智能客服答非所問(wèn) 店鋪品類差異是關(guān)鍵
市面上現(xiàn)有的智能問(wèn)答體系大都是基于行業(yè)的解決方案，它需要兼容同一行業(yè)下不同類型的商品，以支持不同商品相關(guān)的問(wèn)答。但由于每個(gè)店鋪所供應(yīng)的商品不同，即便是在相同行業(yè)下的店鋪，消費(fèi)者所提出的問(wèn)題也是截然不同的。
例如電腦和手機(jī)殼同屬于3C行業(yè)，如果A店鋪僅售賣手機(jī)殼，但由于使用統(tǒng)一的3C行業(yè)問(wèn)答包，在激活了適配手機(jī)殼問(wèn)答功能的同時(shí)，也激活了適配電腦問(wèn)答功能。用通用型的行業(yè)包匹配差異化品類的商品問(wèn)答，很難完全覆蓋低頻且精準(zhǔn)的問(wèn)題，這是造成智能客服答非所問(wèn)的關(guān)鍵。
基于品類的問(wèn)答體系或成智能客服最優(yōu)解
品類是介于行業(yè)和商品之間的一種歸類，同行業(yè)下有不同的品類，同品類下有不同的商品。每個(gè)品類之間會(huì)有一些共性，也有一些區(qū)別。
以3C行業(yè)為例，它包含了影音娛樂(lè)、手機(jī)及配件、USB數(shù)碼等14個(gè)品類，這些品類是介于3C行業(yè)包與3C商品之間的歸類。如若采用商品級(jí)問(wèn)答，雖然能提升回復(fù)的精準(zhǔn)率，但由于商品級(jí)問(wèn)法粒度比較細(xì)，可能涉及到的不同類型的問(wèn)題會(huì)有上萬(wàn)乃至幾十萬(wàn)種，問(wèn)題管理難度大，命中的場(chǎng)景也比較少，依照目前的算法技術(shù)還不能完美解決這一難點(diǎn)。而品類級(jí)問(wèn)答既能提供更精準(zhǔn)的適配范圍，又能保證較高的問(wèn)題識(shí)別率，是目前智能客服的最優(yōu)解決方案。
（3C行業(yè)品類樹狀圖）
靈犀問(wèn)答即將上線真正實(shí)現(xiàn)“千店千面”
小微全域智能機(jī)器人自問(wèn)世以來(lái)，收獲了眾多商家的好評(píng)。為了進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，微洱科技研發(fā)出小微智能客服3.0——靈犀問(wèn)答，以品類包問(wèn)法為基礎(chǔ)，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的邏輯，對(duì)近5萬(wàn)余個(gè)類目體系自適應(yīng)構(gòu)建行業(yè)體系、品類體系，圍繞商品和對(duì)話數(shù)據(jù)，抽取電商實(shí)體和本體關(guān)系，對(duì)行業(yè)通用性問(wèn)法、商品級(jí)問(wèn)法基于知識(shí)進(jìn)行重構(gòu)，形成基于電商知識(shí)理解的行業(yè)包和品類包問(wèn)法體系，從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)級(jí)AI到店鋪級(jí)AI的升級(jí)。
相比于普惠問(wèn)答（小微智能客服2.0），靈犀問(wèn)答真正實(shí)現(xiàn)了“千店千面”，不管是精準(zhǔn)度還是專業(yè)度都大大提升，問(wèn)題識(shí)別準(zhǔn)確率99.8%，問(wèn)題覆蓋率高達(dá)80%，問(wèn)法采納率突破90%。靈犀問(wèn)答不僅能解決傳統(tǒng)的問(wèn)題識(shí)別，給予的回復(fù)質(zhì)量也能得到保證。
（小微全域智能機(jī)器人商戶后臺(tái)示例）
據(jù)悉，靈犀問(wèn)答1期功能將于8月25日正式上線。
