在此背景下，世界某知名粘合劑生產商與小i機器人攜手搭建了一個人工智能NLP平臺，使用AI技術實現客戶服務自動化，提高客戶服務水平和客戶體驗，助力企業(yè)智能化轉型。
項目背景
該生產商已有一百多年歷史，在粘合劑生產領域深耕多年，所生產粘合劑涵蓋汽車和金屬、包裝和消費品、電子和工業(yè)、工匠和建筑及專業(yè)業(yè)務等業(yè)務領域，為數百個行業(yè)及數千萬用戶提供廣泛的品牌產品。
由于該生產商所產粘合劑有多個品牌，品種多達上萬種，應用行業(yè)廣泛。用戶在選購時，經常面臨“選擇品牌—選擇行業(yè)—選擇產品大類—篩選產品”這一復雜步驟。選購完成后還有可能會遇到產品選購錯誤、產品使用方式錯誤、產品保存方式錯誤等問題。
在與小i機器人合作之前，客戶服務主要由該生產商的經銷商和電話客服提供，以解決上述售前售后問題。但隨著業(yè)務的不斷擴大，所需處理問題數量迅速增多，且伴隨定制化需求提升，相關問題也更為詳細復雜，對客服人員的服務人數和服務質量都提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
項目痛點
01 轉化效率低：客服人員數量有限且服務質量不一，導致電話客服接聽率低，客戶咨詢轉銷售率低。
02 客戶溝通記錄難：沒有統(tǒng)一管理平臺，客戶信息及相關數據無法同步且難以持續(xù)追蹤。
03 人力成本高：客服人員流失率高，需要長期大量招聘及培訓客服人員，人力成本居高不下。
項目方案
小i機器人在了解到該生產商所面臨的難題后，為其量身定制了一個人工智能NLP平臺對接其微信小程序，并在平臺上搭建選品工具和故障排查兩個場景功能，提供客戶服務和技術咨詢故障排查，優(yōu)化服務流程，提升客戶滿意度。
選品工具場景：該場景設置了菜單智能收縮與展開功能，支持點選快捷輸入，通過多輪交互的形式來了解用戶需求，從海量產品中選取2-3樣產品推薦給用戶，還能自動記錄歷史溝通記錄。
多輪交互方式了解用戶需求并推薦2-3樣產品
故障排查場景：簡單的故障排除使用一問一答的形式，復雜的故障排除使用多輪交互的形式來幫助用戶解決問題，對話過程中還會出現智能提示輔助用戶解決問題。
簡單的故障排除/復雜的故障排除/智能提示
項目效果
該人工智能NLP平臺使用AI技術實現客戶服務自動化，通過建立產品知識庫，支持7*24小時客戶服務，提高客戶服務水平，降本增效；支持同時段大量客戶咨詢，提高客戶體驗滿意度，增加客戶咨詢轉銷售率，可持續(xù)改善企業(yè)服務和企業(yè)發(fā)展。
