阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱CCO）是承接阿里整個經(jīng)濟(jì)體服務(wù)體驗的部門，在跟星巴克確立合作的初期，CCO的專業(yè)體驗賦能團(tuán)隊就在用戶體驗設(shè)計、智能服務(wù)產(chǎn)品輸出等方面全鏈路深度介入，幫助星巴克加速擁抱新零售轉(zhuǎn)型。

　　說起這支體驗賦能團(tuán)隊，外界可能很陌生，但說到“新零售明星”盒馬鮮生，大家都耳熟能詳。這支團(tuán)隊與盒馬一起創(chuàng)造出了給榴蓮貼上最佳食用日期標(biāo)簽等多個廣受稱贊的優(yōu)質(zhì)體驗案例。在全球領(lǐng)先的獨立研究咨詢公司Forrester發(fā)布的《2018中國客戶體驗趨勢報告展望報告》中，充分肯定了盒馬已經(jīng)在服務(wù)體驗上成為了新零售的標(biāo)桿。在這背后，依托的是阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群“體驗賦能團(tuán)隊”的技術(shù)支持。以盒馬鮮生3公里范圍內(nèi)最快30分鐘配送上門這項服務(wù)為例，這個團(tuán)隊以消費者體驗為中心來進(jìn)行設(shè)計，經(jīng)過嚴(yán)密的測算和實際配送測試，最終確定了這個標(biāo)準(zhǔn)。

　　那么點一杯咖啡送到家里，需要多少時間？阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群提出的標(biāo)準(zhǔn)也是30分鐘內(nèi)。對標(biāo)盒馬鮮生食品的高體驗標(biāo)準(zhǔn)，星巴克也采用30分鐘近場景即時配送的外賣模式，根據(jù)顧客的收貨地址所在位置，系統(tǒng)自動設(shè)計一條最佳配送路線。

　　傳統(tǒng)線下門店的體驗是星巴克重要的競爭力之一，而擁抱新零售之后，如何能將這一優(yōu)勢延續(xù)并且放大呢？在攜手阿里后，星巴克將開創(chuàng)全新的線上新零售智慧門店。未來在這種全新的服務(wù)場景下，消費者可以通過餓了么、盒馬、淘寶、天貓、支付寶、口碑等多平臺，包括星巴克的自有app下單購買。為了橫向打通這些平臺，為用戶提供一體化服務(wù)，CCO專門設(shè)計了一站式全渠道智能客服工作臺。

　　咨詢問題可以說是最基礎(chǔ)也是最重要的用戶需求，在“一站式全渠道智能客服工作臺”上，CCO團(tuán)隊嵌入了阿里巴巴的智能客服“小蜜”。消費者下單前，所有的問題都可以通過在線小蜜來了解。過去，當(dāng)星巴克用戶接通400人工客服電話后，需要等待客服一系列的操作才能解決需求。未來，通過AI智能客服阿里小蜜，消費者可以24小時自助開卡、自助激活、自助開發(fā)票，體驗客服的秒級響應(yīng)。

　　另外，這個智能客服工作臺還橫向打通了平臺間的藩籬。一直以來，星巴克除了自己的官方APP和官網(wǎng)外還擁有天貓和支付寶等渠道。以前是多套系統(tǒng)自成體系，在阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群的協(xié)同支持下，星巴克未來將實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理，一套知識、一套AI能力、一套客服工作臺、一套標(biāo)準(zhǔn)。不僅讓消費者在不同端口有一致的服務(wù)體驗，同時，也讓星巴克對顧客體驗和伙伴管理更數(shù)據(jù)化、更有全局性。

　　阿里小蜜作為智能客服領(lǐng)域的杰出代表，已經(jīng)在阿里經(jīng)濟(jì)體40多項業(yè)務(wù)上應(yīng)用。大家熟悉的飛豬、盒馬、大麥等背后都有阿里小蜜的智能服務(wù)支撐。現(xiàn)在，小蜜更是已經(jīng)走向海外---速賣通和LAZADA等國際知名電商平臺上都有小蜜的服務(wù)支持，覆蓋了英語、俄語、葡萄牙語、西班牙語、印尼語、泰語、越南語等多種語言，為多國消費者構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)。

　　阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在戰(zhàn)略發(fā)布會上表示：“如何用面向未來的人工智能和全方位的創(chuàng)新技術(shù)，能夠讓咖啡這一影響越來越多消費者日常生活的的生活方式可以跟創(chuàng)新技術(shù)更加融合，讓體驗和服務(wù)變得更加美好，這是我們雙方在合作在初心上都在一直在思考的起點。”

　　未來，阿里巴巴還將與星巴克深度合作，打造隨時、隨地、隨心的一體化新零售體驗，給消費者帶來更美好的生活。