一方面，國家監(jiān)管部門的重視、相關法案條例的逐步完善，將促使智能客服行業(yè)進入健康、有序的發(fā)展軌道；另一方面，5G商用元年的開啟，將帶來AI能力的進一步釋放，可以預見作為人工智能深度應用的領域，智能客服行業(yè)將迎來下一個強勁風口。

　　自2017年從低端營銷場景迅速崛起至今，智能客服正由單一場景向多個場景、純粹成本節(jié)省到全面效率提升、野蠻生長至戰(zhàn)略成長轉型發(fā)展。長遠來看，智能客服將歷經以下三個階段最終走向成熟，為各服務企業(yè)注入變革的力量。

　　“人機分工”是傳統(tǒng)客服引入AI的初級階段，即機器被用來完成客服業(yè)務中大量簡單和重復的工作，大多稍復雜的業(yè)務流程仍需人工客服去處理完成。在此階段，人與機器之間有著涇渭分明的工作界限。雖然機器在這個階段能夠完成的任務還很有限，但AI已經初步顯現(xiàn)出對產業(yè)變革的影響。

　　“人機協(xié)同”是客服智能化的深化階段，人的能力與機器能力開始逐步融合。在此過程中，人和機器各自發(fā)揮所長互相配合實現(xiàn)更高的效率，共同完成一個或多個復雜業(yè)務流程。譬如某些業(yè)務會先由機器人來進行統(tǒng)一標準化的信息采集、意圖篩選、行為判斷和初步問題處理等，然后將不同的服務需求無縫流轉至對應的人工客服，由人以更靈活的方式最終完成整個客戶服務。這個階段，人與機器之間的工作界限互相滲透，目標是以更高效率、更低成本、更優(yōu)質服務協(xié)同完成客服工作。

　　經歷過“人機協(xié)同”的密切配合，人和機器將更加熟悉和信任彼此，客服的智能化會迎來“機器主導，人工統(tǒng)領”的階段，這也是人工客服和智能客服工作的理想模式。

　　這一階段，人在客服工作體系中所扮演的角色和產生的價值將發(fā)生質的飛躍：首先從工作模式上，人將徹底從一線客戶服務業(yè)務中解放出來，所有面對客戶的具體工作由機器完成，人工客服真正作為機器的大腦統(tǒng)領，成為客戶工作幕后的經驗和智慧輸出者，而所有直面客戶產生的數(shù)據(jù)和經驗被有價值的沉淀在機器中，促使AI客服不斷學習迭代。其次從管理角度，客服工作的績效考核體系也發(fā)生徹底重構，人將不再面對接聽多少電話、處理多少投訴這類量的考評，而是迎接如何讓機器成長的價值考評。到這個階段才真正做到人類的歸人類，機器的歸機器。

　　目前業(yè)內智能客服廠商大多處于智能化的初級階段，部分向第二個階段逐漸過渡，人機協(xié)同的合作模式初步開啟，距離深度人機融合、機器主導人工統(tǒng)領的成熟業(yè)務形態(tài)還有很長的路需要走。最終階段的理想模式要求智能廠商要有過硬的技術研發(fā)能力、開放的合作心態(tài)、對垂直業(yè)務場景的深度理解能力及勇于創(chuàng)新探索的精神。

　　靈伴即時作為智能語音語言領域的先行者，深耕企業(yè)智能客服領域四年，累積了千萬級行業(yè)垂直場景數(shù)據(jù)。其智能客服平臺睿思正是以“構建未來驅動深度人機融合的智能客服平臺”為發(fā)展理念，向“機器主導，人工統(tǒng)領”的方向邁進。目前，靈伴即時全力打造的睿思4.0新一代智能客服云平臺，將會把人工智能技術深度融入傳統(tǒng)呼叫中心，實現(xiàn)5G環(huán)境下的智能客戶服務與運營支撐平臺，把握產業(yè)升級的歷史性機遇，做好行業(yè)引領者。