此次服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的客戶(hù)群體主要面向首次出行用戶(hù)、老人、帶小孩的用戶(hù)、孕婦、聽(tīng)障用戶(hù)等群體。針對(duì)這些群體，同程旅行客服中心針對(duì)性的優(yōu)化了整套服務(wù)流程。對(duì)于首次出行的用戶(hù)，客服將根據(jù)用戶(hù)不同的出行需求推薦相應(yīng)的出行方式和酒店、門(mén)票信息，及時(shí)提醒用戶(hù)出行需要注意的事項(xiàng)，減少用戶(hù)出行不便。針對(duì)老人的出行需求，客服中心細(xì)化了一整套服務(wù)方案，內(nèi)容覆蓋服務(wù)語(yǔ)速乃至詳細(xì)的操作教程，旨在讓不熟悉出行流程及線(xiàn)上預(yù)訂的老人群體也能輕松出游。

　　此外，同程旅行上線(xiàn)了客服RTC項(xiàng)目，成為OTA行業(yè)首個(gè)采用視頻客服服務(wù)的企業(yè)。通過(guò)同程旅行“免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)”，用戶(hù)在選擇電話(huà)語(yǔ)音與客服進(jìn)行溝通外，也可以選擇視頻的方式咨詢(xún)客服。這項(xiàng)技術(shù)的打通，不僅可以給用戶(hù)帶來(lái)更多便利，對(duì)于部分聽(tīng)障用戶(hù)而言，視頻客服也能在更大程度上緩解與客服溝通時(shí)的不便。除視頻客服外，聽(tīng)障人士也可以在同程旅行小程序或app上享受專(zhuān)屬服務(wù)，通過(guò)進(jìn)入客服中心“多一份關(guān)愛(ài)，多一份方便”專(zhuān)題頁(yè)，即可查看酒店、火車(chē)票等相關(guān)業(yè)務(wù)具體操作流程的手語(yǔ)解說(shuō)，更有效地解決預(yù)訂中遇到的問(wèn)題。

　　疫情期間，客服中心在最短時(shí)間內(nèi)充分調(diào)動(dòng)了人員和資源，高效處理了疫情期間集中涌來(lái)的用戶(hù)退改訂單。能夠全面應(yīng)對(duì)這次重大突發(fā)事件背后，不僅有同程旅行客服中心服務(wù)人力的跟進(jìn)，更有同程旅行智能化系統(tǒng)的功勞。據(jù)悉，圍繞智能化，同程旅行客服中心推出了智能機(jī)器人、智能IVR、智能出行管家等多項(xiàng)應(yīng)用，均能有效提升服務(wù)效率。其中，智能IVR技術(shù)能通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別用戶(hù)需求，快速接入對(duì)應(yīng)的客服人員，很大程度上縮短用戶(hù)等待的時(shí)間。據(jù)悉，同程旅行也推出了直播客服，通過(guò)在線(xiàn)直播的方式快速解答用戶(hù)平時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題。

　　同程旅行作為同程藝龍的服務(wù)品牌于今年4月正式亮相，致力于成為一站式出行服務(wù)平臺(tái)，用年輕化的方式為用戶(hù)的整個(gè)旅途提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，同程旅行此前提出要借助科技創(chuàng)新來(lái)不斷提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，同程旅行服務(wù)中心也將持續(xù)推進(jìn)智能化，打造創(chuàng)新型客服中心。