全媒體智慧聯(lián)絡(luò)是一個企業(yè)級的聯(lián)絡(luò)平臺，它承載企業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)，精準營銷與觸點營銷聯(lián)絡(luò)，通過智能路由實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)智能化，通過人工智能與多媒體承載能力實現(xiàn)交互智能化，通過大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實現(xiàn)管理智能化，通過對交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實現(xiàn)智能化的決策依據(jù)，可極大提升客戶的聯(lián)絡(luò)體驗、員工的賦能體驗、管理運營體驗以及決策分析體驗。
客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)
不同的客戶通過不同的渠道進入到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，智能服務(wù)路由引擎通過預(yù)判與信息采集（IVR按鍵、語音等）將服務(wù)請求路由到對應(yīng)的人工智能或人工，來處理客戶的服務(wù)請求，對于人工智能不能處理的請求，路由引擎再次將服務(wù)路由到相應(yīng)的人工，由人工通過語音、視頻、IM等多媒體方式來解決客戶的服務(wù)請求，處理完成后將輸出以下結(jié)果：
-服務(wù)小結(jié)
-可流轉(zhuǎn)的工單
-人工智能的進一步訓(xùn)練請求
-銷售商機
主動營銷聯(lián)絡(luò)
客戶經(jīng)理通過精準營銷引擎獲得的信息以及服務(wù)過程流傳的商機可以和客戶進行主動聯(lián)絡(luò)，主動聯(lián)絡(luò)首先會選擇合適的聯(lián)絡(luò)渠道，然后通過智能營銷路由引擎與客戶之間建立連接，完成營銷過程。
觸點營銷
企業(yè)在自己的門戶網(wǎng)站、搜索網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號等觸點發(fā)布廣告信息，客戶可以直接進行點擊聯(lián)絡(luò)，然后通過觸點營銷路由引擎與企業(yè)的客戶經(jīng)理或銷售建立聯(lián)絡(luò)，客戶經(jīng)理可通過獲取客戶瀏覽信息，預(yù)判到客戶的購買意向，從而完成銷售流程。
智慧運營
從聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)與運營管理系統(tǒng)中來獲取運營數(shù)據(jù)，然后進行數(shù)據(jù)的分析與處理，給運營人員進行展示，可根據(jù)服務(wù)指標進行預(yù)警與提醒，并給出調(diào)控建議，從而達到管理精細化與運營精細化的目的。
決策信息的收集與呈現(xiàn)
在客戶服務(wù)、主動聯(lián)絡(luò)的過程中采集交互數(shù)據(jù)以及語音、文本、視頻等媒體數(shù)據(jù)，根據(jù)決策要求進行數(shù)據(jù)挖掘，通過媒體分析引擎生成分析報告，來為產(chǎn)品設(shè)計、營銷模式、服務(wù)改進、流程優(yōu)化等提供決策依據(jù)。
智慧運行與呈現(xiàn)
通過對智慧聯(lián)絡(luò)平臺的接入子系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)子系統(tǒng)、路由子系統(tǒng)、座席子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、輔助決策等各系統(tǒng)進行實時監(jiān)測，結(jié)合運行數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)實時分析，預(yù)測業(yè)務(wù)影響，輔助及時排除故障，為系統(tǒng)的不間斷健康運行保駕護航。
架構(gòu)圖
