中國(guó)證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)劉洪濤表示，證監(jiān)會(huì)12386呼叫中心已經(jīng)成為投資者與監(jiān)管部門溝通、交流、表達(dá)訴求的有效渠道，開通兩年以來累計(jì)為投資者追回?fù)p失金額500多萬元。

　　她說，目前我國(guó)資本市場(chǎng)在投資者損失補(bǔ)償機(jī)制方面，已經(jīng)初步形成由投保基金賠付、專項(xiàng)補(bǔ)償基金賠付、行政和解金賠付組成的多主體、多層次的賠付體系。

　　問：“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)是以12386熱線提質(zhì)增效為開端的，請(qǐng)介紹一下投保基金公司在通過12386熱線解決投資者訴求以及其他投資者服務(wù)方面的情況。

　　劉洪濤：我公司在投資者服務(wù)方面主要做了兩方面工作：一是通過12386熱線積極、便捷地處理投資者訴求；二是就市場(chǎng)發(fā)展的重大問題主動(dòng)征集投資者意見、聽取投資者建議，為投資者“參政議政”暢通渠道。

　　2013年9月，證監(jiān)會(huì)依托投保基金公司呼叫中心設(shè)立12386熱線，專門受理投資者咨詢、建議和投訴三類事項(xiàng)。從近兩年的運(yùn)行情況看，12386熱線已經(jīng)成為投資者與監(jiān)管部門溝通、交流、表達(dá)訴求的有效渠道。

　　熱線開通至2015年4月底，共受理投資者有效訴求76942件，在熱線前端進(jìn)行處理的達(dá)63114件，占比82%；轉(zhuǎn)監(jiān)管部門繼續(xù)辦理13828件，占比18%。12386熱線累計(jì)為投資者追回?fù)p失金額達(dá)500多萬元，期間投資者共撤銷投訴546件。

　　借此次“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，我公司會(huì)同投資者保護(hù)局探索開展一系列措施，促進(jìn)熱線的提質(zhì)增效：

　　一是進(jìn)一步完善投資者投訴的前端接收機(jī)制，主要是通過話務(wù)員直接幫助投資者完備投訴要件。必要時(shí)會(huì)通過回訪等方式，盡量使投資者能充分提供訴求需求。二是通過減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)、強(qiáng)化被投訴主體責(zé)任和分類處理要求方式進(jìn)一步提高投資者訴求處理效率，優(yōu)化投資者投訴處理流程。三是投訴與調(diào)解處理機(jī)制對(duì)接。在征得投資者同意基礎(chǔ)上將訴求轉(zhuǎn)至專業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)處理，為投資者增加糾紛解決途徑，提高投訴事項(xiàng)被解決的可能性。

　　我們期望通過上述系列措施實(shí)現(xiàn)12386熱線提質(zhì)增效的同時(shí)，能夠帶動(dòng)市場(chǎng)各相關(guān)主體和參與者重視投資者合理訴求、提高對(duì)投資者訴求的處理能力和水平，共同來維護(hù)投資者合法權(quán)益。

　　另外，我公司還創(chuàng)建了覆蓋全國(guó)99個(gè)城市的個(gè)人投資者固定樣本庫(kù)和覆蓋223家營(yíng)業(yè)部的一般機(jī)構(gòu)投資者樣本庫(kù)，就重大政策、市場(chǎng)熱點(diǎn)等問題廣泛聽取投資者意見、建議，這些年我們一共做了149次調(diào)查，為投資者直接參與資本市場(chǎng)建設(shè)提供了渠道，也為監(jiān)管部門的政策制訂或監(jiān)管措施完善提供客觀參考依據(jù)。