一年一度的“黑色星期五”年底大作戰(zhàn)落下了帷幕，其中，跨境電商巨頭亞馬遜成了“黑五”大贏家，壟斷了全美一半線上銷售收入。亞馬遜股價也因此再創(chuàng)歷史新高，使得其創(chuàng)始人/CEO杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）的個人資產(chǎn)突破了1000億美大關(guān)。

　　據(jù)悉，在今年10月，貝索斯就已經(jīng)超越比爾-蓋茨成為了新一任的全球首富。

　　都說貝索斯的成功得益于他精準的判斷力與長遠的眼光，要忍受20年的虧損很難。從他選擇創(chuàng)業(yè)開始，便認定互聯(lián)網(wǎng)，不惜放棄眼前的利益。面對虧損，面對質(zhì)疑，他敢說，“誰說我非得盈利呢？我可是在做一件大事。”

　　或許我們很難學會貝索斯獨有的魄力與戰(zhàn)略眼光，但他的“客戶崇拜”值得每家企業(yè)思考與學習。亞馬遜顧客可以直接給貝索斯寫郵件，他也經(jīng)常回復消費者的評論和投訴。對亞馬遜員工而言，貝索斯如果轉(zhuǎn)發(fā)郵件，會在郵件開頭加上一個“？”，意思就是“我希望調(diào)查清楚這事，盡快給我回復或跟進情況。”這樣一封貝式問號郵件，無異于定時炸彈，員工如臨大敵，必須要在限定時間內(nèi)解決問題……

　　亞馬遜貫徹顧客中心主義的徹底性已經(jīng)廣為人知，很多企業(yè)也經(jīng)常使用這個詞匯。對多數(shù)企業(yè)而言，老板雖然經(jīng)常在會議上向員工灌輸“客戶至上”的理念，但是到最后會發(fā)現(xiàn)，老板和員工還是會陷入“內(nèi)部糾紛”的旋渦中，包括部門間的溝通協(xié)作問題、員工的職責分工問題等等還是成為會議的主題。而且，不少員工會認為：服務(wù)于客戶只是客服與銷售的工作。

　　站在客戶的角度，極至的用戶體驗包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、購買體驗、甚至是支付流程等，更與其接觸的業(yè)務(wù)員密切相關(guān)。銷售員帶給客戶的服務(wù)是用戶體驗的關(guān)鍵，最終影響簽約，而客服帶給客戶的服務(wù)則影響了后期的復購和轉(zhuǎn)介紹。

　　仔細想想，老板更多的是對銷售與客服強調(diào)“客戶至上”，因為其他部門沒有直接與客戶做接觸，所以當銷售與客服傳達客戶的要求至其他部門時，早點晚點解決對自己當月的收入沒有任何影響，工作的量還是那么多，積極性很難提高。這會直接拉低團隊的整體效率，客戶體驗可想而知也不會好到哪里去。所以說，“客戶至上”不是一個部門、兩個部門的事，應(yīng)該作為所有部門的中心。如何做？時間和精力有限，很難調(diào)和每個客戶的訴求，此文以XToolsCRM軟件為例，詳細介紹一下如何借助CRM實現(xiàn)真正的客戶至上管理。

　　利用大數(shù)據(jù)來精準服務(wù)，實現(xiàn)一對一營銷。XTools的用戶畫像字段完全支持自定義設(shè)置，可以是比較常見的年齡、性別、地域、用戶偏好等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也可以針對行業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如裝修行業(yè)的客戶比較關(guān)注收入水平、喜歡的裝修風格，房屋居室數(shù)量等來劃分。以此，實現(xiàn)客戶信息的360度管理，實現(xiàn)一對一營銷活動的開始，真正落實每個客戶都用心維護的理念。

　　不需要來回tab切換就可以把跟單狀況、銷售數(shù)據(jù)一覽無余的集成展示。從獲客、三一客篩選價值客戶、用戶畫像精準信息、跟單時間線全程打單，到說話溝通的協(xié)作方式，合同訂單詳細銷售數(shù)據(jù)，回款發(fā)票情況，售后交付維修等，這樣一個完整的業(yè)務(wù)推進鏈條和售后服務(wù)記錄，均展現(xiàn)在客戶視圖中。

　　從售前、售中到售后，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為簽約客戶需要花費大量的時間精力。不是僅靠銷售員一人就能搞定，還需要生產(chǎn)部、采購部、財務(wù)部、技術(shù)部、客服部等各部門的協(xié)調(diào)配合，有很多細節(jié)的部分需要做溝通。借助XTools CRM軟件，從技術(shù)上幫助企業(yè)進行海量客戶的智能管理，把“客戶至上”的理念真正落實到每一次客戶接觸中。