投資組合市場戰(zhàn)略副總裁Siobhan Miller展示了如何使用自動質(zhì)檢（AQM）建立合規(guī)文化。她介紹了Verint如何改進AQM，以幫助他們更快，更輕松地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。我們將探討有關(guān)如何使用AQM建立合規(guī)文化的四個關(guān)鍵主題：
- 變化性
- 監(jiān)測和整改
- 簡化合規(guī)性
- 為什么要自動質(zhì)檢？
變化性
任何合規(guī)計劃面臨的最大挑戰(zhàn)是變化性。合規(guī)性完全是關(guān)于風(fēng)險的，而人為因素的引入甚至帶來了更大的風(fēng)險。成功的合規(guī)計劃必須確保以下各項：
- 覆蓋聯(lián)絡(luò)中心中的每個互動
- 達到唯一且客觀的標準
- 過程的可重復(fù)性
如果依賴錄音回放，企業(yè)無法滿足合規(guī)性需求，因為即使我們一直不停地回放傾聽，仍然有90％左右的通話未被收聽。而且隨著業(yè)務(wù)流程的不斷變化，以及多人處理和新技術(shù)的發(fā)展，僅聽取少量對話使企業(yè)保持合規(guī)性變得很困難。
您需要能夠復(fù)查100％的電話錄音以便真正最大程度地降低合規(guī)風(fēng)險，但是手動質(zhì)檢的成本極高。唯一的實際選擇是自動化：通過自動質(zhì)檢100％的交互來簡化合規(guī)性。
使用自動質(zhì)檢(AQM)進行監(jiān)測和整改
及時有效的補救措施使您可以致力于解決問題，而不僅僅是識別問題，這使您可以建立更好的合規(guī)性計劃。整改后，可以繼續(xù)保持自動質(zhì)檢，形成一個不斷迭代的過程，在此過程中，可以繼續(xù)努力降低風(fēng)險。
一旦Verint的AQM解決方案涵蓋了100％的互動，您就可以準確地監(jiān)視組織的績效，并通過多種工具進行員工橫向比較以及提高座席的績效：
監(jiān)測：企業(yè)
- 全面了解企業(yè)風(fēng)險
- 為企業(yè)中的不同角色創(chuàng)建量身定制的視圖
監(jiān)測：座席
- 將座席的績效進行橫向比較
- 確定哪些座席是彌合合規(guī)差距的最大機會
整改：座席
- 自動提醒主管注意合規(guī)性差距
- 全面了解單個座席的績效
簡化合規(guī)性
建立AQM計劃可能會令人生畏，每個企業(yè)都有自己的考慮因素。為了幫助客戶按照自己的節(jié)奏自動化，Verint對自動質(zhì)檢產(chǎn)品的設(shè)計可以幫助客戶受益于監(jiān)控100%錄音的確保性，而又擁有對成功至關(guān)重要的變更管理的控制。
這包括Verint通過定制自動質(zhì)檢來減輕風(fēng)險的步驟，例如：
- 標準自動質(zhì)檢
- 可定制的額外質(zhì)檢規(guī)則
- 分享質(zhì)檢方式：與其它大規(guī)模自動質(zhì)檢實踐分開獨立運作或作為其一部分
為什么要自動質(zhì)檢？
借助Verint自動質(zhì)檢，您可以自動化整個質(zhì)量管理流程，自動進行100％的錄音評分，比隨機抽樣提供更廣泛的洞察力和質(zhì)檢一致性。
自動質(zhì)檢的質(zhì)量管理提供了一致性和客觀性。它還提供全面的覆蓋范圍，使您可以使用相同的標準評估100％的錄音。它還可以幫助降低風(fēng)險-AQM使您能夠洞察問題的嚴重性，而使用傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法是很難發(fā)現(xiàn)問題的。
此外，Verint使您可以通過靈活的部署模式輕松開始使用AQM-支持滿足各種需求和要求的多種托管選項。
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