中原證券作為國(guó)內(nèi)第8家同時(shí)在境內(nèi)外上市的券商，管理資產(chǎn)規(guī)模2000多億元，每天都有大量用戶(hù)開(kāi)戶(hù)。
中原證券堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，為新開(kāi)戶(hù)用戶(hù)安排人工客服一對(duì)一回訪，讓客戶(hù)充分明確投資風(fēng)險(xiǎn)。但隨著新開(kāi)戶(hù)用戶(hù)不斷攀升，需要越來(lái)越多的客服人員進(jìn)行回訪，這給客服中心帶來(lái)了巨大壓力，也給企業(yè)增加了運(yùn)營(yíng)成本。
為此，中原證券決定引進(jìn)人工智能技術(shù)，用外呼機(jī)器人來(lái)完成大多數(shù)外呼回訪工作。經(jīng)過(guò)全面調(diào)研和深度考察，捷通華聲靈云外呼機(jī)器人語(yǔ)音識(shí)別率高、客戶(hù)話語(yǔ)意圖理解精準(zhǔn)，且在金融外呼領(lǐng)域具備豐富的案例經(jīng)驗(yàn)和很高的市場(chǎng)占有率。這也是外呼機(jī)器人做好電話回訪工作的關(guān)鍵，因此，中原證券選擇了與捷通華聲合作。
此次中原證券上線的智能外呼機(jī)器人，在語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成方面都達(dá)到了業(yè)內(nèi)頂尖水平：
- 語(yǔ)音識(shí)別——采用深度學(xué)習(xí)算法，并針對(duì)證券行業(yè)做了語(yǔ)音識(shí)別訓(xùn)練，8k語(yǔ)音識(shí)別率高達(dá)91.3%；
- 語(yǔ)義理解——應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，并針對(duì)回訪業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了語(yǔ)義模型訓(xùn)練，回答準(zhǔn)確率達(dá)到97%；
- 語(yǔ)音合成——使用錄音+語(yǔ)音合成拼接的方式，音色甜美，姓名、時(shí)間等變量同音色無(wú)縫銜接，效果貼近人工客服。
在此項(xiàng)目中，捷通華聲靈云外呼機(jī)器人還與中原證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了深度集成，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化外呼、外呼結(jié)果回傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓外呼管理更方便。
- 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接：外呼系統(tǒng)通過(guò)接口自動(dòng)獲取新開(kāi)戶(hù)用戶(hù)信息，自動(dòng)新建任務(wù)進(jìn)行外呼，實(shí)現(xiàn)新用戶(hù)注冊(cè)、回訪一步到位；
- 與微信對(duì)接：將用戶(hù)在微信公眾號(hào)填寫(xiě)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷數(shù)據(jù)，自動(dòng)匯聚到外呼系統(tǒng)后臺(tái)中，以便統(tǒng)一管理；
- 與人工坐席對(duì)接：在回訪過(guò)程中，如遇特殊情況，可靈活轉(zhuǎn)人工，讓人工繼續(xù)完成回訪工作；
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)對(duì)大量通話文本進(jìn)行分析，挖掘客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)，以便運(yùn)營(yíng)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提前調(diào)整市場(chǎng)策略。
該項(xiàng)目取得了良好的效果，據(jù)中原證券統(tǒng)計(jì)：抽樣3000條機(jī)器人外呼通話，機(jī)器人聲音甜美，話術(shù)流程設(shè)計(jì)合理，與客戶(hù)溝通流暢，并能很好地解答客戶(hù)業(yè)務(wù)疑問(wèn)，為客戶(hù)創(chuàng)造了良好的回訪體驗(yàn)。整體問(wèn)卷完成度高，機(jī)器人外呼回訪效果，與人工回訪效果基本一致。
中原證券智能外呼機(jī)器人的創(chuàng)新應(yīng)用，為證券開(kāi)戶(hù)回訪開(kāi)辟了新模式。用智能外呼機(jī)器人來(lái)做回訪，不但讓外呼回訪更及時(shí)、口徑更統(tǒng)一，而且將回訪錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)，以便后續(xù)追溯調(diào)聽(tīng)，真正助力企業(yè)客服中心實(shí)現(xiàn)降本增效。
