作為服貿會(huì )涵蓋的重要服務(wù)領(lǐng)域之一，高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)對增強人民的獲得感、幸福感具有重要意義。政務(wù)熱線(xiàn)作為政務(wù)服務(wù)的重要組成部分，其數智化能力建設是提高政務(wù)服務(wù)水平的重要抓手。京東智能客服言犀此次發(fā)布的新一代京東智能政務(wù)熱線(xiàn)，利用數智化技術(shù)升級了傳統政務(wù)熱線(xiàn)的交互方式和運營(yíng)模式，使政務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現“打得進(jìn)，聽(tīng)得懂，辦得快”。

　　京東智能客服踐行“以人為中心的AI”，為市民帶來(lái)便捷高效的服務(wù)是政務(wù)熱線(xiàn)智能化的首要目標。京東智能政務(wù)熱線(xiàn)可實(shí)現智能在線(xiàn)接待、語(yǔ)音導航、語(yǔ)音應答等功能，為市民提供7×24小時(shí)全天候、秒級快速響應，支持APP、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博等全渠道接入。此外，京東智能政務(wù)熱線(xiàn)的語(yǔ)音回訪(fǎng)功能，能夠通過(guò)與調度系統對接，按流程自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音回訪(fǎng)并統計，支持多種回訪(fǎng)策略，實(shí)現了服務(wù)鏈條的全閉環(huán)，讓市民得到滿(mǎn)意的答復。

　　依托多模態(tài)、情感智能、智能打斷等前沿人工智能技術(shù)，兼備智商與情商的京東智能政務(wù)熱線(xiàn)還向市民持續傳達著(zhù)政務(wù)服務(wù)的人性化關(guān)懷：政務(wù)熱線(xiàn)能夠對市民的話(huà)語(yǔ)做出快速反應與調整；不僅能識別全國多地方言，還能精準捕捉和感知市民的七種不同情緒，并進(jìn)行暖心安撫。同時(shí)，京東智能政務(wù)熱線(xiàn)還在“適老化”上下功夫，著(zhù)重提升了老年人等重點(diǎn)關(guān)愛(ài)群體的交互體驗，比如，針對老年人語(yǔ)速慢、停頓時(shí)間長(cháng)等特點(diǎn)推出新的算法，將聲學(xué)信號檢測與判斷語(yǔ)意完備性相結合，提升了老年人溝通時(shí)的流暢度。

　　京東智能政務(wù)熱線(xiàn)還可以提升政務(wù)管理決策水平，可協(xié)助城市各個(gè)部門(mén)共建、共享知識庫，減少信息孤島。同時(shí)，幫助管理者全面了解城市的運轉情況，為科學(xué)精準施策提供支撐，實(shí)現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。

　　目前，京東智能政務(wù)熱線(xiàn)已在全國多個(gè)城市落地，助力地方政府加速政務(wù)數智化進(jìn)程。在山西大同，智能化升級之后，大同12345熱線(xiàn)日均呼入總量增加31.7%、呼入電話(huà)通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結率達97.9%，打通了服務(wù)市民的“最后一公里”。

　　目前，京東智能客服言犀已在零售、政務(wù)、金融、教育、醫療等多個(gè)場(chǎng)景落地，持續為各個(gè)行業(yè)輸出全棧AI能力。在此次服貿會(huì )上，言犀還展示了其全量的金融業(yè)解決方案——“數字柜員”矩陣，依托多模態(tài)、情感智能、智能打斷等一系列前沿的人工智能技術(shù)，提供包括自主應答、主動(dòng)服務(wù)、質(zhì)檢與合規、智能工作臺、員工培訓、客戶(hù)洞察等全流程服務(wù)，實(shí)現了金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全覆蓋。助力金融業(yè)降本增效，提升體驗，促進(jìn)金融科技的進(jìn)一步發(fā)展。

　　未來(lái)，依托京東云的技術(shù)助力，京東智能客服將繼續深化數字化創(chuàng )新與實(shí)踐，堅持為民生服務(wù)，以實(shí)助實(shí)，助力實(shí)體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。