從服務目的而言，經濟效益的實現(xiàn)離不開客戶滿意度的提升，而這種提升在物聯(lián)網時代最直接的好處是帶來更多的數據流量以供分析并提供產出。但是，同質化不僅僅發(fā)生在物理世界，服務的同質化趨勢也隨處可見。能夠基于數據流量提供差異化的服務才是未來客戶服務的出路。而這將使得各服務產品提供商在主營業(yè)務之余所能夠提供的構成差異本身的“附加服務”變得尤為重要。客戶滿意對于客戶服務而言只是在人力范圍內的服務質量提升，而基于技術和數據的客戶服務應當將贏得客戶偏愛和忠誠做為服務的目的。

　　從服務形態(tài)而言，自助化及主動化的服務將會是未來服務的主流，但在相當長的時間內，這并不會削弱對人工服務的需求。自從互聯(lián)網帶給人們足不出戶也可以與世界接觸的能力后，人與人的面對面交流就似乎不再那么重要。更為詳細的操作說明、自動化的故障檢測、自助化的故障修復成為物聯(lián)網時代人們追求便利生活的基本訴求。因此，能夠提供精確搜索、視頻播放、影像上傳等功能的網頁、APP及其他自助設備將會成為客戶服務的重要接口。同時，基于客戶日常行為數據分析的主動化服務將會因時因地發(fā)掘并創(chuàng)造客戶需求，從而得到更多的經濟效益和客戶偏愛。值得一提的是，人工服務這一能夠滿足客戶與人交流的心理需求的服務形式將會被一直保留，直到AI能夠對隱藏在客戶行為中的情感和心理需求進行主動感知與適當回應的那一天。

　　對客戶服務中心而言，基于物理產品的服務的最終輸出將依賴于多方的合作，主要包括物理產品制造方、數據處理方和服務產品設計方。對于行業(yè)巨頭們來說，三方集于一身的企業(yè)內部專業(yè)化分工是最高效的服務生產方式。對于這些巨頭而言，對外的客戶交流是一種數據流入的途徑，而對內的分工協(xié)作則決定了服務的效率、質量及其延伸前景。這種借助物理產品提供專業(yè)服務以營利的產業(yè)發(fā)展方式也預示了客戶服務行業(yè)專業(yè)化時代的到來。對于專業(yè)客戶服務中心而言，如果停留在簡單的基于人力的服務輸出上，必然會被淘汰。與物理產品廠商合作并培養(yǎng)自身強大的數據分析與服務輸出能力是可行的路徑之一，畢竟不是每個物理產品廠商都有集三方于一身的能力。另外，對于金融、證券、基金等生產性服務業(yè)而言，其客戶服務的專業(yè)化要求往往更高，但其與物理世界關聯(lián)不大，專注于這些行業(yè)的轉型對于專業(yè)客戶服務中心而言相對更為便捷一些。

　　對于客戶服務軟件及系統(tǒng)集成產品提供商而言，能不能順應智能化、人機交互、移動化等高新技術發(fā)展趨勢，決定了企業(yè)的生死。從以往的技術發(fā)展來看，客戶服務行業(yè)的技術發(fā)展往往是被動的，是由外部新興技術在行業(yè)的應用所激發(fā)的。在國內，最初的“應用”往往只是炒概念，并不能抓住技術的核心。從一個方面來看，這說明了目前國內客戶服務行業(yè)技術領域與下游行業(yè)應用領域的脫軌，同時也是專業(yè)化服務程度不高的表現(xiàn)。因此，在當前技術革新的重要關口，客戶服務軟件及系統(tǒng)集成產品提供商們，要么縱向扎根，專注于下游某一個或某些密切相關的應用領域，要么抓住機會進行行業(yè)轉型，否則將沒有生存的機會。對于專注于客戶服務領域的軟件及系統(tǒng)集成產品提供商而言，他們需要的不僅僅是軟件及系統(tǒng)集成方面的技術能力，更需要能夠深刻把握下游服務需求的服務產品設計能力。只有將軟件及系統(tǒng)集成技術與下游應用緊密結合，才能打通產品生產到應用的通道，成為專業(yè)的客戶服務軟件及系統(tǒng)集成產品提供商。

　　客戶服務行業(yè)發(fā)展過程中的服務目的、服務形態(tài)以及服務商的轉變是服務同質化、移動互聯(lián)網、產業(yè)專業(yè)化分工等所導致的必然趨勢，而物聯(lián)網則為正在經歷這一轉變的客戶服務行業(yè)企業(yè)提供了一次難得的轉型機遇，帶來了新的技術可能并開辟了新的服務領域。廣大客戶服務行業(yè)企業(yè)能否適應萬物互聯(lián)之下的新的市場需求，關乎生死。