汽車產(chǎn)業(yè)是公認的國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。2021年，汽車類產(chǎn)品零售額達4.4萬億元，占全國社會消費品零售總額的9.9%，汽車產(chǎn)業(yè)每增值1元，可帶動上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)增值2.64元，加上倒逼汽車銷售流程線上化，車企紛紛在加速數(shù)字化升級。

　　汽車行業(yè)數(shù)字化主要集中在四個維度，即數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化生產(chǎn)、數(shù)字化管理與數(shù)字化營銷。在數(shù)字化營銷中，行業(yè)需要平臺通過豐富用戶購車路徑中的數(shù)字觸點，搭建線上線下協(xié)同的營銷體系，讓車企以更低成本更高效獲取用戶。在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)流量存量博弈時代，精品數(shù)字內(nèi)容成為吸引并留住用戶的主流手段之一。

　　國內(nèi)某知名汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺就是憑借為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和汽車生活服務保持良好的盈利能力，只能整體業(yè)績超過市場預期。但在營銷能力提升的同時服務能力也要跟上，為了更好地服務客戶，該平臺攜手容聯(lián)七陌打造搭建全渠道一體化客戶服務體系，提升服務質(zhì)量與客戶滿意度。

　　該平臺的業(yè)務場景主要是官網(wǎng)和APP主站的在線咨詢響應和二手車業(yè)務線的全渠道營銷和客戶服務。對于客服中心的需求集中于4點：

　　該平臺對于客服平臺最主要的需求就是穩(wěn)定性和拓展性。穩(wěn)定性方面，容聯(lián)七陌云呼叫中心采用先進的云計算技術(shù)與微服務架構(gòu)，保障系統(tǒng)的便捷擴容與安全穩(wěn)定，很好地滿足該平臺的需求，同時設(shè)置了IVR語音導航菜單，通過不同語音按鍵選擇不同服務，將咨詢問題進行分類流轉(zhuǎn)，加快用戶問題處理速度，同時采用智能路由方式將客戶分配給空閑座席，并通過主叫記憶功能，確保客戶進線后由最熟悉客戶需求的服務人員接待，提升用戶體驗。

　　而在拓展性方面，通過容聯(lián)七陌云客服能夠?qū)㈦娫挕⒕W(wǎng)頁、微信、APP等不同渠道統(tǒng)一接入，實現(xiàn)單個平臺快速回復所有渠道用戶咨詢，客服第一時間收到咨詢提醒，減少用戶等待時間，并輔助座席快速解答咨詢，保證服務高質(zhì)高效運行，整體客戶滿意度提升超過65%。

　　該平臺的咨詢量龐大，重復性的問題要耗費人工客服大量精力。容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機器人處理這些重復事務再合適不過，智能學習加上知識庫，至少75%以上的咨詢問題，釋放人工座席，同時設(shè)置場景化轉(zhuǎn)人工服務，人工服務時文本機器人提供意圖識別及恢復推送，提高人工服務回復的效率。

　　通話過程中，能夠?qū)崟r提示人工座席最佳匹配話術(shù)，指導電話人工客服按照導航流程與用戶進行溝通，通過金牌話術(shù)導航功能，提升電話人工客服專業(yè)度。人機協(xié)同，機器人與人工座席智能切換，五星級客戶服務不中斷。

　　為了提升該平臺的服務能力，容聯(lián)七秒還通過智能工單、智能質(zhì)檢、問卷調(diào)查等輔助功能，全方位助力企業(yè)提升客戶服務水平。

　　智能工單可實現(xiàn)在客服溝通過程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā)，快速流轉(zhuǎn)至不同部門，加快跨部門協(xié)同問題解決速度，問題處理效率提高50%。；

　　智能質(zhì)檢能夠針對服務內(nèi)容實現(xiàn)全量數(shù)據(jù)檢測，并通過報表自動生成多維度數(shù)據(jù)分析，極大節(jié)省人力成本，并為企業(yè)改進服務策略提供數(shù)據(jù)支持；

　　問卷調(diào)查功能及時收集整理用戶反饋，更好聽取用戶真實反饋及建議，可極大提升客戶體驗，樹立企業(yè)重視服務與體驗的品牌形象。

　　容聯(lián)七陌通過智能化客服解決方案助力該企業(yè)落實和強化了“以客戶為中心”的服務理念，構(gòu)筑了智能化客戶服務平臺和體系，更好地滿足用戶安全、便捷、智能化服務響應需求，不斷優(yōu)化和完善客戶服務的流程，最大限度地保障用戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務。