“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。”

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。12345熱線可以提高為民服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，創(chuàng)新社會(huì)治理，維護(hù)自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益。

　　2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》印發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平。

　　《意見》要求，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　《意見》要求，加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)，做好熱線接通能力保障建設(shè)，拓展受理渠道，加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)應(yīng)用和隊(duì)伍建設(shè)。

　　（一）拓展受理渠道。各地區(qū)要做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

　　（二）加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)和應(yīng)用。各地區(qū)要建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。建立各部門向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫的責(zé)任機(jī)制。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)。

　　（三）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各地區(qū)要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各級(jí)部門要加大對(duì)熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

　　《意見》強(qiáng)調(diào)，各地區(qū)各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)照地方12345熱線歸并清單細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

　　眾所周知，政務(wù)熱線服務(wù)能力與水平的提升，是與技術(shù)的進(jìn)步密不可分的。北京聯(lián)信志誠公司專注政府類服務(wù)熱線的研發(fā)隊(duì)伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的政府類服務(wù)熱線平臺(tái)。整個(gè)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務(wù)中心、共享服務(wù)中心等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　值得一提的是，聯(lián)信志誠核心產(chǎn)品MyCommIPCC全媒體智能呼叫中心歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。日前，聯(lián)信志誠參加由信息通信行業(yè)門戶CTI論壇主辦的2020年度“編輯推薦獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，憑借先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)、完善的解決方案以及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，MyComm全媒體智能呼叫中心榮膺CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)。

　　多年來，聯(lián)信志誠為政務(wù)服務(wù)便民熱線提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的需求了如指掌。作為專業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠在政府領(lǐng)域建設(shè)了眾多專業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門的信賴與好評(píng)。截止到目前為止，聯(lián)信志誠為政府領(lǐng)域?qū)嵤┑陌咐�包括�?/div>

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