政采云有限公司由浙江省財政廳與阿里巴巴集團合作成立，專注服務于各類政府采購用戶，為政府采購交易和管理電子化提供整體解決方案。
基于網(wǎng)站的性質(zhì)，政采云平臺業(yè)務范圍廣泛、形式多樣，每天會接收來自多個渠道的海量客戶信息，種類繁多的業(yè)務辦理需求讓客服坐席人員應接不暇。
為了給客戶提供一個高速響應的服務體驗，緩解坐席工作壓力，政采云急需一個布局合理、操作便捷的一站式工作臺來為工作提優(yōu)提速。
浩鯨科技作為阿里巴巴旗下數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務提供商，集電信級數(shù)據(jù)處理能力與互聯(lián)網(wǎng)基因為一體，助力政府精細化治理和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。WhaleTalk是浩鯨科技結(jié)合AI技術(shù)和近20年的運營商客戶服務經(jīng)驗打造的智能客服產(chǎn)品，幫助客戶在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和改造中創(chuàng)造價值。
此次浩鯨科技基于WhaleTalk，為政采云量身打造了擁有全新一站式工作臺的智能客服系統(tǒng)，全面提升坐席人效：
- 強大的全渠道覆蓋能力，能夠快速接入網(wǎng)站、電話等不同渠道的客戶，一鍵辦理業(yè)務，實時統(tǒng)計進展，讓人工坐席的工作更加有條有理，用最快的速度全面響應客戶需求。
- 360度客戶視圖，可幫助客服人員清晰了解訪客的全貌，并支持靈活自定義客戶標簽，為后續(xù)進行全方位的客戶洞察和偏好挖掘，提供畫像和行為數(shù)據(jù)，客戶管理游刃有余。
- 智慧工單系統(tǒng)，讓工作在內(nèi)部流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)支持工單的實時建立，自動派發(fā)，SLA監(jiān)控，實時告警，且可以進行派單統(tǒng)計和優(yōu)化流程，坐席狀態(tài)盡在掌握。
- 多形式多維度全方位的報表功能，讓客服人員可以更清晰地受理工作，讓企業(yè)可更針對性地提升服務質(zhì)量、監(jiān)控輿情風險、優(yōu)化服務策略。
同時系統(tǒng)還擁有7*24h全時段服務的智能機器人，完美支持智能自服務、客戶投訴等全類場景，平均可節(jié)省70％的人工坐席數(shù)量。此外，智能機器人問題回復準確率高達90％，一次性解決率可達70％，減輕了85%客服工作，為政采云降低人工成本，提升服務品質(zhì)，增強競爭力。
此次系統(tǒng)上線，既是浩鯨科技產(chǎn)品創(chuàng)新的體現(xiàn)，也意味著WhaleTalk在垂直行業(yè)領(lǐng)域的應用場景不斷豐富。后面，WhaleTalk將智能化支撐政采云客戶服務能力重構(gòu)，推動客服行業(yè)進入自動化、智能化變革時代。
