容聯(lián)七陌合作的某大型連鎖新零售品牌也有服務(wù)升級的需求，該客戶經(jīng)營了多種業(yè)態(tài)和品牌，已經(jīng)在全國180多個城市開設(shè)了400多家商場、約20家配送中心，客戶量龐大，零售店也遍布各地，而地域的差異就使得統(tǒng)一處理客戶的信息變得復(fù)雜。
在與客戶的前期溝通中我們了解到該客戶之前使用過其他在線客服系統(tǒng)但效果欠佳，為了更好的幫客戶提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，容聯(lián)七陌在為客戶正式部署客服中心前與客戶進行了多次詳細的溝通，方案修改了多次方案，最終針對客戶痛點制定了專屬的客戶服務(wù)解決方案。
“多渠道統(tǒng)一+日程管理”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗
線上溝通和線下溝通的性質(zhì)完全不同，以往在線下客服與用戶可以直接面對面的溝通，面對用戶的訴求也能夠及時答復(fù)，偶爾出現(xiàn)等待的情況也能諒解。但場景到了線上，用戶的耐心便會大幅度降低，當咨詢量過多時，客服人員回復(fù)不過來，便會造成訪客等待時間延長，從而導(dǎo)致客戶流失。
面對這樣的問題，容聯(lián)七陌為該客戶提供多渠道管理的解決方案，將公眾號、小程序等線上咨詢渠道統(tǒng)一接入到七陌云客服后臺，減少了渠道切換的操作，提升工作效率，更好地為消費者解答關(guān)于商品資訊及采購等問題。
同時，考慮到客服人員的工作性質(zhì)，容聯(lián)七陌還結(jié)合工作日與法定節(jié)假日不一致業(yè)務(wù)特點，配置了專屬工作日程并根據(jù)日期判斷，工作日對接指定技能組，非工作日以播放語音提醒方式處理用戶咨詢，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。
打通企業(yè)內(nèi)部協(xié)作流程，售后處理再提速
零售行業(yè)面對的消費者十分廣泛，用戶需求也多種多樣，除了做好售前咨詢接待，售后問題也是同樣重要的。客服人員需要將客戶咨詢及時反饋給相關(guān)部門并跟進處理，以免造成用戶長時間等待，影響用戶購物體驗。
容聯(lián)七陌通過智能工單幫助該客戶實現(xiàn)了針對消費者不同的需求，在企業(yè)內(nèi)部快速流轉(zhuǎn)工單，使相關(guān)部門快速解答消費者的商品發(fā)貨派送等物流信息、售后商品質(zhì)量問題、以及投訴等問題，以提高內(nèi)部協(xié)調(diào)速度，提升服務(wù)效率。
全方位數(shù)據(jù)統(tǒng)計，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值最大化
零售行業(yè)門店眾多，其客戶群體龐大，客戶的信息數(shù)據(jù)數(shù)量也非常之多。因此該客戶對數(shù)據(jù)報表要求極高，需要對各方的服務(wù)數(shù)據(jù)進行精細全面的統(tǒng)計與展示。
容聯(lián)七陌為該客戶提供十余種詳細的數(shù)據(jù)報表，清楚地反饋不同渠道/門店的用戶咨詢情況、用戶群體的購物特點、需求、消費水平等，同時也能對客服工作情況進行多維度統(tǒng)計和分析。
通過七陌云客服，該客戶將線上商城的服務(wù)窗口統(tǒng)一在一個平臺上，結(jié)合工單快速流轉(zhuǎn)，消費者的購買需求和售后需求得到快速的解決，數(shù)據(jù)報表的使?也能讓管理者更全面直觀的了解平臺的服務(wù)狀況，將服務(wù)升級并貫穿于客戶全旅程，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都得到明顯提升，助力企業(yè)業(yè)務(wù)新增長。
新零售本就屬于完全市場競爭的行業(yè)，加上突如其來的疫情影響，整個行業(yè)加速進入改革更加激烈的下半場角逐，勢必更會將改革的方向瞄準在服務(wù)的全面升級和深耕細作之上。容聯(lián)七陌服務(wù)過眾多知名的新零售行業(yè)客戶，擁有豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，讓企業(yè)在現(xiàn)有的市場之上更進一步，消費體驗上升一個層次，所帶來的收益也十分可觀。
