移動化：越來越多的客戶使用移動設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，更愿意不拘泥時間、場地，要求企業(yè)解決自己的問題。

　　SaaS（Software as a Service）化：企業(yè)、組織或營業(yè)個體為降低成本，越來越傾向于使用云化的客服產(chǎn)品，來構(gòu)建自己的客服中心。

　　客戶滿意度已經(jīng)成為客戶選擇一個企業(yè)、組織或營業(yè)個體產(chǎn)品的重要依據(jù)，優(yōu)秀的客服服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)成功的核心資產(chǎn)之一。

　　但是當前已有的客戶服務(wù)系統(tǒng)總存在如下問題，急需改善。

　　圖1面臨問題

　　CEC（Cognitive Engagement Center，云聯(lián)絡(luò)中心）提供基于SaaS場景的云化人工座席服務(wù)，包括租戶自行配置和維護虛擬呼叫中心，租戶自行管理呼叫中心的人工座席，能夠幫助企業(yè)以最小成本構(gòu)建呼叫中心，為自己的客戶提供人工語音或視頻服務(wù)。

　　同時，針對已經(jīng)構(gòu)建了自己的客戶服務(wù)中心的企業(yè)，只要其基礎(chǔ)設(shè)施使用華為的CTI（Computer-Telephony Integration，計算機電信集成）平臺，則可以疊加使用CEC提供的呼叫中心網(wǎng)關(guān)，構(gòu)建自己的呼叫中心SaaS平臺，為其他企業(yè)提供云化的人工座席服務(wù)。