據介紹，呼和浩特市醫療保障局針對醫療保障便民服務(wù)熱線(xiàn)“12393”目前已正式啟用全渠道智能客服系統，旨在推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能與醫保信息化建設相融合，實(shí)現醫保咨詢(xún)服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng )新突破，打通服務(wù)參保群眾的“最后一公里”，這也成為全國首個(gè)部署全渠道智能客服系統的地市級醫療保障服務(wù)熱線(xiàn)平臺。

　　“12393”是為群眾提供醫保政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等服務(wù)的熱線(xiàn)電話(huà)，也是國家優(yōu)化醫療保障公共服務(wù)的落地舉措之一。群眾能否借助這一服務(wù)平臺，實(shí)現“一個(gè)電話(huà)，一站式解決”、少跑路、少折騰、少操心，是“12393”是否真正成為“為民、便民、利民”服務(wù)平臺的關(guān)鍵。

　　“12393”智能客服系統是以智能化為主、人工服務(wù)為輔，智能和人工相協(xié)同的全渠道智能化客戶(hù)服務(wù)體系，通過(guò)實(shí)現醫保政策知識的統一建設、賦能各個(gè)渠道實(shí)現智能化政策咨詢(xún)及業(yè)務(wù)辦理，以不限時(shí)間、不限地點(diǎn)的貼心化服務(wù)模式，快速響應群眾問(wèn)題，實(shí)現“民有所呼，我有所應”。

　　“12393”智能客服系統全面覆蓋電話(huà)端、市醫療保障局微信公眾號、官方網(wǎng)站等全服務(wù)渠道，通過(guò)電話(huà)端的智能客服及人工坐席系統、互聯(lián)網(wǎng)端的智能機器人客服及人工客服系統緊密結合的方式，為用戶(hù)提供24小時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。用戶(hù)的咨詢(xún)從電話(huà)端或線(xiàn)上接入后，智能客服可秒速響應，針對用戶(hù)簡(jiǎn)單的咨詢(xún)問(wèn)題，實(shí)時(shí)進(jìn)行解答，遇到復雜場(chǎng)景及問(wèn)題時(shí)，系統可即時(shí)智能觸發(fā)人工服務(wù)。

　　同時(shí)，智能客服系統通過(guò)向醫保各類(lèi)業(yè)務(wù)系統進(jìn)行知識賦能，讓醫保工作人員、經(jīng)辦人員能夠隨時(shí)、隨需進(jìn)行醫保知識的檢索、查詢(xún)，在提高內部知識利用水平的同時(shí)，提升各業(yè)務(wù)板塊的咨詢(xún)服務(wù)能力。

　　每個(gè)咨詢(xún)結束后會(huì )給用戶(hù)推送用戶(hù)評價(jià)，相較之前沒(méi)有任何的用戶(hù)反饋，平臺上線(xiàn)后可以直接獲取終端用戶(hù)的滿(mǎn)意度評價(jià)。