“我們是全省首家啟用客服中心和呼叫中心的圖審中心，除每年的除夕到正月初四外，客服人員將提供每天12小時(shí)、全年360天的全流程咨詢服務(wù)，確保服務(wù)‘12小時(shí)’ב360天’不打烊。”濱州建筑工程施工圖審查中心主任劉立明向記者介紹，近年來該中心聚力優(yōu)化營商環(huán)境，積極推動服務(wù)理念提升、路徑提升、效率提升，不斷延展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容。此次“12×360”客服中心和呼叫中心的啟用，就是該中心結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，為建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位推出的“貼身服務(wù)平臺”。

　　據(jù)悉，濱州建筑工程施工圖審查中心之前也設(shè)有專門的咨詢電話，安排兩個(gè)工作人員接聽，但遇到相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢時(shí)需要轉(zhuǎn)接到具體科室，找業(yè)務(wù)人員解答。該中心的服務(wù)對象主要是建筑工程的建設(shè)和設(shè)計(jì)單位，這些單位的工作時(shí)間往往不固定，周末加班也是常態(tài)，經(jīng)常在下班時(shí)間打電話給中心的業(yè)務(wù)人員咨詢問題。“針對這種情況，我們決定成立專門的客服中心和呼叫中心，9名客服人員都經(jīng)過了普通話、專業(yè)業(yè)務(wù)等培訓(xùn)，一方面提升服務(wù)水平，另一方面延展服務(wù)時(shí)間，搭建一個(gè)‘貼身服務(wù)平臺’。”劉立明說。

　　“12×360”客服中心和呼叫中心啟用后，接電話的9名客服人員就像是“審查支持團(tuán)隊(duì)”，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地回答有關(guān)施工圖審查的報(bào)審、審查進(jìn)度、審結(jié)手續(xù)辦理等全流程的業(yè)務(wù)咨詢，不用再轉(zhuǎn)接給他人回答，提高了服務(wù)水平，更方便了咨詢單位；將咨詢服務(wù)時(shí)間延長到每天12個(gè)小時(shí)、全年360天，建設(shè)、設(shè)計(jì)單位在周末、假期遇到問題時(shí)也能打電話咨詢，享受更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，有助于加快項(xiàng)目推進(jìn)。不僅如此，“12×360”客服中心和呼叫中心的客服人員還能夠在線處理施工圖審查業(yè)務(wù)，全年360天都能進(jìn)行報(bào)審材料的清點(diǎn)、初審等業(yè)務(wù)，加快審查進(jìn)度，提高審查效率。

　　自11月1日濱州建筑工程施工圖審查中心的“12×360”客服中心和呼叫中心啟用以來，平均每天接聽近200人次的咨詢電話，客服人員及時(shí)幫助咨詢單位解決了報(bào)審、系統(tǒng)操作、審查進(jìn)度查詢等相關(guān)問題，獲得了咨詢單位的一致好評。下一步，“12×360”客服中心和呼叫中心將進(jìn)行升級完善，將常見的咨詢問題匯總、分類，開發(fā)線上智能客服助理，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線解答咨詢；同時(shí)，做好咨詢單位的滿意度回訪，提供更加貼身、暖心的咨詢服務(wù)。