淮安，是江蘇南北交匯的中心，是一代偉人周恩來的故鄉(xiāng)。周恩來總理的精神像永不熄滅的燈火，為家鄉(xiāng)人民照亮了前進的方向，激勵著淮安一代又一代的青年人，在拼搏奮斗中砥礪前行。
淮安移動承德路溝通100店，坐落于淮安市區(qū)最繁華地段，是一個面向300萬移動客戶的業(yè)務(wù)前臺和服務(wù)窗口，也是淮安移動的明星窗口。18名"娘子軍"組成的青年集體，對待"父母"像暖心"棉襖"，相處姐妹如貼心"閨蜜"、成長員工似沁心"雨露"，取信客戶，溫馨團隊，成才員工。從建廳第一天起，承德路溝通100店就把弘揚恩來精神作為各項工作的指導(dǎo)思想，把創(chuàng)建"青年文明號"作為工作的重要目標(biāo)，結(jié)出了累累碩果。先后榮獲"江蘇省放心消費創(chuàng)建先進單位"、"江蘇省現(xiàn)場管理五星級"、"江蘇移動十佳服務(wù)明星班組"、"淮安市通信行業(yè)用戶滿意服務(wù)明星班組"、"淮安市放心消費滿意服務(wù)示范廳"、"淮安市巾幗示范崗"，前不久，還榮獲了國家級"青年文明號"。一個個得之不易的榮譽，見證著青年員工們的奮斗足跡，成為一張張淮安移動承德路溝通100店的閃亮名片。
提升政治素養(yǎng)，爭創(chuàng)思想一流
習(xí)近平總書記說過"當(dāng)代青年是同新時代共同前進的一代。廣大青年既擁有廣闊發(fā)展空間，也承載著偉大時代使命。每一個青年都應(yīng)該成為社會主義建設(shè)者和接班人，不辱時代使命，不負人民期望。"承德路溝通100店現(xiàn)有的18名員工，平均年齡28歲。針對班組中全是思想活躍、可塑性強的青年員工，該廳始終把思想政治教育放在首位，確定每月的20日為主題團日，組織開展思想政治學(xué)習(xí)教育，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為統(tǒng)領(lǐng)，全面學(xué)習(xí)宣傳貫徹團十八大精神，認(rèn)真落實公司黨委和上級團委各項決策部署，緊密圍繞公司發(fā)展中心工作，引導(dǎo)團員青年樹立起正確的世界觀、人生觀、價值觀和事業(yè)觀，引領(lǐng)團員青年奮勇投身公司轉(zhuǎn)型發(fā)展、立足崗位建功新時代。
踐行真情服務(wù)，贏得客戶滿意
每天凌晨，人們還在溫暖的被窩中沉睡，承德路溝通100店的店長莊海燕早已起床，提前一小時到崗，檢查廳內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、開啟自助設(shè)備、準(zhǔn)備晨會內(nèi)容、補充當(dāng)天物料……早上8點鐘，年輕的營業(yè)員們已準(zhǔn)時坐在營業(yè)窗口，穿著整齊的制服，臉上洋溢著熱情的微笑，"您好，歡迎光臨！""請問有什么可以幫到您？""很高興能為您服務(wù)，請慢走！"……銀鈴般的嗓音在廳里此起彼伏，溫暖了每一位進廳辦理業(yè)務(wù)的顧客。在工作中，全體員工把客戶當(dāng)成是自己的親人朋友，時時刻刻為客戶著想，使?fàn)I業(yè)廳窗口一年四季溫馨長留。
一天上午，營業(yè)廳里進來一位滿臉焦急神色的聾啞阿姨，向服務(wù)引導(dǎo)員小劉直比劃。小劉非但沒有不知所措，還用起手語和阿姨耐心地交流。最終圓滿解決了阿姨的問題，專業(yè)貼心的服務(wù)讓她滿意地豎起了大拇指。為了方便與特殊群體的溝通，溝通100店的員工們定期組織學(xué)習(xí)手語，請來特殊教育學(xué)校的老師根據(jù)移動常用業(yè)務(wù)，編制一套簡單易學(xué)易懂的手語動作。秉承"客戶為根、服務(wù)為本"的理念，承德路溝通100店自2010年起還開設(shè)了"愛心服務(wù)"通道，為聾啞顧客提供人性化服務(wù)，將特別的愛，獻給特別的人群，至今已服務(wù)約上百名聾啞人。
立足窗口管理，提升服務(wù)實效
作為全市業(yè)務(wù)量最大的移動營業(yè)廳，營業(yè)員們從早到晚片刻也不得閑，送走最后一位客戶，她們還要清賬、交款。尤其是2017年起，淮安移動為適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，將自營廳外包，市區(qū)只保留承德路溝通100店自營，廳里的客流量、業(yè)務(wù)量相比以往上升了50%，月底高峰期排隊等候多達3百余人次。營業(yè)員們每天實際工作量近10個小時，即使是廳里最年輕的員工楊聰，下班之后也常常覺得疲憊不堪。然而，就在這樣繁忙的工作狀態(tài)下，她們還時刻不忘提升業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)效能，只為客戶一個滿意的微笑。
通過對營業(yè)廳自助設(shè)備使用率及客戶等候時長的數(shù)據(jù)分析，為改善營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提供了參考。營業(yè)前臺貫徹"主動迎送、主動關(guān)懷、主動預(yù)約"的服務(wù)理念，全面執(zhí)行"一臺清、一人清、一廳清"的辦理流程，快速響應(yīng)不同客戶不同層次的服務(wù)需求。通過繪制業(yè)務(wù)流程圖，全流程設(shè)立操作規(guī)范，有效節(jié)約客戶等候時間，提高營業(yè)工作實效。為提升營業(yè)員形象氣質(zhì)，店長莊海燕聘請了專業(yè)禮儀老師從著裝、言行、禮貌、禮儀等全方位進行指導(dǎo)。營業(yè)廳的醒目位置張貼著監(jiān)督電話號碼，布置著客戶意見簿，可以更好地了解客戶反饋，改進服務(wù)。營業(yè)廳還制定了相應(yīng)的評比考核制度，從考勤、著裝、言行等方面明確要求，每天進行檢查，評比出優(yōu)秀、良好、一般和需改進四個級別，并張榜公示。通過公開的考評方式，營造積極的競爭氛圍，變"后進"為"后勁"，強化服務(wù)工作整改提升。
常懷感恩之心，積極回饋社會
一年夏天，因父母在淮安打工，安徽農(nóng)村的一群孩子來到這里過暑假。在父母外出掙錢時，孩子們只能在高溫烘烤的街頭玩耍，他們也被稱為"小候鳥"。為了給"小候鳥"們提供一個安全的暑期學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，承德路溝通100店在淮安團市委的幫助下，逐一聯(lián)系開設(shè)暑期班的學(xué)校，最終將淮安市青少年宮幼兒園的一間教室作為"小候鳥"們?nèi)粘５幕顒邮?-"小候鳥驛站"，并將淮安街頭的"小候鳥"們接到了這里。作為"小候鳥"們的臨時"家長"，營業(yè)員們利用下班和周末去給孩子們講故事、扎辮子、做游戲。暑假快結(jié)束時，他們還給24名"小候鳥"送上了生活、學(xué)習(xí)用品作為開學(xué)禮物。
承德路溝通100店的員工們雖然年輕，卻深深懂得以感恩之心來回報社會。她們以創(chuàng)建"青年文明號"為動力，積極參與社會公益。義務(wù)獻血、關(guān)愛特殊兒童、為紅十字會捐款、服務(wù)進社區(qū)……市里的各項志愿服務(wù)，總有她們年輕活力的身影。營業(yè)廳里還設(shè)置了青年文明號服務(wù)專區(qū)免費為用戶測量血壓、體脂，還有愛心驛站，給環(huán)衛(wèi)工人提供熱水和歇腳的暖心場所。2017年，承德路溝通100店還被淮安市婦聯(lián)授予"優(yōu)秀巾幗志愿服務(wù)隊"榮譽稱號。
周恩來總理是中華民族傳統(tǒng)美德的化身，他的偉大精神與風(fēng)范是教育青年的巨大財富。承德路溝通100店的青年員工們正以嶄新的姿態(tài)，弘揚恩來精神，在新時代凝聚起磅礴的青春力量，用奮斗和奉獻，在中華民族偉大復(fù)興的征程中筑起青春的夢想。
（王慧賢）
