當(dāng)今的客戶通過(guò)各種渠道和方式與企業(yè)互動(dòng)-智能手機(jī)或筆記本電腦、短信平臺(tái)或聊天、社交渠道，有時(shí)還通過(guò)電話。這些交互會(huì)被捕獲并已記錄或者錄音的方式存儲(chǔ)于所謂的“錄制系統(tǒng)”，并可以使用分析工具將這些記錄與“元數(shù)據(jù)”（如時(shí)間戳、位置信息或所用設(shè)備信息等）相關(guān)聯(lián)。
挑戰(zhàn)在于這些客戶數(shù)據(jù)要素往往存在于部門(mén)“孤島”中，聯(lián)絡(luò)中心、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、計(jì)費(fèi)以及財(cái)務(wù)管理無(wú)不如此。
對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶服務(wù)專(zhuān)家來(lái)說(shuō)，首要的挑戰(zhàn)是打破這些孤島，使數(shù)據(jù)可跨部門(mén)應(yīng)用。當(dāng)與客戶或潛在客戶直接接觸時(shí)，客戶所使用的詞語(yǔ)所產(chǎn)生的見(jiàn)解尤其如此。Opus Research公司將此稱(chēng)為“第一方”數(shù)據(jù)，因?yàn)榭蛻羰褂玫脑捳Z(yǔ)包含表示其意圖的準(zhǔn)確詞語(yǔ)：
“我想詢(xún)問(wèn)貸款有哪些選擇？”
“我的包裹在哪里？”
“我能預(yù)約下周四的時(shí)間嗎？”
“我要幫家人訂一間客房.”
以上這些陳述的共同點(diǎn)都是第一人稱(chēng)，是直接從個(gè)人那里獲取的個(gè)人意圖指標(biāo)，這是應(yīng)該在部門(mén)之間共享的豐富數(shù)據(jù)來(lái)源。
理解這些“第一方”話語(yǔ)的意圖并及時(shí)分享是打造一流客戶服務(wù)的核心，也是卓越客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。但更多時(shí)候這種明確的“客戶之聲”卻并沒(méi)有體現(xiàn)在其它所謂的“客戶數(shù)據(jù)”系統(tǒng)中-CRM系統(tǒng)擁有“客戶檔案”， 聯(lián)絡(luò)中心維護(hù)“通話詳細(xì)記錄”， 交易處理系統(tǒng)跟蹤購(gòu)買(mǎi)歷史、付款偏好和訂單狀態(tài)，每個(gè)系統(tǒng)都是自己的數(shù)據(jù)“孤島”。
打破孤島：是一個(gè)有希望的正確起點(diǎn)
多年來(lái)，新技術(shù)或新方法都承諾打破、摧毀、移除數(shù)據(jù)孤島，但多數(shù)時(shí)候這些方法并不清晰，主要是因?yàn)椴](méi)有解釋如何規(guī)范化和共享各種數(shù)據(jù)集。這些數(shù)據(jù)如何自然流入數(shù)據(jù)湖？是否由數(shù)據(jù)管理套件精心編排？
Verint的客戶交互數(shù)據(jù)管理平臺(tái)(EDM-Engagement Data Management)作為其“無(wú)限客戶交互”計(jì)劃的重要組成，秉承“開(kāi)放性”規(guī)范了一種獲取和管理第一方數(shù)據(jù)的方法，并在多個(gè)系統(tǒng)之間共享，它被稱(chēng)為“記錄的云進(jìn)化”。但其意義遠(yuǎn)不止于此，因?yàn)樗梢钥缍喾N模式和通信平臺(tái)接收交互數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析和充實(shí)，然后跨部門(mén)共享。
摧毀數(shù)據(jù)孤島并將記錄規(guī)范化以釋放客戶交互數(shù)據(jù)的能量只是一個(gè)起點(diǎn)，該解決方案不僅局限于“打破孤島”，而是不管這些數(shù)據(jù)最初在何處或如何捕獲，都會(huì)被聚合和規(guī)范化。一旦進(jìn)入云端，數(shù)據(jù)交互平臺(tái)（EDP）就可以從任何來(lái)源獲取數(shù)據(jù)，但這是一個(gè)雙向的交流-因?yàn)樵撈脚_(tái)可以向不同的系統(tǒng)寫(xiě)入新信息或更新，這些系統(tǒng)通常會(huì)實(shí)時(shí)通知坐席或虛擬坐席。
數(shù)據(jù)樞紐是必須的
與所有技術(shù)一樣，實(shí)際應(yīng)用由業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)。企業(yè)管理者需要反思是否采取了最有效的方法來(lái)獲取和整合客戶在不同渠道中的第一方交互數(shù)據(jù)。Opus Research公司在2021年初進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，企業(yè)高管們認(rèn)為獲取敬業(yè)度數(shù)據(jù)非常有價(jià)值，但80%的人認(rèn)為他們并沒(méi)有充分利用從對(duì)話數(shù)據(jù)中所獲取的相關(guān)見(jiàn)解。
為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，公司需要能夠理解所有渠道和模式下的客戶互動(dòng)和體驗(yàn)。要做到這一點(diǎn)，唯一的方法是將所有客戶交互和體驗(yàn)整合到一個(gè)具備標(biāo)準(zhǔn)化能開(kāi)和數(shù)據(jù)充實(shí)能力的數(shù)據(jù)樞紐中，為整個(gè)企業(yè)獲取分析和數(shù)據(jù)洞察提供一個(gè)簡(jiǎn)單的入口。
可預(yù)期的效益產(chǎn)出包括：
聯(lián)絡(luò)中心：提高所有接觸點(diǎn)的客戶交互體驗(yàn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶體驗(yàn)：協(xié)助了解整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所有客戶群的需求和體驗(yàn)
法律和合規(guī)性：確保所有通信均按照法律和規(guī)定的做法進(jìn)行管理，并符合一套通用標(biāo)準(zhǔn)，以滿足監(jiān)管要求并減少罰款
Verint重新定義了跨系統(tǒng)、跨部門(mén)和跨業(yè)務(wù)開(kāi)放訪問(wèn)數(shù)據(jù)或情報(bào)的概念。規(guī)范了不同來(lái)源的數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化或“預(yù)標(biāo)準(zhǔn)化”。Opus Research公司認(rèn)為這是一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)，可以推動(dòng)在整個(gè)業(yè)務(wù)中應(yīng)用“對(duì)話智能”直接傾聽(tīng)真正的“客戶心聲”而不是通過(guò)話后客戶反饋調(diào)查。
Dan Miller于1986年創(chuàng)立Opus Research公司，并通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)和撰寫(xiě)大量報(bào)告和咨詢(xún)來(lái)幫助定義對(duì)話商務(wù)，這些報(bào)告和咨詢(xún)關(guān)注人工智能和分析為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的新機(jī)遇與商業(yè)機(jī)會(huì)。
