持續(xù)的幸福感。同時，于消費者來說，他們對企業(yè)服務(wù)的滿意度也始終提不上去，

　　實現(xiàn)雙方共贏，是企業(yè)及用戶都在始終在思考的難點。視頻客服的出現(xiàn)，或為雙方的僵局帶來一絲破題的曙光。

　　一、視頻客服的使用場景及價值意義

　　視頻客服主要是借助視頻，在企業(yè)的售前、售中、售后全階段發(fā)揮出服務(wù)價值，遠程為客戶提供線上答疑、業(yè)務(wù)辦理及售后處理等。

　　類似金融、政務(wù)、零售、制造、教育等行業(yè)對視頻客服的需求較大，可多場景高頻次使用到視頻客服。如：

　　銀行：遠程開戶、視頻面簽、視頻客服、理財風(fēng)評、柜臺雙錄、移動雙錄。

　　政務(wù)：遠程審批、視頻公證、線上辦事大廳、零接觸業(yè)務(wù)辦理。

　　同時，隨著服務(wù)標準的提高，所有行業(yè)均會不同程度地開發(fā)視頻客服的使用場景，尤其像新零售、智能制造、智慧醫(yī)療等行業(yè)，必然會不斷拓展視頻客服的使用寬度及深度。

　　于企業(yè)客服來說，引入視頻客服后，服務(wù)流程推進的效率更高，于終端用戶來說，隨時隨地可享受服務(wù)。簡而言之，視頻客服突破了客服行業(yè)已有服務(wù)能力（人員、設(shè)施及工具）及物理范圍（時間、空間）的限制，助用戶可享受更靈活便捷的企業(yè)服務(wù)。

　　企業(yè)端：

　　A. 空間和服務(wù)半徑問題：彌補物理網(wǎng)點服務(wù)覆蓋面不足。

　　B. 服務(wù)流量問題：分流物理網(wǎng)點客戶，緩解客戶排隊壓力，提高客戶體驗。

　　C. 時間問題：彌補物理網(wǎng)點服務(wù)時間的限制。

　　D. 成本問題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點定位，綜合考慮物理網(wǎng)點建設(shè)和運營投入的投資回報率。

　　用戶端：

　　A、無需親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，即可享受到預(yù)期的服務(wù)

　　B、無需額外調(diào)度辦理業(yè)務(wù)的時間，省去時間成本和成本。

　　C、視頻辦理業(yè)務(wù)的流程一般會簡化，辦理過程中會更順暢。

　　二、視頻客服的設(shè)計原則及目標

　　視頻客服與語音、文字等服務(wù)方式互為補充，亦存在著明顯的共同性，但它的服務(wù)方式較為獨特，因此它對系統(tǒng)本身的流暢性、穩(wěn)定性及用戶的隱私保密性要求更為嚴苛。

　　一般情況下，視頻客服并不是一個獨立存在的服務(wù)工具，它更多需要依托于企業(yè)的APP、官網(wǎng)等而存在，因此視頻客服需要支持多渠道接入，流程設(shè)計要無縫融合。對于用戶來說，產(chǎn)品應(yīng)支持PC、手機等多端，一鍵接入視頻，直接上手，這才是用戶期待的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　　同時，視頻互動對低延遲，自適應(yīng)、抗丟包抗抖等的技術(shù)要求更高，如此，才能保障畫面的高清晰度，對話流暢度。

　　其次客服需要借助視頻，對客戶的身份進行核驗，核驗方式包括如人臉識別、身份信息，服務(wù)過程中，我們需要調(diào)用客戶的歷史信息，因此，視頻客服對用戶信息的加密處理尤為重要，特別是在保險、銀行、證券等行業(yè)。

　　未來，企業(yè)服務(wù)的方式會越發(fā)多元，服務(wù)標準也會越高。暢遠技術(shù)作為一家專業(yè)的客戶服務(wù)解決方案供應(yīng)商，時刻與客戶需求保持同步，基于”助力企業(yè)拓展業(yè)務(wù)邊界，提升服務(wù)價值“的理念，我們已同步推出視頻客服產(chǎn)品，自研的視頻客服除了具備穩(wěn)定流暢的音視頻效果及較強的安全保密性，也具備坐席上下線管理、錄制回放、通話轉(zhuǎn)接、帶寬檢測、智能分配路由策略、數(shù)據(jù)報表等完善功能。