全球知名資訊科技市調(diào)與研究公司IDC（International Data Corporation，國際數(shù)據(jù)資訊有限公司）3日公布2019數(shù)字轉(zhuǎn)型大獎(jiǎng)（IDC Digital Transformation Awards）獲獎(jiǎng)名單，中國信托商業(yè)銀行（簡(jiǎn)稱「中信銀行」）今年以「智能語音處理平臺(tái)」（Intelligent Speech Processing Platform）榮獲IDC臺(tái)灣區(qū)最大獎(jiǎng)「數(shù)字轉(zhuǎn)型綜合領(lǐng)導(dǎo)者」（Digital Transformer），同時(shí)也獲得「訊息與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者」（Information Visionary）獎(jiǎng)項(xiàng)，中國信托繼去（2018）年以「區(qū)塊鏈付款確認(rèn)服務(wù)」獲獎(jiǎng)后，今年再以兩項(xiàng)大獎(jiǎng)得到評(píng)審肯定。

　　中國信托投入數(shù)字轉(zhuǎn)型，自2016年起陸續(xù)設(shè)立區(qū)塊鏈、人工智能、客戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室與數(shù)據(jù)研究發(fā)展中心進(jìn)行模型建置與數(shù)據(jù)應(yīng)用規(guī)劃。中信銀行數(shù)字轉(zhuǎn)型目標(biāo)是全客群、全渠道數(shù)字化，全產(chǎn)品、全服務(wù)智能化，并透過服務(wù)數(shù)字化、流程自動(dòng)化、產(chǎn)品智能化、金融場(chǎng)景化四大策略方向?qū)崿F(xiàn)，「智能語音處理平臺(tái)」即是所有產(chǎn)品與服務(wù)流程智能化的產(chǎn)品。主辦單位表示，中信銀行使用自動(dòng)語音識(shí)別（Automatic Speech Recognition，ASR）與自然語言處理（Natural Language Processing，NLP）等演算法將人工智能快速部署至客服中心、營(yíng)銷活動(dòng)及核心銀行業(yè)務(wù)，讓員工透過自助服務(wù)分析平臺(tái)進(jìn)行多面向分析，精準(zhǔn)掌握客戶喜好，降低成本同時(shí)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　電銷與客服服務(wù)客戶時(shí)均需進(jìn)行電話錄音，以人工檢測(cè)確保在服務(wù)客戶的同時(shí)也遵守法令，但此模式耗時(shí)費(fèi)力，語音資料不易保存、再使用性也不高。中信銀行表示，中信銀行針對(duì)痛點(diǎn)，開發(fā)「智能語音處理平臺(tái)」，將智能機(jī)器聽覺數(shù)字化，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、語音轉(zhuǎn)文字、NLP等技術(shù)，把過去重度依賴人工檢測(cè)的語音資料轉(zhuǎn)成文字，找出關(guān)鍵字，全面提升語音通話質(zhì)檢量，優(yōu)化整體作業(yè)效率與降低檢測(cè)差異。透過「智能語音處理平臺(tái)」，亦得以從龐大的語音資料中挖掘第一手市場(chǎng)資訊與客戶潛在需求，加速客服回應(yīng)，為內(nèi)控檢測(cè)與業(yè)務(wù)、客服節(jié)省作業(yè)時(shí)間，提高整體效率。中信銀行秉持以科技引領(lǐng)數(shù)字轉(zhuǎn)型，提升客戶金融科技服務(wù)體驗(yàn)，結(jié)合AI、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云端等技術(shù)，為客戶創(chuàng)造最好的金融服務(wù)。

　　Grandsys德鴻科技致力于客戶體驗(yàn)管理解決方案，幫助企業(yè)建立、管理、優(yōu)化其全媒體客服中心，近年來在語音識(shí)別領(lǐng)域?qū)覍耀@得捷報(bào)，為企業(yè)提供語音機(jī)器人、即時(shí)語音識(shí)別及客戶互動(dòng)大數(shù)據(jù)分析等AI智能方案。