服務(wù)觸點從單一400電話擴展到電話、網(wǎng)站、APP、微信、小程序、微博、車機等各種互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)渠道，卡車車主和司機可通過任意渠道發(fā)起自助服務(wù)、人工服務(wù)，統(tǒng)一進入客服平臺，得到統(tǒng)一客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、處理標(biāo)準(zhǔn)、處理流程。

　　自助預(yù)約渠道延伸到APP、車機等渠道，有效分流電話服務(wù)的渠道壓力。

　　AI智能化時代已經(jīng)到來，在客服領(lǐng)域，智能應(yīng)用頗多。在服務(wù)壓力較大的重卡行業(yè)客服，首選智能語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢，后期通過服務(wù)數(shù)據(jù)的長期積累，構(gòu)建智能知識庫，賦能文本機器人、語音機器人、回訪機器人、客服助手等智能應(yīng)用，構(gòu)建智能、人工動態(tài)結(jié)合的綜合服務(wù)體系。

　　電話渠道的智能語音導(dǎo)航，客戶無需按鍵，說話即可到達服務(wù)隊列，有效減少電話渠道的無效占用。

　　應(yīng)用智能質(zhì)檢，對違規(guī)詞、違禁語等進行自動標(biāo)注，對服務(wù)過程數(shù)據(jù)進行全量檢測分析，有效反饋客服管理，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，進而提升客戶滿意度。

　　U-Agent平臺可有效集成DMS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、車機系統(tǒng)、派工系統(tǒng)等重卡行業(yè)的各種專業(yè)功能系統(tǒng)，使所有的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)做到統(tǒng)一集成，一方面應(yīng)用于業(yè)務(wù)處理上，所有角色在處理時在一個界面內(nèi)完成所有服務(wù)數(shù)據(jù)的查看檢索，無需切換；一方面應(yīng)用于運營管理上，所有客服數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理及監(jiān)控，并支持使用可視化技術(shù)實現(xiàn)對服務(wù)地圖、服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)排行等在大屏進行動態(tài)展示，便于管理者掌握第一手客服情況，及時準(zhǔn)確做出管理決策。

　　四、業(yè)務(wù)流程再造

　　應(yīng)用U-Agent業(yè)務(wù)敏捷開發(fā)平臺進行對咨詢、建議、投訴、預(yù)約、維修等重卡客服業(yè)務(wù)流程進行全面梳理和提升再造：

　　在工單流程上，嚴(yán)格控制創(chuàng)單、處理、閉單、回訪等各業(yè)務(wù)節(jié)點的處理權(quán)責(zé)、流轉(zhuǎn)規(guī)則、處理時限、提醒時限、事件升級制度等，對工作流程實現(xiàn)全面跟蹤數(shù)字化管理。

　　在服務(wù)數(shù)據(jù)上，全面采用動態(tài)服務(wù)數(shù)據(jù)，所有客戶信息、車輛信息、位置信息、庫存配件信息、工單狀態(tài)信息、派工進度信息等全部為最新的業(yè)務(wù)狀態(tài)，保證每一節(jié)點都是真實有效的客戶數(shù)據(jù)。

　　在創(chuàng)單及處理上，應(yīng)用多級動態(tài)點擊下拉方式定位業(yè)務(wù)類型、模板化錄入工單內(nèi)容、模板化通訊錄短信、歷史狀態(tài)數(shù)據(jù)實時更新等方式，保證每一節(jié)點處理操作步驟最少，錄入內(nèi)容最少，處理時間最短。

　　在派單上，應(yīng)用智能化派單技術(shù)（通過地理位置、距離、路況、配件庫存、服務(wù)能力分配最匹配服務(wù)站），自動方式+人工干預(yù)+GIS輔助+糾錯+排除意外相結(jié)合的方式，提高派單的準(zhǔn)確率，在最大程度上降低工單駁回的幾率。

/智能派單/

　　在服務(wù)處理上，提供雙路提醒、臨近跟催、超時升級等多重提醒催促策略，對服務(wù)響應(yīng)時限和處理時限進行有效管理，同時對工單閉單規(guī)則進行靈活配置，提供閉單權(quán)限嚴(yán)格管控、自動閉單策略等，提升服務(wù)效率。

　　U-Agent重卡行業(yè)解決方案的優(yōu)勢，在于提供以下四點：

　　各位客官，由于篇幅有限，遠傳新一代重卡行業(yè)客服解決方案就介紹到這里了，目前重卡行業(yè)的demo系統(tǒng)已經(jīng)部署調(diào)試完成，歡迎大家向首席嗶哩官索取詳細解決方案和體驗賬號哦~