來勢洶洶的新冠疫情對全社會、對人類都產生了很大影響，世界衛(wèi)生組織在新冠肺炎疫情一周年時發(fā)布了報告，認為新冠肺炎在心理方面的影響持續(xù)時間至少是十年、二十年以上。特別是對于青少年來說，因為長期缺少同伴的交流，有可能面臨將來成人時社會交往方面的不協調甚至有一些缺陷。世衛(wèi)組織也發(fā)布報告，新冠肺炎疫情一年以后，全球的焦慮癥增加了七到九千萬，抑郁癥患者增加了五到六千萬，失眠障礙的患者增加一個億以上。

　　疫情當下，心理健康熱線已經成為公共衛(wèi)生的重中之重。心理援助熱線具有及時性、匿名性、自控性、經濟性、方便性等優(yōu)勢，能夠不受時間和地域限制，隨時為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對方便實用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預的重要途徑，在處理心理應激和預防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。

　　之前，美國通常采取零散的方式處理提供心理咨詢和輔助這一過程，各個州和市設置自己的電話號碼，這些電話號碼通常很難記住 10 位數的電話號碼。雖然有一個聯邦計劃，即國家預防自殺生命線，但它也是一個 10 位數字。

　　為了解決這個問題，美國衛(wèi)生與公眾服務部 (HHS)、聯邦通信委員會 (FCC ) 和美國退伍軍人事務部 (VA)--三個政府機構最近宣布啟動國家自殺預防生命線的新緊急號碼 - 988。該號碼背后的呼叫中心將提供全天候的危機護理。

　　【視頻：美國啟用全新緊急熱線988 專門應對心理健康援助需求】

　　988 倡議是美國解決國家心理健康危機的綜合戰(zhàn)略的一部分，已被美國衛(wèi)生與公眾服務部確定為 HHS 的首要任務。自 2021 年 1 月以來，美國政府已投資支持 988 過渡，投資 4.32 億美元擴大危機中心的能力，并確保所有美國人在心理健康危機期間都能獲得幫助。

　　988 倡議的創(chuàng)立源于美國《國家自殺熱線指定法案》，該法案在 2020 年兩黨立法通過后簽署成為法律。該法律授權 988 作為自殺和心理健康危機的新三位數號碼。FCC 要求美國和美國五個主要地區(qū)的所有電話服務和文本提供商在 2022 年 7 月 16 日之前激活 988 和呼叫中心服務以支持它。

　　Suicide and Crisis Lifeline 的前身是美國國家自殺預防生命熱線（National Suicide Prevention Lifeline），在美國設置了超過 200 個當地呼叫中心。如果呼叫中心處于忙碌狀態(tài)，呼叫者也會被引導到國家備用的呼叫中心提供服務。

　　和"911"類似，美國政府官員希望統(tǒng)一和簡化自殺預防和心理健康的熱線數字。"988"將會替代舊National Suicide Prevention Lifeline 號碼"1-800-273-8255"。

　　啟用新的熱線，可以減少撥打至 911 的心理健康相關呼叫。通過釋放這些資源，可以讓"911"熱線更及時地應對更緊急、更突發(fā)的狀況，能夠挽救更多人的生命。

　　事實上這個新生命熱線已經籌劃了很多年。在 2018 年，美國國會責成美國聯邦通信委員會（FCC）牽頭，聯合美國衛(wèi)生與公眾服務部（HHS）、美國退伍軍人事務部（VA）共同為心理健康危機創(chuàng)建 3 位數的熱線。

　　988 不僅僅是一個數字，它是一個信息：我們隨時為您服務，通過這些行動和其他行動，將心理健康作為優(yōu)先事項，并為更多美國人提供危機護理服務。

　　在美國地區(qū)有心理健康危機的人都可以撥打"988"尋求自殺和危機生命熱線（Suicide and Crisis Lifeline）的幫助。該熱線將 24/7 全天候不間斷運行，提供心理健康咨詢和輔助。

　　近十年來，我國對突發(fā)事件的心理干預工作經歷了從無到有、建章立制的過程。多年來，心理援助熱線作為一種行之有效且方便、經濟的服務形式，已成為向公眾提供心理健康教育和進行心理危機干預的重要途徑，在處理心理應激和預防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。去年年初，為進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設，推動全國熱線服務質量高質量發(fā)展，國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術指南（試行）》。指南共分四個部分。

　　一是關于熱線服務概述，明確了為來電者提供心理支持、心理健康教育以及精神衛(wèi)生相關知識信息的熱線服務目標，確定了熱線服務對象及服務的原則和要求。

　　二是關于熱線咨詢員管理及要求，提出了熱線咨詢員需具備相關心理專業(yè)背景和資質，上崗前需接受必要的培訓；在工作中要充分尊重來電者隱私權，不與來電者建立專業(yè)服務以外的關系，保證來電者對所接受的熱線服務有知情同意的權利。

　　三是規(guī)范了熱線來電的干預流程，具體包括一般來電、有自殺風險來電、沉默或反復來電等特殊來電的干預步驟。針對自殺風險來電，要求熱線咨詢員對來電者自殺想法的強度和絕望感進行量化評估，在來電干預結束后做好相關情況的登記備案和交接、隨訪工作。

　　四是列出了常用的熱線服務技術要素，熱線服務也要遵循傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決等一般心理援助服務的基本技術要求。希望通過本指南的落實，科學規(guī)范指導各地開展心理援助熱線服務工作，做好不同人群心理危機干預和心理疏導，達到維護公眾心理健康、促進社會和諧穩(wěn)定的目的。

　　在嚴防嚴控的疫情大考背景下，人們的心理問題愈加得到重視，我國專門成立了新冠肺炎防治心理服務隊伍，全國建立了很多熱線平臺和電話，以公立精神衛(wèi)生醫(yī)療機構和精神衛(wèi)生防治機構為主，設立了心理援助熱線660多條，地方與高校也紛紛開通24小時心理援助熱線系統(tǒng)專業(yè)、無償的心理服務。希望大家及時尋求專業(yè)幫助，大部分問題都可以解決。

　　北京大學24小時心理援助熱線設立于2019年4月26日，號碼為010-62760521。取"我愛你"諧音面向北大全體在校學生7*24小時全程守護。每一個日夜，電話的另一端時刻都有專業(yè)的心理咨詢師守候，他們傾聽北大學子的各種煩惱，撫慰不安情緒，鼓勵他們的心靈世界，陪伴共同尋找問題的解決途徑。熱線至今已陪伴同學們走過三年多的時光，得到了眾多同學的認可與支持。

　　2019年4月26日，北京大學心理援助熱線正式開通，熱線開通運營三年多的時間里，在摸索中前進，勇于創(chuàng)新，不斷嘗試，優(yōu)化熱線運營流程、軟硬件設施，培訓壯大接線員隊伍，致力于為同學們提供更加強大而堅實的守護。

　　三年來，熱線共迎來了4767余通來電，在超過2700個小時的持續(xù)守護里，心理工作者陪伴過哭泣，共享過喜悅，聆聽過愁緒，傾聽過秘密。

　　針對學校學生心理問題相對突出的現象，為使應急工作高效、有序進行，最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來的損失，2019年MyComm結合實際情況，助力北大完成制定學生心理問題預警與危機干預機制，開辦專門心理熱線服務中心。

　　通過部署MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)：發(fā)現和干預危機個體→日常定期危機排查→建立問題學生心理健康檔案→建立聯絡渠道及時轉介危機個體→危機事件發(fā)生后，善后工作的有效開展。

　　借助MyComm自主研發(fā)的系統(tǒng)，可以極大地改善心理熱線咨詢師的工作質量和工作效率。有效、高速的為用戶提供多種服務，用戶通過電話訪問呼叫中心，根據自動語音提示導向，選擇所需的服務。呼叫中心根據用戶輸入的信息，將用戶的呼入將接到相應的心理咨詢的專業(yè)工作人員。

　　MyComm心理熱線極大地改善心理熱線服務中心的服務質量，提供了一個統(tǒng)一的服務窗口，使用戶通過電話方式與工作人員溝通，系統(tǒng)具備的錄音功能方便工作人員因工作的需要調用對個別患者的錄音文件，優(yōu)化了心理熱線呼叫中心的服務流程，提升了信息化水平。

熱線系統(tǒng)的業(yè)務流程

　　MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)解決方案以領先的語音交互技術結合計算機信息化管理方式，為用戶建立科學、實用、專業(yè)的熱線管理模式，搭建心理咨詢、心理預約、危機干預、心理放松、語音留言、電話轉接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機干預工作的水平，提高工作效率和危機干預效果。系統(tǒng)適用群體為大中專院校、中小學、心理咨詢機構、軍警部隊、企事業(yè)單位、政府機司法機關。

　　·咨詢者經常面臨熱線長時間電話占線，打不通等情況，心理問題得不到及時梳理與排解，增加社會風險。

　　·咨詢者來電時手工錄入表格，信息更新、傳遞不及時，影響工作效率。

　　·咨詢者檔案信息記錄駁雜，分類與查找困難，影響后續(xù)對于案例的研究與統(tǒng)計。

　　·提供了一個統(tǒng)一的服務窗口，極大地改善心理熱線服務中心的服務質量，使患者通過電話方式與工作人員的溝通。

　　·優(yōu)化了心理熱線呼叫中心的服務流程，系統(tǒng)自咨詢者來電--線上干預/線下預約--登記檔案信息--回訪等心理咨詢流程均通過系統(tǒng)操作，幫助咨詢師更好的解決來訪者的心理訴求，提升了信息化的水平。

　　·建立健全心理健康檔案及時追蹤和監(jiān)控危機個體，方便工作人員因工作的需要調用對個別患者的錄音文件。

　　MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)已經在中國科學院心理研究所和北京大學學生心理健康教育與咨詢中心成功交付使用。作為在領域具有豐富經驗以及成熟的系統(tǒng)方案，聯信志誠（MyComm）目前已經與天津大學心理健康教育中心確定了合作意向。