海口市委常委、副市長顧剛表示，海口12345呼叫中心政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)的上線，為海口12345政府服務(wù)熱線在補短板、提質(zhì)量工作，健全完善快捷處理方面邁出了新的步伐。海口12345政府服務(wù)熱線，要充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過資源整合，勇于創(chuàng)新，拓展服務(wù)，努力形成以12345為抓手的公共服務(wù)與城市治理新格局。
“12345+網(wǎng)格化”模式全國首創(chuàng)
海口市政府秘書長、辦公廳主任鄧立松談到，此次新系統(tǒng)的升級，將在海口市秀英區(qū)率先試點的“12345+網(wǎng)格化”模式，通過技術(shù)手段固化進12345運行流程，實現(xiàn)扁平化管理。熱線員根據(jù)來電訴求中所提供的地圖位置，通過新系統(tǒng)與就近區(qū)域內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員自動聯(lián)動，隨后社區(qū)網(wǎng)格員智能終端上將會收到12345的派件信息。網(wǎng)格員接到派件后迅速趕往現(xiàn)場了解情況，同時協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門進行處置，并對最終處理結(jié)果進行現(xiàn)場核實反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。
據(jù)介紹，“12345+網(wǎng)格化”模式屬全國12345系統(tǒng)范圍內(nèi)首創(chuàng)。新系統(tǒng)上線后，“12345+網(wǎng)格化”的功能還將進行擴展，即網(wǎng)格員可以向12345熱線主動反映問題，對每個職能局的辦件結(jié)果進行核實。
“相比過去市民向海口12345熱線撥打電話投訴時，熱線員和職能部門不斷詢問問題所在位置的現(xiàn)象，新系統(tǒng)將解決此類困擾。”海口12345呼叫中心熱線顧問劉春林介紹，市民訴求受理后，12345熱線員根據(jù)市民問題的描述，從后臺調(diào)出市黨政網(wǎng)內(nèi)的地理數(shù)據(jù)平臺地圖，將為題所在位置在圖上進行標識，問題位置與工單內(nèi)容也將直接上傳到相應(yīng)職能部門的手機上，工作人員按圖導(dǎo)航，快速地趕赴現(xiàn)場處置。
市民反映完問題放下電話后，工單已經(jīng)生成并派發(fā)至相應(yīng)職能部門。“這個時候，網(wǎng)格員是第一登門核實人，也將是各職能部門辦件處置監(jiān)督者。”海口市政府副秘書長、市政府服務(wù)中心常務(wù)副主任吳秋云表示，辦件將從傳統(tǒng)的市民投訴系統(tǒng)“被動接受”增加到網(wǎng)格員隨時發(fā)現(xiàn)“主動排查”，進行自我處理，把問題解決在一線。
打造快速高效的“辦公平臺”
海口12345呼叫中心熱線，成為了解決百姓問題、提升城市治理能力的抓手。為貫徹省第七次黨代會精神，貫徹省委常委、市委書記張琦“以人民為中心”“半小時處置12345熱線投訴”指示精神和市長倪強關(guān)于“打造黨與政府和群眾連心線”的要求，打造更快速高效的“辦公平臺”，海口一改使用了近10年的舊系統(tǒng)，力推熱線新系統(tǒng)及時啟用。
“你即使呆在家里，拿著手機登錄，可以查閱，移動辦公。”海口12345熱線辦顧問劉春林介紹，本次上線的“12345”新系統(tǒng)功能強大豐富、大數(shù)據(jù)、智能化，包括面向前端熱線員的12345多媒體坐席系統(tǒng)、面向社會公眾的12345微信公眾號、面向各職能部門的微信企業(yè)號和桌面端系統(tǒng)、面向領(lǐng)導(dǎo)決策的大屏展示系統(tǒng)、面向網(wǎng)民的12345熱線門戶網(wǎng)站系統(tǒng)共10個子系統(tǒng)，使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評價全程數(shù)字化。
尤其是，全市實施12345“一號對外”，納入數(shù)字城管平臺等，智慧管理城市。
微信公眾號讓你實時跟進動態(tài)
“各熱線成員單位必須按時使用新系統(tǒng)簽收和辦理新辦件，舊系統(tǒng)只提供查詢歷史辦件和辦理仍未辦結(jié)的辦件。”海口市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、12345熱線辦張賢海介紹，而本次新系統(tǒng)中與市民息息相關(guān)的主要功能有四個：一、接聽訴求不再“排隊”；二、動動手指即可反映訴求；三、社區(qū)網(wǎng)格員也來了；四、投訴問題所在位置更精準。
“在此次系統(tǒng)升級中，12345熱線的前臺坐席從過去40個變成80個，電話語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)暢通，市民來電將不會再出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。”12345技術(shù)團隊有關(guān)人員解釋稱，期間，海口12345微信公眾號從原來的“熱線動態(tài)”、“人工客服”、“熱線簡介”3項功能，增加了“上報訴求”、“人工服務(wù)”、“進度查詢”、“帳戶綁定”“熱線辦件查詢”“今日辦件公告”、“工作簡報”、“公告通知”等11個功能。市民除了直接撥打12345熱線電話之外，可以通過新系統(tǒng)近距離了解12345的工作動態(tài)和運行模式、實時紅黑榜，還可以動動手指，通過“上報訴求”功能，將自己拍到的不合理現(xiàn)象的圖片直接上傳到微信公眾號。
