宏利是一家為個(gè)人，團(tuán)體和企業(yè)提供財(cái)務(wù)咨詢，保險(xiǎn)和投資解決方案的金融機(jī)構(gòu)。客戶體驗(yàn)洞察領(lǐng)域的語(yǔ)音分析策略與設(shè)計(jì)顧問(wèn)，LisaBuck在Verint Virtual進(jìn)行了名為“自助服務(wù)，簡(jiǎn)化流程或追加銷售-在不確定時(shí)期進(jìn)行優(yōu)化”的分享。

　　她介紹了語(yǔ)音分析和自助服務(wù)工具如何幫助宏利識(shí)別需求驅(qū)動(dòng)因素并成為數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者。

　　一旦宏利了解了電話類型，客戶體驗(yàn)和客戶處境，公司便及時(shí)進(jìn)行流程簡(jiǎn)化，并識(shí)別降低成本、追加銷售或交叉銷售的機(jī)會(huì)。

　　根據(jù)客戶體驗(yàn)和客戶處境，宏利可以確定通過(guò)自助服務(wù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程的來(lái)電百分比，并識(shí)別可以提供加售/交叉銷售的來(lái)電。

　　從業(yè)務(wù)部門運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)和市場(chǎng)營(yíng)銷部門到首席執(zhí)行官（CEO），這些見(jiàn)解對(duì)整個(gè)組織都非常有用。語(yǔ)音分析數(shù)據(jù)為公司的每個(gè)部門都提供了有助于直接采取行動(dòng)的見(jiàn)解和洞察。

　　例如，營(yíng)銷部門可以了解到如何簡(jiǎn)化溝通并提供正確的信息，信息技術(shù)部門則可以評(píng)估自動(dòng)化或聊天機(jī)器人可行性。

　　簡(jiǎn)化了其他流程：通過(guò)將來(lái)電引導(dǎo)到交互類網(wǎng)站或其它自助服務(wù)渠道來(lái)減少人工坐席處理的呼叫量，宏利可以為需要人工坐席幫助的客戶提供更多的時(shí)間。

　　那么，識(shí)別需求驅(qū)動(dòng)因素到底對(duì)宏利有什么貢獻(xiàn)？

　　現(xiàn)在，公司可以了解真正的客戶之聲。通過(guò)量化需求驅(qū)動(dòng)因素，宏利可以明確定義客戶處境并確定客戶改進(jìn)計(jì)劃的優(yōu)先級(jí)。

　　另一個(gè)重大回報(bào)是證明了語(yǔ)音分析的價(jià)值。語(yǔ)音分析不僅發(fā)現(xiàn)了銷售的機(jī)會(huì)，而且還幫助公司了解疫情的趨勢(shì)，分析和見(jiàn)解。